2012年4月26日，國內金融監管系統第壹條全國統壹投訴熱線——12378保險消費者投訴熱線正式開通。2012中國保監會投訴電話中心和14省份保監局同步開通12378保險消費者投訴熱線。從熱線開通到2013年6月30日，全國保險消費者投訴熱線累計接聽電話154934，實際接聽電話總量142149，接通率91.70%。全國平均實際接聽電話數為10154，12378熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。
撥打12378的消費者只需支付本地通話費，所有長途電話均由保監會支付。熱線服務員12378將來電者姓名、反映事項、訴求等信息輸入系統12378，並於當日交由轄區保險監管機構處理。主辦方還將及時將投訴處理進展情況引入12378系統，消費者可通過12378熱線查詢其投訴處理進展情況。
保監局制定了快速處理機制，要求各保險公司要有專人負責受理投訴和跟蹤反饋，提高協商解決矛盾糾紛的速度。根據《中國保監會信訪工作辦法》，承辦單位在熱線12378收到來電信息之日起15日內告知來電者是否受理，信訪事項自受理之日起60日內辦結。情況復雜的，經主辦單位相關負責人批準，處理期限可以適當延長，但延長期限不得超過30日，並書面告知投訴人延長的理由。該法以《中華人民共和國消費者權益保護法》為基礎。