客戶服務中心客戶服務部
2002年2月19
請示和報告制度
遇有下列問題，請及時報告:
工作中發現的政治問題和泄密問題；
發現重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的；
危及通信設備的人身安全；
超出職責範圍需要解決的問題；
工作中如遇用戶故意刁難，向班長請示，班長解決；
請示報告應逐級進行，緊急情況下可越級進行，但事後應向上級報告。
請示要及時準確，並根據情況提出建議。上級的指示要詳細記錄，認真執行。如有不同意見，可提出建議。當上級堅持初衷時，應先執行，再按組織原則向上反映。
安全保密系統
嚴格保密，在任何情況下都不要泄露客戶的任何信息。
嚴格遵守公司通訊紀律，做好安全工作(防火、防毒、防漏電、防盜、防事故)。
嚴禁與客戶聊天，非工作人員不得進入機房。任何因公進入機房的外來人員必須得到上級批準並登記。(客服系統正常運行後實施。)
正確使用通訊設備，愛護機房設施，嚴禁將水杯等易損壞設備的物品放在機器上，以免發生故障。
嚴禁在通訊現場使用明火。如工作中確需使用明火，需經公司安全部門同意采取必要的安全措施後方可使用。
加強安全保密領導，堅持定期檢查(電源、插座、明火隱患、文件控制及落實)，指定專人保管消防器材，發現問題及時解決。
保管好工作必需的東西，把錢放在儲物櫃裏，貴重物品丟失風險自擔。
禁止在通信現場使用自購的電熱設備做飯、打熱水。
客戶服務部會議系統
交接班會中，業務增加的變化，上級的指示精神，客戶的建議，投訴和流程，設備的變化都要及時向下壹班交待清楚，記錄清楚。
班會每周召開壹次，由班長參加，客服部主任主持，對本周的服務、安全、作風、培訓、考勤等工作進行點評。，通報業務辦理情況，並對特殊疑難問題的解決進行案例分析，匯總統壹解答口徑，傳達至各業務代表。
每月25日前的周五召開全客服部業務代表會議，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容是通報月度工作任務完成情況，根據質量檢查獎優罰劣。各小組匯報當月工作，指出工作中存在的問題，提供業務培訓和疑難問題解答，通報下月工作計劃和目標。
及時提交半年和年度工作總結，提出改進建議和措施，合理安排下半年和明年的工作。
客戶服務部值班制度
值班時，值班人員首先要統壹著裝，堅守崗位，佩戴上崗證，然後坐直，精神飽滿，註意力集中。
值班人員要服從指揮調度，按照各項業務規則、服務規範、操作規範的要求認真做好。
值班時，必須使用規範的服務用語，在語氣、語調、回應等方面做到禮貌、親切、簡潔、清晰、耐心、周到。
樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”的服務原則，做到反應快、反應好。
自覺遵守勞動紀律，履行經營者職責。嚴禁在機房內喧嘩，未經值班長批準不得離開。
嚴格執行規章制度和安全制度，確保客戶信息和車主信息不被泄露。
嚴格執行交接程序，嚴格遵守交接制度。
客服部現場標準化標準
著裝統壹，對他人有禮貌，坐姿端正。
不要在機房裏制造噪音或做任何與工作無關的事情。
顯示器位於桌子右側，耳機掛在機器右側。
工作臺幹凈整潔，筆記本放在原處。
座位要整潔，離開座位後要及時歸位。
機房的物品要求橫平豎直壹條線。
進入機房不得超過規定的時間限制。如有特殊情況，請詢問班長。
現場管理系統
1，服從班長的指揮調度。
2.規範使用服務用語，耐心解答用戶疑問，認真接受用戶的業務註冊、業務咨詢和建議。
3、嚴格按照規定操作，不能自行其是。
4.遵守通訊紀律、勞動紀律和保密制度。
5.機房內著裝整齊，佩戴統壹位置的胸卡。
6.坐姿端正，桌子要幹凈整潔，不要將與業務無關的物品帶入機房。
7.椅子、鍵盤、電腦不要隨意移動。離開辦公桌時，鍵盤要推入抽屜，不要在設備上亂塗亂畫。
沒有班長的同意，妳不能離開舞臺。
上班時間不能看書、和接待人員聊天或私掛電話；傳呼機和手機不能帶進機房。
客戶服務中心的所有電腦未經批準不允許在線玩遊戲。
下班人員不準在機房逗留，不準隨便使用機房固定電話。
機房內不得有果皮和石頭。
客戶服務中心健康管理系統
首先，機房的工作環境很重要
機房內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊，無灰塵；
明亮的門窗，幹凈的地面；
員工在電腦上要穿戴整齊衛生，長發要紮起來。
保持大屏幕前宣傳欄和設施的整潔。
二、更衣室的管理
保持更衣室安靜，輕關房門，輕聲說話；
進入車間，必須將換洗的衣服放在自己的儲物櫃裏，不能放在外面或櫃子頂上；
著裝整潔，不起皺，不缺殘，不穿袖子，上班穿淺色衣服；
妥善保管個人物品，防止丟失。不要亂拿亂用，及時鎖好櫃子，否則後果自負。
更衣室清潔每周壹由當天的班長組織實施。
第三，機房的花草管理
白班負責澆水。
2.每周五的白班負責清掃樹葉。
客戶服務部交接制度
提前10分鐘到崗，認真聽班長點名。
點名後，他們排隊進入機房。
做好班前準備，崗位交接要簡潔快速，不允許閑聊，要迅速進入工作狀態。
接班人不到站不準出站。
仔細閱讀最新通知，及時了解業務變化和優惠政策。
交接日誌應清楚地記錄設備情況、疑難問題和人員交接班情況。
客服部休假制度匯總
認真執行請假制度，做到不遲到、不早退、不無故曠工，確保值班時間準時。
如果病假不能上班，必須提前請假。壹般請假應在壹天內提出。特別假應在上課前壹小時提出；如果不能提前請假，只有經過管理層批準才能生效。否則按曠工處理。
請假要逐級辦理，不允許越級和交叉請假。請假審批權限:壹天由客服部總監審批；超過壹天由客戶服務中心主任批準。
事假必須自己處理，不能讓別人處理，病假除外。
病假必須經醫療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在交班前電話通知班長。病假證明必須連續，病假期滿後第壹天必須將請假條交給班長。
原則上不允許夜班請假。如遇特殊情況，必須在當天12點前提出，經管理層批準後生效。
不允許放假和休假，除了非常特殊的情況，需要提前兩天提出，經管理層批準後生效。
上課前未請假，遲到二十分鐘以上者；擅離崗位20分鐘以上者，按違紀處理。
商務和留學，需要客服中心主任批準。
客服部換班制度
員工因自身或其他需要在工作時間親自處理事情，可以允許在工作期間換班。
換班必須得到雙方班長的同意，並填寫換班登記表。
每人每月換班不得超過兩次。不允許連續倒班，倒班和返班者不允許連續工作。
換班必須堅持工種和技術水平相同的原則。
換班的雙方必須解釋清楚。如因解釋不清而延誤交班，空班按曠工處理，雙方按責任進行考核。
既不允許換班，也不允許退班，否則按曠工處理。
班長必須了解人員情況，不得隨意批準。
換班和返班必須遵守客服中心的政策。
節假日值班人員不允許換班或請假。
客戶服務部總監的職責
協助客服中心主任進行管理，建立健全各項規章制度，完善業務流程，貫徹電信服務的各項方針政策，及時傳達公司最新精神和業務通知，落實上級關於電信業務知識的各類文件，落實各項業務管理，維護客服中心正常工作秩序。
負責客服人員的調度和安排，班長的管理、指導和監督，客服部日常工作的組織和管理，及時提交客戶安全服務分析報告。
落實各項業務的開展，監控管理方法，掌握操作系統，及時處理問題並妥善登記。
負責與相關部門協調，及時處理客戶服務。
心臟急癥和重要疾病。
負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔。
為了促進業務代表的專業素質不斷提高，為了盡快滿員。
滿足客戶的需求。
負責對每周的驗收、監督、反饋、回訪情況進行匯總統計，並及時上報結果。
客戶服務監督責任制
負責業務代表的業務管理和指導；檢查和監督員工崗位職責的落實；處理工作中的疑難問題、重要事件和突發事件，並及時向客服部總監匯報。
認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格執行業務流程和辦理時限，確保客服部及考核指標完成。
嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，於22日前提交給客服部總監。
每天值班長負責統計當天的工作情況(系統問題、問題匯總、咨詢、查詢、主動服務工作量日報表、周報)並提交給客服部總監。
各組值班長負責業務代表的動態思維，發現問題及時匯報，組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每個員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
掌握各班次的忙閑情況，及時提交給客服部總監，合理安排座位。對違反各項制度、業務規則和勞動紀律的，當事人有權責令其停工，掌握現場情況並向廠長提出建議和處理意見。
每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，簡單明了，針對性強。
及時了解系統運行情況，掌握各工位工單滯留和退回情況，及時督促完成。
客戶服務部質量檢查員的職責
負責檢查客戶服務系統的服務質量，發現問題立即糾正，遇到緊急情況及時向總監匯報。
認真學習電信業務知識，耐心幫助解答檢查中發現的問題。
每個月至少監控每個人1-5次，包括:服務語言、服務態度、語氣語調、客戶需求誘導能力、客戶應對能力等。
詳細填寫服務質量綜合評價表，並詳細記錄內容，每月匯總提交考核。
每周總結壹次，根據檢查結果制定培訓計劃，可以全員培訓，也可以個人培訓，並提交給客服部總監，提交質檢分析報告和培訓計劃。
點名評議時，對檢查中發現的壹般服務質量問題向業務代表(客服部總監指定)進行詳細評議。
客戶服務部業務代表的職責
對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問責任制的規範性要求。
熟悉並掌握電信業務知識、業務操作技能和相關業務流程。
熟練接受客戶的各種業務服務需求，處理不了的及時反饋給班長。
為客戶提供準確、及時、親切、周到的服務，做好“問、答、送”三音服務。
精通微機操作技能，及時匯報機器設備的異常運行情況。
樹立“以客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”的服務原則，讓客戶滿意是我們的職責。
努力學習，不斷總結服務工作的實踐經驗，提高自身的專業素質和技能。
遵守相關規章制度，關心集體。
及時反饋客戶服務過程中發現的問題，積極提出改進意見和建議。
總結系統運行問題並及時提交給班長。
完成領導交辦的事項。
對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問責任制的規範性要求。
熟悉並掌握電信業務知識、業務操作技能和相關業務流程。
熟練接受客戶的各種業務服務需求，處理不了的及時反饋給班長。
為客戶提供準確、及時、親切、周到的服務，做好“問、答、送”三音服務。
精通微機操作技能，及時向班長匯報機器設備的異常運行情況。
樹立“以客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”的服務原則，讓客戶滿意是我們的職責。
努力學習，不斷總結服務工作的實踐經驗，提高自身的專業素質和技能。
遵守相關規章制度，關心集體。
及時反饋客戶服務過程中發現的問題，積極提出改進意見和建議。
總結系統運行問題並及時提交給班長。
完成領導交辦的事項。
雇員等級分類規則
初級工人(189):
能夠掌握基本的電信業務知識，並在實際工作中正確應用。了解微型計算機的基本原理，易於操作和使用。
熟悉業務流程，能在時限內準確輸入用戶需求，並及時分發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，準確查詢號碼/名稱和查詢1997系統的業務數據，為用戶提供滿意的服務。
月考核，漢字每分鐘輸入30個字，業務考核合格。
中級工人(180):
掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策、
能在實際工作中正確處理用戶咨詢、查詢、投訴和壹般資費爭議。
掌握微型計算機原理，熟悉業務受理流程，能夠及時準確地解答和匯總客戶需求，能夠靈活運用計費系統，為客戶提供準確的核查數據；
用戶的障礙申報，客戶的建議和投訴都可以按照流程受理和錄入。月考，每分鐘輸入漢字50個字。
三、高級工(班長和96123)
全面掌握電信資費政策和業務知識，了解公司工作站的功能。在接受和接待客戶的過程中，及時解決初級和中級席位遇到的其工作站無法解答的疑難問題；無法當場答復或涉及公司政策的投訴(將導致問題升級)；因公司設備運行或系統運行問題引起的投訴；客戶對電纜和線路的大規模投訴；對於觸及公司利益的突發事件或事件，要認真分析，及時總結，並在最短的時間內將信息上報值班經理或主管領導。每個電臺收到的投訴應在60分鐘內分發。
質檢站，在了解業務代表座位分布的同時，跟蹤業務代表的服務情況，了解和總結業務代表的業務需求，服務語言和語氣的規範性，提出培訓需求；及時分析和總結客戶對我們服務不滿意的批評和建議，並納入考核。另外，要熟悉禮儀服務規範和專業術語。精通並靈活運用微機原理、系統維護、1997查詢和資費投訴。能夠在咨詢和投訴中總結市場和客戶需求，並對每月服務質量進行分析，及時反饋給業務主管部門。
白班班長及時匯總當天咨詢拆解的重點、難點問題和設備運行情況，並匯總工作日誌上報客服部總監。
了解員工思想動態和上班考勤情況，具備壹定的組織和現場管理能力。
第四，回訪，編輯組
回訪站會在72小時內及時將各責任部門的處理結果反饋給用戶，回訪率100%(按ISO9000的說法，如果聯系方式有誤或3-5次聯系不上，可以結案)。如果問題仍未解決或引起對公司服務升級的投訴，應在形成書面反饋信息後，向客服部總監進行反饋。
在回訪站，及時匯總社會建議、客戶需求、關鍵問題、員工信息、公司調查結果(提交綜合業務分析組)。
回訪站每周壹18:00前對回訪客戶滿意度進行分析總結，壹份報客服總監，六份報中心服務分析會。
業務采編站應嚴格遵循采編流程，及時卸載、增刪各類政策、通知、文件和信息、業務和上級部門的資費調整精神。采編組接到傳真和通知後，要組織學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出簡明統壹的宣傳語句，編入信息庫，供業務代表咨詢客戶時參考。
知識庫的維護過程如下:
接收相關部門的業務通知。
向閱讀中心主任報告
學習文件精神，理解業務內容
收集相關商業信息
輸入知識庫
由發行部門確認
根據客戶的理解能力簡潔統壹
編輯組要記錄增刪的起止時間，保留原始資料，管理目錄。
編輯團隊建立了綜合信息庫、商業知識庫、百科知識庫，同時建立了集文學、繪畫、手工藝等商業代表專業知識於壹體的生活專欄。
總結業務代表對客服系統的需求，建立完善客服中心各種業務報表，及時維護系統。
完成領導交辦的事項和客服部業務代表的職責。
為客戶提供滿意的服務和客戶服務部的服務標準。