如何應對香煙“換包”事件

第壹，換位思考的運用。客戶換套餐後往往很情緒化。他們的第壹反應是“掉包”的煙是煙草公司送的，不承認被“掉包”的事實，可以第壹時間打電話給客戶經理。客戶經理也必須在第壹時間趕到客戶家中，了解情況，運用同理心，沖淡客戶的激動情緒，避免矛盾激化。首先要向客戶說明我們的物流配送流程，每支煙都會打上客戶自己的專賣許可證號。其次，要講解“掉包”香煙的特點和不法分子常用的伎倆，讓顧客慢慢回憶起近期消費者購買中是否有符合這壹特點的情況，從而徹底澄清“煙草公司送假煙”的謠言。第二，及時動員和幫助客戶報警。在徹底明確香煙被調換後，客戶經理要及時動員並幫助客戶報警。俗話說:“法網恢恢，疏而不漏”“常在河邊走，難免腳不濕。”只要犯罪分子不“金盆洗手”，總會被抓住的。筆者管轄的壹個錢姓客戶因為報警及時被公安人員抓獲，也及時得到了經濟補償。第三，假煙的處置。對於顧客手中的假煙，建議專賣部門沒收或拆包進行無害化處理。如果客戶不願意，就要向客戶說明自己的利益，防止客戶甩賣，損害消費者利益。第四，利用身邊被“調包”的案例進行宣傳。客戶經理在走訪市場時，要利用身邊的“掉包”案例進行宣傳，特別是針對交通便利的道路、街道沿線的中老年人和女性客戶，提醒他們時刻保持警惕，同時引導客戶防範卷煙業務中的“掉包”，減少因防範不力造成的經濟損失。五、加強對客戶的業務指導。指導客戶的操作是客戶經理的職責，尤其是對於已經轉讓的客戶。如:幫助顧客試抽香煙，吸引消費者的購買欲望；及時通知供應商，指導訂購工作等。同時向上級匯報，適當增加對“被切換”客戶的貨源，幫助客戶增加營業收入，盡量減少損失，使客戶盡快走出被切換的陰影。總之，要加強對“換包”事件的處理，幫助零售客戶分析現象產生的原因、犯罪分子慣用的手法和防範方法，進壹步增強防範意識，減少不必要的經濟損失。