智能客服機器人是預先準備大量客戶服務相關信息的問題和答案並建立機器人知識庫，當客服機器人接收到用戶提出的問題後，再通過自然語言處理技術和算法模型理解用戶所表達的意思，然後找出與此問題匹配的答案並發送給用戶。
在完成這壹輪問答交互之後，機器人通過自主學習技術對問答過程進行深度學習，達到自動擴充知識庫內容，可以提高下壹次回答的準確率。
所以，智能客服機器人主要包括知識庫建設、語義理解、問答匹配和機器人深度學習這四個部分。從而解答客戶咨詢的問題。
作用：
1、減輕企業客服的工作壓力
幾乎每個企業都會有自己的人工客服，這些客服承擔著很大的壓力，如果與客戶溝通不當的話，甚至會直接丟掉工作。在咨詢高峰期，有的時候會因為沒有及時處理客戶的問題而被投訴，簡直是“冤枉”。
如果使用智能客服系統的話，大量的簡單咨詢會直接由機器人處理，人工客服只需要處理機器人不能處理的問題，這樣就會讓企業客服的壓力減少，提升對工作的信心。
2、降低客戶投訴率
有些時候，人工客服的失誤在很大程度上要比智能客服要多的，使用智能客服系統可以降低這些失誤出現的幾率，從而降低客戶的投訴率。這樣壹來，企業的形象也會有所保障，不會因為經常被投訴而有所損失。
3、更好地進行績效考核
做過人力資源相關工作的朋友們都知道，人工客服的績效考核是最難做的，有的時候企業為了省事就直接發放固定工資，其實這樣對於客服工作人員來說並不是十分公平。
使用智能客服系統的話，就會合理的解決這個問題，智能客服系統可以統計人工客服的工作量、對會話進行質檢評定，管理者可以對績效進行量化。
4、提高客服部門的工作效率
智能客服系統在多方面可以提高客服部門的工作效率。比如在處理客戶問題時，可以通過知識庫自動調取，省去人工查找的時間。可視化的統計報表可以讓管理者不在從EXCEL中提取數據。工單系統可以讓客服部門與維修部門、技術部門、銷售部門進行統壹協作，提高工單的處理效率。