規範服務的大平臺 ＊＊＊＊年,我們在局黨組的正確領導和各業務科室大力支持下,緊緊圍繞年初報告中提出的”千稅萬稅發展是硬稅,千計萬計人才是首計,千難萬難善理者不難”的工作思路,以組織稅收為中心,以優質服務為宗旨,以提高素質為主線, ,以工作磨合為重點,以納稅人滿意為目標,在管理上做文章,在規範上下功夫.取得了壹定的成績.具體做法是: 壹. 準確定位,在有效磨合上尋找切入點. ＊＊＊＊年,隨著CTAIS全面上線,”壹窗式”的正式運行,辦稅服務廳從各分局抽調業務骨幹進行重組.所以在人員配合和人機結合上都要進行磨合。為了避免不合理的沖撞,我們根據”球場原則”,壹是用資源整合.對每個人的性格特點、專業特長、能力水平以及綜合素質,合理定位,使之人盡其用，用盡其才。並且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦,把電腦的機械性和人腦的能動性有機結合起來，充分發揮人機合壹的整體效益。二是用制度整合.辦稅服務廳是壹個綜合機構，也是稅務部門展示形象的壹個窗口,涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班,節假日派人守班,嚴格執行請銷假制度,工作時間不準閑聊，不準在工作時間在工作地點吃早餐，不準上網聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班,負責當天的衛生等日常工作.壹切從工作出發,為納稅人搞好服務，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合,為了充分調動每個工作人員的積極性,把最優質的服務獻給納稅人,我們確立了以人為本的思想,講究人格平等,啟動以心換心的愛心工程,內部職工中誰家有困難我們大家幫助解決;誰家老人、小孩生病我們壹起去看望;誰家有紅白喜事我們全力以赴;誰過生日我們***同慶賀;誰有特殊情況不能上班我們壹起幫助完成任務,讓每個幹部職工充分感受大家庭的溫暖.把全部的精力用在工作上,把全部的愛獻給納稅人. 二. 鎖定目標,在服務質量上尋求突破口 辦稅服務廳的是稅務機關向納稅人提供納稅服務的窗口,讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標. 為了讓納稅人在納稅過程中，壹看就清楚，壹問就明白，壹聽就舒服，壹辦就滿意,我們在工作中壹切從納稅人利益出發,急納稅人之所急,想納稅人之所想,規範操作,文明服務,依法辦稅,做到八項服務. 1.微笑服務. 接待納稅人要做到用語文明，主動熱情,笑臉相迎，態度和藹。並設置了納稅人休息處,增設了飲水機,用心地為納稅人服務. 2.公開服務.為了讓納稅人及時了解稅收政策,我們開設了政策公布欄,便於納稅人學習履行;公布辦稅指南,指導納稅人辦稅.公開崗位職責,方便納稅辦理納稅事宜.公開工作紀律,辦稅更加透明化. 3.首問服務.對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解,全程指引,直到納稅人滿意為止.壹般性的問題即時回答,對需要向上級請示的的問題三個工作日內給予答復. 4.限時服務. 為了提高辦稅效率，我們規定辦理稅務登記證，只要手續齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內完成，正常購票在 2分鐘辦理完畢，企業正常申報錄入在2分鐘之內完成，開具稅票在1分鐘之內完成。 5.彈性服務.為了方便納稅人,我們規定即使到了下班時間,只要納稅人的涉稅事宜未辦完,不得擅自離崗.節假日安排有人值班,接待納稅人. 6. 承諾服務.為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意,我們承諾:進壹個門，辦完全部事，今年八月根據上級精神,推行了“壹窗式”的管理模式，納稅人只需在壹個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業務壹次辦完。同時根據表表對比的需要增設了壹個比對異常窗口，專門處理納稅人申報數據與金稅認證數據不相符的情況，大大提高了辦稅效率. 7.靈活服務.在實際工作中，經常會遇到壹些突發問題，要求靈活處理，比方說停電後不能進入系統，納稅人急需領購發票,我們只要手續健全,先手工將發票賣給納稅人,來電後再輸入系統.納稅人來上門繳稅,我們先將現金和支票收下,幫納稅人把錢存入銀行,然後將開具的稅票及時送到納稅人手中. 8.監督服務.為了更好地為納稅人服務,提高服務質量,每個窗口都放有服務指南和意見簿,歡迎廣大納稅人提出意見,將我們的服務置於納稅人的監督之下. 三.演好角色,在規範操作上尋探最佳點 1. 1、人機合壹，努力追尋有效辦法. 由於CTAIS系統查詢功能比較單壹，壹次性不能查詢到領導所需要的各種數據，我們采取了人機結合的辦法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務主管官員集中輸入系統內。同時對每筆企業申報征收的稅款用手工方式登記，以便及時了解企業的申繳欠情況。對個體戶征收情況，對沒有征收點的分局,每月打印壹套完整的征收清冊並拷貝軟盤.這壹作法是目前人機結合的最佳辦法. 2. 協同作戰,堅持做到優勢互補 每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預儲稅款的票開出來,還要負責上門繳稅工作.為了及時開出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時間，申報征收崗的同誌是廢寢忘食,經常是邊啃燒餅邊開票。其它崗位的工作人員發揚團結協作精神,在忙完自己的工作後，主動幫助撕票，分票，打票，蓋章……總之,為了壹個***同的目標,努力打造整體形象.如:專揀重擔,工作負責的”黨代表”xxx；微笑服務,納稅人親切地稱為”發票姐姐”的xxx;頭腦靈活,顧全大局的”內當家”xxx；舍小家顧大家無怨無悔的“業務精”xxx；身兼多職,任勞任怨的”實幹家”xxx；默默無聞,兢兢業業的“孺子牛”xxx；勤奮好學,追求上進的”小不點”xxx。壹年來,辦稅務服廳受理企業申報xxxxx次,征收稅款xxxx萬元,收取滯納金xxxx戶,計xxxxx元.開具稅票xx萬多份,辦稅稅務登記xxx戶,收以兩費xxxx元.發售普通發票xxxxx多本. 3. 嚴格執法,始終堅持陽光操作 壹是防止增加新欠。配合”壹窗式”管理的需要,我們積極督促企業按期申報和繳納稅款.對於逾期不申報不繳稅的行為嚴格進行處罰和加收滯納金.對企業當期實現的稅金壹律要求全部清繳入庫,申報不能及時入庫的,我們及時向各分局反饋信息,督促稅款入庫.對於有陳欠的我們做到先繳陳欠,再繳本期稅款.二是抓好納稅申報數據審核,按照新的納稅申報要求,對申報表的各種報表,增值稅專用發票抵扣聯和其它申報資料嚴格進行比對,發現申報不真實,不規範,資料不齊全,有邏輯錯誤的壹律退回,並責令企業限期改正,杜絕企業提前抵扣稅款,虛假抵扣稅款,有效遏制了偷漏稅款現象.在日常工作中,我們秉 公執法,不徇私情,充分體現了陽光操作,做到了讓領導放心,讓納稅人滿意. 4. 獻計獻策,恪盡職守當好參謀 辦稅服務廳既是壹個”作戰部”,也是壹個”參謀部”,對外要竭盡所能地保證稅收收入全額按時入庫,對內要為領導及時提供各種數據,適時提出合理建議.每月十號,我們都用手工將期內申報\征收情況設計壹個統計快報,及時報送領導,以便安排各職能股室把信息反饋到各分局,督促納稅人申報繳稅,每月底我們都用事先設計好的各種報表,把數據填上去,讓領導全面了解納稅人的從申報繳稅到下欠等情況.有1.征收情況匯總表2.企業個體統計明細表3.對照表4.滯納金罰款統計明細表5.手工票征收明細表等.為領導分析稅源情況提供了各種全面有效的依據.同時為了方便領導在CTAIS上查詢核對每個企業的申繳欠數據,我們還在報表上把每個企業的納稅識別碼輸了上去,節約領導的查詢時間,方便領導進行模式查詢. 壹年來我們辦稅服務廳的全體人員把工作放在首位,把微笑掛在臉上,把真誠烙在心裏,把熱情融入行動中,內聚人心，外樹形象，開拓進取,取得了壹定的成績.但距上級的要求還很遠,在今後的工作中將做到:1.確保CTAIS正常運行,發現問題及時反饋,妥善處理.2.加強運輸費發票管理,進壹點深化”壹窗式”.3.提升整體服務水平,逐步健全征納服務體系.4.努力學習各項業務,高標準,嚴要求,以飽滿的熱情把工作推向壹個新臺階.
淺談如何加強辦稅服務廳效能建設
開展機關效能建設，是落實“三個代表”重要思想和立黨為公、執政為民要求的具體體現，是改進機關工作作風，提高機關辦事效率的重要抓手，也是提高群眾滿意度、提升政府形象的有效途徑。辦稅服務廳作為地稅部門服務納稅人的“窗口”，其執法形象的好壞、辦事效率的高低，直接影響了稅務部門在納稅人心目中的形象。因此，在辦稅大廳開展效能建設，是建立“服務型”政府對稅務部門的要求，對推動地稅作風的轉變和效能的提高、營造良好的發展環境具有重要的意義。本文試就加強辦稅服務廳的效能建設問題談壹點淺見。
壹、當前辦稅服務廳存在的主要問題幾年來，各地辦稅服務廳通過加強規範化建設，取得了顯著成績，辦稅服務廳的硬件建設有很大的改善，稅務幹部的服務態度也有較大的提升，“門難進，臉難看”的現象已基本杜絕，但納稅人普遍反映“事難辦”的問題仍沒能從根本上得到解決。
（壹）服務理念沒有真正到位。
部分幹部主動服務的意識不強，服務熱情不高，辦事拖拉，服務不到位、缺位的現象時有發生，不同程度地存在“重監管、輕服務”的思想，沒有很好地把依法治稅與優化服務有機地結合起來，執法缺乏透明度。
（二）管理方式上存在差距。
服務大廳的功能及窗口的設置沒有充分考慮納稅人的需求，隨著征管改革的逐步深入，辦稅大廳在窗口設置上，由於專業性過強，壹些涉稅事宜只能由專門的窗口辦理，時常造成有的窗口排長隊，有的窗口空無壹人的現象。
（三）辦稅程序復雜，效率較低。
目前制定的工作流程過分側重內部監督制約，註重權力的分解，過分講究程序的規範，導致本來簡單的程序復雜化，納稅人往往要往返於多個窗口和部門，辦事效率較低。
（四）稅收優惠政策彈性較大，缺乏透明度。
由於稅收政策具有壹定的自由裁量權，導致執行中存在彈性空間，致使稅收法律法規缺乏透明度，並直接導致納稅人期望值和滿意度的降低。
（五）信息化建設滯後於征管需要。
稅收信息化是融先進稅收管理理念與現代網絡技術為壹體的壹項系統工程，是實現稅收管理現代化，提高稅收管理和服務水平的必由之路。目前稅收管理中存在著與信息化不相適應的諸多因素，導致信息化建設滯後於稅收征管的需要，資源配置不盡合理，應用程度不夠，不利於稅收信息化效能的充分發揮，不僅影響了稅收管理的質量和效率，也嚴重影響了對納稅人的服務質量。
二、加強辦稅服務大廳效能建設構想加強辦稅大廳的效能建設是壹項長期而復雜的系統工程，筆者認為，各單位要結合自身實際，從加強制度建設入手，以轉變機關作風、創新服務機制、加大監管力度和提高隊伍素質等方面為突破口，把機關效能建設的落腳點放在優化服務、營造良好的發展環境上，抓住重點，標本兼治，著眼長效，達到向管理要實效，向科技要高效，向素質要長效的目標，形成“人人都是地稅形象，人人都是投資環境”的齊抓***管的良好局面。
（壹）在完善制度體系上夯實基礎。
要把制度建設作為機關效能建設的基礎工作來抓，堅持以制度管人、管事。按照“全面覆蓋、不留真空，科學設崗、責任到人，量化考核、嚴格獎懲”思路，建立並實行壹系列管理制度，逐步把各項稅收工作納入制度化、規範化的軌道，促進稅收管理工作上臺階，壹是規範辦稅服務廳建設，最大限度地方便納稅人辦稅。從稅收長遠發展考慮，將現有的辦稅服務廳進行重新業務組合，以更好地滿足納稅人的願望和要求。建立多層次、多渠道、方便快捷的納稅服務平臺，在創新服務形式和充實服務內容上下功夫，力求出新意、出精品、出成效。註重辦稅服務廳的軟硬件建設，實現辦稅服務“壹張卡明示，壹個點審批，壹窗式受理，壹站式服務，壹次性辦畢”。在設置辦稅服務窗口時，要讓納稅人在申報納稅時有平等和親切感，降低櫃臺高度，上方不設隔離設施，實行開放式辦稅，並運用全程服務理念與推行首問負責制、服務承諾制、AB崗制、咨詢窗口值班制相結合，從而提高辦稅質量，真正為納稅人帶來切實的便利。
二是全面推行“壹窗式”管理，開辟全程服務綠色通道。稅務機關要將分散於不同部門的納稅服務項目，全部納入辦稅服務廳，實行“壹條龍”集中服務，把納稅人的外部傳遞變成稅務機關的內部傳遞。要落實限時辦結制，確保文明、高效的形象在受理服務中得以展示。設立“全程服務崗”。對初次辦理涉稅事項或不明白涉稅事項辦稅程序的納稅人，由“全程服務崗”負責受理，在納稅人資料齊全、手續齊備的情況下，對於即辦事項由“全程服務崗”壹人受理，壹次性辦結；對於承辦事項，亦由“全程服務崗”以書面形式告知承辦內容和時限，盡可能方便納稅人辦理涉稅事宜。
三是實行AB崗制度。落實崗位的主辦人員（A崗）和協辦人員（B崗），當A崗不在崗時，B崗自動頂崗，及時處理相關的政務和事務，做到“崗不缺人”，杜絕缺崗現象，確保服務質量。
四是建立企業信譽等級評定制度。建立數據庫，在科學評估的基礎上，為信譽等級良好的納稅人提供個性化服務，並利用所擁有的納稅人信息，及時鑒別出可能會出現涉稅違法行為的風險納稅人，從而提高稽查選案的準確率。納稅信用應在確定信用等級結構的基礎上，堅持“抓兩頭、促中間”的操作模式，對信譽低、差類型的企業予以壹定限制和重點關註，同時通過良好稅收意識的形成，促使他們向誠實守信等級轉化。
五是制定效能建設有關制度，實現制度創新。根據實踐需要和形勢發展，建立幹部廉政信用檔案制度，運用廉政信用檔案真實、客觀、公正地記錄反映幹部職工在思想道德、勤政廉政、廉潔自律、遵紀守法、作風效能等方面的行為表現，作為監督、管理、考察、任用和獎懲幹部的重要依據。建立幹部談話談心制度，規定各級領導幹部的談話責任和談心談話的種類必談情況及具體方式和要求，為加強幹部溝通交流搭建重要的思想平臺。圍繞創建學習型機關，建立幹部學習培訓學分制等相關制度，促進長效機制形成等等。
（二）在加強優質服務上體現實效。
要把效能建設的最終落腳點放在優化財稅服務、營造良好的發展環境上，正確處理好執法與服務、規範與效率的關系。
壹是優化服務方式，全面提高納稅服務效率。進壹步深化審批制度改革，壓縮審批項目，下放審批權限。在不違反稅收法律法規和不削弱內部監督制約的前提下，盡可能簡化辦稅流程和辦稅手續，提高辦稅效率和行政服務效能。對外加強納稅評估、信譽管理與稽查力度，如發現有問題的，根據具體情況按規定處理，以保證國家稅收法律政策的權威性。此外，借助信息化手段豐富服務內容，建立“12366納稅服務熱線”，全方位提供郵寄、電話、電子數據交換、網絡傳輸等多元化納稅申報方式，利用手機短信、網站信息發布與金稅工程的數據***享，加強自動催報催繳、納稅咨詢服務等功能。
二是加強主動服務，嘗試建立納稅服務考評體系和稅務預警機制。納稅服務考評體系以納稅服務規程和內外信息反饋為基礎，力求將服務質量、服務效率方面的信息細化量化，考核到人，實行經常性的動態考評；稅收預警機制著眼於事前服務，以涉稅提醒、預防、警示等事前控制手段，幫助納稅人避免或減少因違反稅收法規而受到稅務行政處罰的情況發生。
三是采取人性化服務，為納稅人提供深層次的納稅服務。通過首問責任制、服務承諾制、責任追究制、企業聯系制等制度的建立完善，使各個單壹的服務舉措成為系統化、網絡化的服務體系。要制定服務的具體項目、規範和標準，使納稅服務系統化、規範化和標準化，做到有章可循。要根據現代稅務管理的要求，建立稅務機關專業服務和社會中介服務相結合，以稅務機關專業服務為主的事前、事中、事後全方位、立體式的服務體系。
（三）在運用科技手段上實現高效要提高辦稅服務的工作效能、優化納稅服務體系離不開信息化建設的驅動和支撐。信息化加專業化的改革方向是新時期杜絕執法隨意性、提高稅收征管質量和效率、全面提升稅收服務水平的重要措施和保障。
壹是加強地稅網站建設，進壹步拓寬宣傳渠道，擴充宣傳內容，為納稅人提供全新的信息服務平臺。及時公布新出臺的稅收政策、服務承諾、機構設置、業務咨詢、資料下載等內容，網上解答納稅人提出的各類問題。密切征納雙方之間的溝通和交流，使納稅人在網上能夠更加迅速地全面了解有關涉稅法律和政策並能支持納稅人在網上辦理涉稅事宜。
二是積極推行多元化申報方式，為納稅人申報納稅提供便利。逐步實現以電話申報、網絡申報為主體的遠程申報方式，推廣稅、銀、庫聯網，實現稅款繳納的電子化，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅電子解繳，消除辦稅服務上的時空限制問題，提高工作效率，方便納稅人。
三是積極探索與銀行、國庫、國稅等部門聯網運作、信息***享的有效途徑，提高信息資源的綜合利用效率，初步形成社會化的稅收監控服務網絡體系。
（四）在抓好監督落實上力求深入加強辦稅大廳效能建設是壹種有效載體，其最終要落實到具體工作中，體現在實際業績上，因此要在效能建設和落實重點工作上找準結合點，把效能建設與財稅各項工作緊密結合起來，在抓好工作的監督落實上促進效能建設的深入開展。
壹是加強網絡監督。為適應行政審批改革和機關效能建設需要，要積極改進服務方式，對於涉稅文書逐步實行網上申請、審批與回復，以方便企業辦理涉稅事務，優化發展軟環境。網絡體系強調過程控制與持續改進，整個管理工作呈螺旋式上升態勢，審批中對每個環節設置嚴格的審批時限並進行過程監督，實現對文書審批的過程考核。壹方面可以成倍加快審批速度，縮短企業辦理涉稅事項的時間，另壹方面進壹步規範涉稅文書的審批流程，嚴格審批時限，提高審批質量。
二是強化制度監督。規範操作，完善內部工作流轉環節，統壹設計各類表單帳證，並按規定傳遞各種報表，建立各種臺帳，促使內部之間的稅收管理、信息***享更趨規範、合理，確保業務流程規範運作和各環節之間崗位職責的緊密銜接，切實提高工作責任心與效率。
三是健全機制監督。從規範稅務機關的執法行為入手，既強化行政監督，又借助外部力量強化社會監督，從而建立健全壹套科學有效的監管機制。內部監督上主要體現在以下幾個方面：加強催辦督辦，對明確的督辦事項，督辦人員采取電話詢問、現場查看等交叉結合手段，隨時掌握督辦事項進展情況，並將督辦情況反饋給領導；加強執法檢查，加強對行使“兩權”中重點環節的事中監督，分解比較集中的執法權力，對規定事項進行集體審核、公開聽證，同時抓好對各單位的執法檢查，通過舉報、投訴、12366等投訴渠道實施監督，重點抓好各職能部門執法行為的日常檢查，既強化稅務機關的監督職權，又保護納稅人的合法權益。
（五）在提高隊伍素質上構築長效效能建設關鍵在人，只有良好的內在素質才能表現出良好的作風效能。因此，堅持以人為本，全面提高幹部隊伍綜合素質是加強辦稅大廳效能建設的治本之舉。
壹是建立和完善崗責目標管理體系。通過制訂《“兩權”監督崗位目標考核辦法及標準》，對每個工作崗位、工作環節的目標、範圍、職責、程序、責任等方面予以規範、明確。進壹步完善統壹的稅收業務、信息傳遞管理流程，每個幹部都明白自己在崗位上應該做什麽，怎麽做，何時做，做錯了該承擔何種責任。這樣，通過把軟任務硬化，硬任務量化，細化考核，層層分解，逐步落實，做到人人有任務，個個有指標，建立起壹套盡可能客觀和量化評價工作成效的指標體系。
二是建立完善考核評價體系，充分調動幹部工作積極性。為進壹步創造壹個能上能下、能進能出的激勵機制，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，建立完善幹部評價制度，通過以崗責考核為主，引入民意測驗和民主評議制度，在德、能、勤、績各個方面以高標準要求幹部，促使幹部隊伍整體素質的提高。在幹部評價的基礎上，以《國家公務員暫行條例》為依據，認真貫徹執行幹部隊伍的“四化”方針，堅持公開、平等、競爭、擇優的原則，全面實施幹部崗位聘任制。實行目標管理考核辦法，通過形成橫向到邊、縱向到底的考核體系，拉開獎懲檔次，並嚴格兌現獎懲。通過考核評價體系的實施，充分調動幹部的積極性和創造性。
三是積極開展稅務文化建設，把效能建設與創建活動有機結合。充分發揮工會、團工委、婦委會等組織的作用，開展形式多樣、積極健康的幹部文化活動，建立起活潑、健康、向上的稅務文化。各單位要結合實際，開展文明單位、文明行業、青年文明號、巾幗文明示範崗等創建活動，通過抓創建促效能，努力提高為民意識。開展創建“學習型”單位活動，確立終身學習理念，鼓勵幹部通過多種途徑參加學習，不斷提高幹部隊伍的思想政治素質和綜合業務能力。
秋心寶寶