1.涉及重慶經濟調控、市場監管、社會管理、公共服務和生態環境保護的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。
2.國家平臺交辦的需求，根據川渝互轉機制的需求進行轉送。
3.法律、法規和規章規定應當受理的其他事項。
重慶12345區號“12345”熱線不受理以下事項:
1.應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，以及已經進入信訪渠道的事項。
2.涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反公序良俗的事項。
3.法律、法規和規章規定不予受理的其他事項。
對不受理的事項，應當告知來電者不予受理的理由及其依據，並如實記錄；如能確定其他辦理單位，應將單位名稱等相關信息告知來電人。
通知稱，“12345”熱線接到電話後，將經過理賠登記、分類處置、限時辦理、回訪評估、督辦督辦、立案六個步驟。