壹、相關法律法規
2018年5月23日，中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於進壹步推進審批服務便利化的指導意見》文件，提出建立“12345”政務咨詢投訴舉報統壹平臺。在設區市，除110、120、119等應急熱線外，將非應急政務熱線、各部門郵箱等網絡渠道納入12345統壹政務咨詢投訴舉報平臺統壹管理，建立“統壹受理、及時分流、按職責轉送”。2021 6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》明確規定開通未成年人保護熱線。
第二，服務模式
熱線1345按照“回應、響應、強制回應”的原則，與各級各部門設立的非緊急政務熱線進行分類整合，提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、輿情調查等。熱線12345的工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督。按照要求，報送熱線12345運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受公眾監督。綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促承辦單位辦理。
熱線12345的工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督。按照要求，報送熱線12345運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受公眾監督。綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促承辦單位辦理。