在工作思路和方法上“用心去情感”是不夠的。思想認識有差距，工作方法簡單化，解決問題“表面化”。在處理市民訴求時，業務辦理不熟練，與群眾溝通缺乏耐心和細致指導，政策法規解釋不到位。工作聯動不緊密，遇到多部門聯合辦理的問題。牽頭部門作用沒有充分發揮，聯合協作意識不強。
第二，措施
1.完善工作制度。高度重視“馬上處理投訴”工作，高位監管，壓實“以片包村”制度。片領導定期對所覆蓋的村莊進行監督檢查，定期分析研判村民訴求，有效提升文件質量。不定期開展交流分享活動，分析解讀典型案例，推動申訴解決，每月綜合分析申訴處理情況，積極建設群眾滿意的政府。
2.堅持問題導向原則。第壹時間回應群眾需求，做好服務保障，完善應急預案，解決突發事件和特殊群體訴求，做好綠色通道開辟工作。建立疫情期間的民情大數據地圖，依托網格員精準幫扶，充分發揮基層黨組織戰鬥堡壘作用。
3.暢通信息反映渠道。對12345的電話、網上民意、群眾訴求，不推諉、不懈怠，線上線下齊抓共管，做傾聽群眾呼聲的“迎風耳朵”。利用微信群、大數據信息賬號等手段，發揮網格員、樓棟業主、誌願者的作用，通過家訪、電話詢問、咨詢物業公司等多種方式收集群眾訴求，確保第壹時間有渠道反映、有群眾接受。
4.積極耐心地回應需求。關註訴求背後的個體需求，提高受理人員的素質，用心用情了解每壹個公民的每壹個需求和問題，形成準確詳細的問題清單。面對群眾對防疫政策的困惑，要做好解釋工作，及時從心理上安慰群眾，緩解疫情帶來的焦慮情緒。
第三，意義
即時處理投訴，政務新名詞，是指建立群眾訴求快速反應機制，街道辦事處對職責範圍內的事項實行“即時處理投訴”。街道辦事處應當及時受理公眾服務熱線、媒體曝光、互聯網和第三方評估機構反映的公民合理合法訴求，職責範圍內的，接到投訴後應當立即處理；跨地區、跨部門事項，負責協調調度市、區人民政府職能部門和公共服務企業。
法律依據
北京市投訴即時處理條例。
第三條信訪工作堅持以人民為中心的發展理念，遵循黨建引領、改革創新、重心下移、上下聯動的原則，建立黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法律保障、科技支撐的信訪工作體系，推動形成* * *建設* *治理* *的社會治理格局。