法律依據:《中華人民共和國鐵路法》
第十條鐵路運輸企業應當保障客貨運輸安全，確保列車正點到達。
第十壹條鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業、旅客和托運人之間權利和義務的協議。客票、行李票、包裹票和貨物運單是合同或契約的組成部分。
第十二條鐵路運輸企業應當保證旅客按照車票載明的日期和車次乘車，到達目的站。因鐵路運輸企業的責任導致旅客不能按照車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業應當根據旅客的要求，退還全部票款或者安排換乘到達同壹目的站的其他列車。
第十三條鐵路運輸企業應當采取有效措施做好旅客運輸服務工作，做到文明禮貌、熱情周到，保持車站和車廂的整潔，提供飲用水，並做好列車上的飲食供應。鐵路運輸企業應當采取措施防止鐵路沿線環境汙染。
第十四條乘客應持有有效車票。無票乘車或者持無效車票乘車的，應當補票，並按照規定收取車費；拒不交付的，鐵路運輸企業可以責令下車。