為保護金融消費者合法權益，維護社會經濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經濟實體，積極采取多項措施開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護的宣傳者和實踐者。
華夏銀行吉安分行開展了多層次多角度的宣傳普及活動。
壹是充分發揮大廳“公眾教育服務區”的宣傳功能，利用客戶辦理業務的等待時間，重點做好大廳工作人員在網點的日常管理和操作指導，在大廳顯著位置放置折頁和展板，在LED顯示屏上滾動播放活動口號，播放教育視頻等。開展大廳宣傳活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者知曉各項重要權益，增強風險識別能力。
二是積極開展各種主題活動。
華夏銀行吉安分行營業部與太平橋社區合作舉辦“金融知識進萬家”活動。我們的員工為社區的老人講解了如何防範金融詐騙、國債和理財產品。通過活動，有效加深了老年人對銀行金融的認識和理解，提高了他們的金融風險意識、金融安全意識和防騙能力。
華夏銀行冀州支行、華夏愛嬰早教中心在網點舉辦“小銀行家”活動，24組家庭參加。活動中，我們以有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，並為在場的大大小小的朋友們組織了壹次點鈔比賽。活動氣氛熱烈，參與度高。本次宣傳活動從孩子開始，引導他們從小樹立正確的消費觀和理財觀。
為切實加強消費者權益保護，增強消費者的知、學、用、維權意識，根據《中國銀行業協會關於開展“2013”金融知識普及活動的通知》的統壹安排，上海銀行牽頭組織開展了“消費者權益保護宣傳服務月”活動。現將有關情況通報如下:
壹.組織安排
為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動的順利開展，上海銀行法律合規部負責宣傳活動的統壹部署、組織和協調，並下發了《關於開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》，要求各相關單位法律合規人員落實具體活動計劃，負責集中宣傳日及整體活動的宣傳、跟蹤和總結。
二、活動的總體情況
(1)參與
6月，全行各地區分行積極響應，全員動員，精心組織開展了此次活動。據統計，全行200多個網點參與了此次活動，開展了200多項不同形式和規模的活動，發放各類宣傳資料10萬余份，從業人員約1，000人，客戶約10萬人。月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間的宣傳活動。活動形式主要包括在集中宣傳日核心區域擺攤設點、在全行網點宣傳、在社區宣傳、通過多媒體渠道宣傳金融知識、總分行聯動、行內普法活動等。
上午9:30-65438+下午6:30，全行30余家網點參加了集中宣傳日活動。其中，上海市各經營單位原則上選擇至少壹個位於本行政區域主要核心區、人流密集區的網點設立宣傳臺，設置宣傳活動攤位，確保覆蓋面和宣傳效果，宣傳點不僅覆蓋市區繁華人群。各地分行的參與網點至少覆蓋分行所在城市。
活動當天，* * *接待客戶6000余人次，發放各類資料5000余份。宣傳內容包括保護消費者權益、宣傳我行各種投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等，得到了客戶的肯定。
(二)核心區攤位宣傳
2013年6月6日，黃浦支行下屬的建中支行在大井路菜市場舉辦了消費者權益保護宣傳月專項活動。支行員工在菜市場門口擺攤設點，向來往的顧客發放消保宣傳資料。在宣傳過程中，壹位客戶詢問短信收費服務的內容。了解後才發現，客戶收到了壹條關於娛樂短信預訂服務的短信，由於沒有及時當場取消服務，每個月都會扣除壹定的費用。支行工作人員向顧客解釋說，《消費者權益保護法》第八條、第九條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，享有自主選擇商品或者服務的權利。客戶有權知道如何訂購娛樂短信預約服務，也有權選擇接受或拒絕該服務，這表明該公司侵犯了客戶的知情權和自主選擇權。顧客稱贊分行員工的專業精神。
成都分行清江路支行根據總支的活動要求，於6月1日組織員工(8人)到石人南路廣場開展“消費維權”集中宣傳活動。通過設立宣傳臺，向客戶宣傳銀行的投訴渠道和辦理流程，規範銀行服務價格標準，同時結合“金融知識萬裏行”活動的要求，向社會非法集資等相關金融知識。在下城區鬧市區武林街道和相關單位的大力支持下，杭州市根據重點宣傳組選定的時間、地點，在下城區海爾巷98號陸遊紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人山人海的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺，同時設置攤位進行宣傳活動。中心管理總部所轄淮海支行於6月1日8: 30在愛美高大廈壹樓人流密集區設立宣傳臺，兩名員工擺攤宣傳“普及金融知識消費維權宣傳服務月”。
(3)網絡宣傳
各單位在網點門口設立宣傳臺，向客戶發放“普及金融萬裏行”宣傳手冊，主要涉及宣傳我行投訴的各種渠道和處理流程，充分提醒客戶產品特點、銷售過程中的註意事項和風險點，規範和宣傳銀行服務價格標準。
1.宣傳我們的投訴渠道。很多業務單位發現，很多消費者，尤其是老年人，或多或少都遇到過金融消費權益受到侵害，投訴無門的情況。他們要麽跟銀行工作人員大喊大叫，要麽直接打電話給媒體曝光，要麽打電話12315，幾乎沒有其他補救辦法。通過梳理，各事業部工作人員向客戶介紹了幾種維權方式:壹是向金融機構投訴，尋求解決辦法；二是向消保委或工商行政管理部門投訴；三是向銀監、保監、證監等監管部門投訴；四是在人民銀行已嘗試保護金融消費者權益的地區，也可以向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構投訴；第五，根據合同向法院提起訴訟或提起仲裁。此外，工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。並提醒客戶，無論通過哪種方式解決糾紛，相關證據對維護合法權益都具有重要作用，因此在交易時要註意保存相關憑證。
2.在銷售過程中充分提醒客戶產品特點、註意事項和風險點。
各宣傳網點充分利用此次集中宣傳日的契機，在宣傳我行各類產品時，更加註重產品特點、註意事項和風險的揭示。在銷售我行理財產品時，工作人員詳細介紹了理財產品的風險和收益，明確告知我行對此類風險的防控措施，並通過風險評估，根據不同客戶的風險承受能力，向客戶推薦最適合的產品。在銷售網銀產品時，充分告知客戶網銀的使用方法和安全註意事項，特別是u盾的使用和密碼保護。
3.明確銀行服務收費標準。在宣傳活動中，各業務部門在營業網點的主要區域展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中，向客戶充分揭示了合法合規、統壹定價、分類管理、質價壹致、公開透明、利潤遞減的原則。我們的服務收費管理必須遵守價格主管部門、銀行業監督管理機構和中國人民銀行的法律、法規和規章。銀行統壹制定服務收費價格和價目表，各分行無權自行制定和調整收費項目名稱等各項要素。本行所有收費服務均明碼標價，保障金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督服務權，使客戶清楚了解服務的內容、方式、功能、效果及相應的收費標準，確保客戶充分了解並自主選擇。此外，我們還向特定對象提供優惠服務和降費讓利，明確界定小微企業、弱勢群體、社會福利等領域相關服務的優惠對象範圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小扶弱的商業道德。
(四)走進社區宣傳
6月26日，下著小雨，但這場雨並沒有阻止龍茗路支行進社區宣傳。在小區物業會議室，支行工作人員召集部分居民代表開展宣傳活動。將金融消費者權益保護典型案例和法規印在彩色宣傳紙上，與總行發放的其他宣傳單壹起發給客戶，進行宣傳。
春申路支行來到春申金城瓦大夫廣場，組織開展“關愛人民幣，反假人民幣”主題活動，從反假的角度增強消費者的自我保護意識。活動使更多的人掌握了辨別人民幣真假的知識，幫助人們了解了防偽的基本知識和假幣的危害，增強了自我保護能力和防偽能力，得到了廣大群眾的熱烈反響和壹致好評，提升了我行的社會形象，取得了良好的宣傳效果。
青浦支行在所轄各社區設立宣傳臺，宣傳金融知識。在此期間，壹位居民反映，因為退休後開始在家裏學習使用電腦，並在子女的指導下了解了網上銀行的優勢，所以想開通網上銀行進行網上購物。在這方面，我們的宣傳人員重點介紹了我們的電子銀行業務，不僅可以進行網上購物，還可以提供短信服務、賬戶查詢、貸款查詢、轉賬匯款。並向居民發放了《上海銀行2013普及金融知識萬裏行》宣傳冊，讓居民進壹步了解銀行金融服務。社區居民王老伯投訴說，我家支行周日不營業，臨時用錢要去支行營業部，行動不便。工作人員告訴王老伯，可以在網點關門時間使用自助設備取款，他預約了平日在城西的網點找任意壹個員工，幫他使用自助存取款。
浦東分行安排分行營業部和川沙支行在6月份進社區開展消費者權益保護宣傳活動，臨港支行和釜山路支行也積極響應號召，分別於6月22日和6月27日進社區開展宣傳活動。主要宣傳內容為:落實本月宣傳主題，宣傳消費維權知識，告知廣大群眾防範電信詐騙、非法集資、防偽等金融知識，向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網上銀行和電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行知識，以及深入宣傳和講解我們的特色理財產品，實時解答居民提出的問題，贏得了社區居民的壹致好評。
6月初，長樂路支行組織網點負責人、客戶經理、員工高層，以消費者權益保護宣傳為主題，宣傳金融知識，提高消費者維權意識，樹立員工強化消費者權益保護意識，減少金融糾紛，將優質服務帶入社區。本次活動在靜安公園設立展位，與靜安區消保委合作，聯合電力、燃氣、公安、技防等多個部門設立展位。向社區居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料，普及金融知識，包括防範電信詐騙的宣傳單和電子銀行、信用卡、養老金業務、理財產品等銀行產品。
奉賢環城東路支行在南橋鎮馮普九華園居委會舉辦了壹場專題講座，不僅增強了金融消費者維權意識，提高了員工的服務質量，也提升了我們的知名度。
(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳。
全行200余家網點、300余塊戶外電子顯示屏上打出了本次活動的口號:“上海銀行‘普及金融知識’活動如火如荼！”，形成壹道亮麗的風景線。
(六)總分行聯動
6月1日當天，總行法律合規部指派6名員工對上海浦東分行北管總部、中管總部、南管總部、總行營業部及所轄5家分行進行專項指導。為此，總行法律合規部專門制作了《金融消費者權益解讀》及相關法律法規匯編、金融消費者權益法律保護問答、金融消費者權益保護典型案例、《金融消費者權益保護宣傳語》等宣傳資料，派駐人員從專業角度進行了現場法律教育，得到了客戶的良好反響。
(7)在線普法培訓
根據總行法律合規部的部署，各業務單元以此為契機，開展了多項行內普法培訓活動。如杭州分行在開展以往培訓工作的同時，本月強調了打擊非法集資和保護消費者權益宣傳資料的培訓，並通過電子文件系統、電子郵件、日常月度工作培訓學習等方式，集中加強了本月保護消費者權益相關資料的培訓學習。
三。活動中出現的小故事和典型案例
案例1:
2013年6月3日晚7點半，寶安支行員工端著滿滿兩大鍋糖水，送到露天觀景廣場。銀行工作人員在向群眾發放糖水的同時，普及了金融消費者權益保護相關法律法規，以及銀行卡、理財服務等銀行知識，重點宣傳了我行的“易精靈”和“金桔貸”，認真解答了消費者的咨詢。通過“送糖水”活動，不僅增強了公眾對金融消費者權益保護的認識，還增進了支行與周圍群眾的感情，宣傳了上海銀行的服務，為今後服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。
案例二:
鄭先生在君惠支行現金櫃臺開通了手機銀行業務。在等業務的時候，他看了櫃臺上的消費維權資料，大堂經理和他進行了深入的溝通。通過講解和交流，鄭老師對宣傳資料中的“監督權”有了更深刻的認識和理解，這次反宣傳起到了很好的作用。
案例三:
顧客劉先生在路過科技園支行門口時，了解到匯通卡打折和近期黃金走勢。分行工作人員積極耐心地為他做了講解和服務，還介紹了我行的黃金(T+D)業務，並提醒劉先生近期投資黃金業務應註意的風險點。不要盲目投資，跟風買賣。妳應該在謹慎投資前咨詢專業人士。此外，劉總還咨詢了信用卡業務和用卡註意事項，我們會繼續跟蹤客戶，做好服務。
案例4:
南京分行大堂經理描述了壹個發生在活動期間的真實案例:“我記得有壹天活動期間，壹個客戶剛進大堂就對我說，‘小姑娘，妳屏幕上顯示的普及金融知識是什麽意思？’我說，‘我可以告訴妳如何保護自己的金融消費權益，也可以告訴妳壹些金融知識。’顧客聽了這話，馬上拉出椅子對我說:‘那妳給我解釋壹下。這個我不太了解！所以，我給他看了我們的宣傳冊。看到不懂的東西，他會問我，我會慢慢回答他。他也耐心地聽。當他離開我們的網點時，他非常感謝我。當時我就覺得，作為壹個從業者，應該樹立保護消費者權益的意識，為客戶提供真正優質的服務。"
四。活動效果評估
通過集中宣傳日，本行與客戶之間的溝通和信任進壹步加強。借助此次活動，市北管理總部、市南管理總部、南京分行等管理單位下屬網點也將消費者權益保護與產品營銷相結合，以“營銷講合規，合規促營銷”的理念，積極挖掘潛在客戶，推薦我行金融產品。
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保工作取得實效。主要工作總結如下:
壹是建立健全消費者權益保護工作機制。按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護的牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護和客戶投訴管理工作。
二是提高金融產品的信息透明度。建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務的特點、相關風險點、收費標準和收費金額；詳細解釋相關專業術語，對重大問題給予特別提示。在網點設立理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢、投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶信息安全保護。詳細規定個人信息收集的規範和要求，在銷售金融產品時只收集必要的信息，有效保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不得向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息僅限於合作範圍，不提供合作範圍以外的信息，確保提供的信息最小化。
四是完善客戶投訴處理機制。在各營業場所顯著位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善客戶投訴管理辦法，指定渠道管理部(消費者權益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對分行、網點和分支機構進行“橫向到邊、縱向到底”的考核。對監管部門轉來的投訴，應及時轉發相關責任部門和支行，短期內無法解決的，應與客戶溝通並約定解決時限。對客戶投訴進行分類分析，並及時向相關部門匯報，減少類似問題的再次發生。
第五，積極開展金融知識宣傳教育活動。在經營場所設置獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，為消費者查閱提供必要的便利；積極配合和參與監管部門發起的各類金融知識宣傳教育活動，如3 15“金融消費者權益日”、“普及金融知識，管好妳的錢包”、“普及金融知識走進千家萬戶”等。，從而為消費者普及金融知識，提高其對現代金融的認識，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
銀行業消費者權益保護宣傳工作總結。組織結構
總行層面成立了消費者權益保護領導小組，由行長任組長，確保消費者權益保護工作的有效領導，相關行領導任副組長，部門負責人為成員，確保消費者權益保護覆蓋全行各條線。同時，2065438+2004年末，該行正式成立金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護辦公室(以下簡稱“消保辦”)，為該行二級部門，隸屬於總行宣傳部，並明確消保辦負責落實和推進消保工作，另有2人兼職協助。
二。制度建設
我行《消費者權益保護管理辦法》在組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督評估、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面做出了詳細規定和明確。本辦法於20xx年8月正式下發。此外，修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護戰略、政策和目標的制定、監督和評估，從制度層面保障了消費者權益保護工作的落實。此外，該行還成立了遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會和遂寧銀行消費者權益保護工作委員會，分別從董事會和管理層層面明確和規範了消費者權益保護工作的領導和實施措施。
本行還將消費者權益保護納入《遂寧銀行五年發展戰略規劃》(20xx-20xx)，以戰略的形式規劃和規範了本行未來的消費者權益保護工作。
三。工作流程方面
我們的消費者保護辦公室全程參與新產品的開發和設計。在相關過程中，消保辦及時對可能損害客戶權益的產品設計提出建議，要求修改不適當的開發方案，為消費者權益提供源頭保護。該行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科研開發和測試、產品交接管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監控和反饋。從流程上保證了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、中國人民銀行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。此外,《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴和壹般投訴的認定、處理流程和事後分析做了詳細規定。我行應急預案按照業務類型進行分類，如《遂寧銀行理財應急預案》、《遂寧銀行信息系統應急管理辦法》、《遂寧銀行應急與危機管理辦法》等，保證了我行分類處理突發事件的能力。
四。職責分工
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消費者權益保護工作的有序推進，提前參與產品研發，具體負責事後監管評價和投訴的協調處理；總行合規管理部負責消費者保護的法律支持和保障；信貸管理部門負責信貸業務，如法律規定借款合同不侵害消費者權益；個人金融部負責個人業務中的消費者權益保護、與客戶對接等。總行各部門負責落實本業務條線的消費者權益保護工作。該行各分行均明確了消保工作由分行行長牽頭，並設立了消保聯絡員，負責本分行管轄範圍內的消保工作。
動詞 （verb的縮寫）打捆機構
目前，壹是我行在《消費者權益保護管理辦法》中制定了相關約束性條款，明確了各級消費者保護責任、監督評估流程和處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計範圍，將按年度對消保工作的制度和建設情況進行審查和評分，促進消保工作的規範化和持續改進。
不及物動詞就工作效率而言
20xx年，我行共受理投訴102件，以非現場投訴為主。其中，政府服務熱線12345轉81投訴，客服熱線96677轉17投訴，12363投訴。主要投訴類型有:社保卡業務、貸款業務、自助設備(包括ATM和電話銀行)、服務質量和服務態度，等等。涉及分行81家，總行營業部45家，安珠分行11家，射洪分行6家，蓬溪分行3家，大英分行3家，資陽分行2家，樂至分行1家，綿陽分行96677家。其余17案例均為社保卡投訴，投訴原因為社保卡掛失補辦新卡等待期長。在所有分行中，來自總行營業部的投訴高達45%。
為全面提高全行員工的消費者權益保護意識，我行消費者權益保護辦公室購買了《銀行業員工消費者權益保護知識讀本》、《20xx年中國銀行業文明規範服務故事》等系列消費者權益保護書籍，發放至總行各分行、各部門。同時要求各部門閱讀此內容，組織員工培訓學習，增強員工消費維權意識，提高服務質量。同時，該行依托新媒體優勢，通過銀行官網發布消費者權益保護信息4次，通過微博微信等公眾平臺發布15次。此外，繼續通過網絡電視、LED屏幕、街頭宣傳等多種方式宣傳金融消費者權益保護主題。印制了3萬份《金融消費者權益保護手冊》，除了在各個網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，提高全民消費者保護意識。