《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》總結了中國銀保監會過去幾年消費者權益保護監管的實踐和制度要求，構建了標準統壹、兼顧特色、動態調整的消費者權益保護監管評價體系。針對消費者權益保護領域出現的新問題和群眾反映強烈的消費者權益保護混亂現象，強化了銀行保險機構對互聯網平臺等第三方合作機構的管理責任，強化了消費者權益保護審查，將風險控制關口前移，防止產品“帶病”上市。借鑒新時期“喬峰經驗”，鼓勵金融機構積極開展和參與多元化糾紛解決，並將執行情況納入考核內容。
銀行和保險機構消費者權益保護監督評價辦法:銀豹建發[2021]24號
壹、第壹章總則
第壹條為了科學評價銀行業和保險機構消費者權益保護工作的質量和成效，督促銀行業和保險業依法合規經營，切實維護銀行業和保險業消費者的合法權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。
第二條銀行業保險機構消費者權益保護工作督導評估(以下簡稱消費者權益保護督導評估)是指中國銀行保險監督管理委員會(以下簡稱中國銀保監會)及其派出機構根據日常監管情況和其他相關信息，對銀行業保險機構消費者權益保護工作的開展情況和總體情況進行綜合評估的監管過程。
第三條消費者權益保護監管的評估對象是在中華人民共和國境內依法設立的為消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構。
第四條消費者權益保護監管評估是銀行業和保險業行為監管的重要組成部分，應充分體現行為監管的特點和要求，兼顧體制機制建設和具體操作實施，將定性和定量評估有機結合，遵循依法合規、客觀公正、科學規範、突出重點的原則。
二、第二章評價要素和等級
第五條消費者權益保護監管評價要素包括制度建設、機制與運行、運營與服務、教育與宣傳、爭議解決和監督檢查1減要素五個基本要素。五種基本元素的總權重為100%。
(1)制度建設。主要評價銀行、保險機構與消費者權益保護相關的公司治理和組織架構建設。這個元素的權重是10%。
(2)機制和運作。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作機制的建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個人信息保護、內部培訓、內部評估和內部審計等。這種元素的重量是25%。
(3)運營和服務。主要評價銀行保險機構在日常經營和服務中落實消費者權益保護相關要求的情況，包括但不限於營銷推廣、適當性管理、銷售行為控制、合作組織管理、服務質量和收費等。這個元素的權重是30%。
(4)教育宣傳。主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態化消費者教育開展情況。這個元素的權重是10%。
(5)爭議解決。主要評價銀行和保險機構的投訴管理、投訴數量和多元化糾紛解決機制的執行情況。這種元素的重量是25%。
(六)監督檢查。根據銀行保險機構現場檢查、舉報調查、投訴監督、復議訴訟、日常輿情、重大負面事件及相關制度整改落實情況，扣減不超過總權重的25%。
第六條消費者權益保護督導評估的每個要素下均有若幹評估指標。根據行為監管的特點，基於行業發展和消費者權益保護的現實，銀監會對消費者權益保護監管評價因素下的具體評價指標進行了動態調整。
第七條消費者權益保護監管評價分值包括:指標分值、因素分值和綜合分值。
(1)指標得分。各評價要素中不同評價指標的得分。在指標分值範圍內，根據工作開展情況確定分值。
(2)因子得分。每個評價因素的得分是該因素下不同評價指標得分的總和。
(3)綜合得分。總體評價得分為5個基本因子分和1個縮減因子分加壹個和。
第八條消費者權益保護監督評價總分100，最小計分單位為0.1。根據最終綜合得分，消費者權益保護監管評價結果分為四個等級。秩數越大，機構消費者權益保護存在的問題越多，需要監管重視的程度越高。
消費者權益保護監督評價綜合得分在90分(含)以上為壹級；75分(含)至90分分為兩級，其中:85分(含)至90分分為兩級A，80分(含)至85分分為兩級B，75分(含)至80分分為兩級C；60(含)至75分分為三個等級，其中:70(含)至75分為三個等級A，65(含)至70分為三個等級B，60(含)至65分為三個等級C；60分以下為四級。
第三章職責分工和操作流程
第九條消費者權益保護監督評價周期為壹年，評價周期為評價年度65438+10月1至當年65438+2月31。年度督導評估原則上應在評估期結束後5個月內完成。
第十條中國銀行業監督管理委員會(以下簡稱銀監會)負責組織、監督全國銀行業和保險業消費者權益保護監督評估工作，對直接監管的銀行業和保險業法人機構進行評估。
第十壹條銀監會派出機構按照屬地監管原則，負責對轄內銀行業、保險業法人機構和壹級分支機構的消費者權益保護工作進行監督評價，並將壹級分支機構的評價結果和同類機構排名報送相關法人監管機構的消費者權益保護職能部門。
第十二條消費者權益保護監管評估流程包括:方案制定、機構自評、評估實施、檔案收集。
第十三條銀監會每年根據消費者權益保護監管重點和銀行、保險機構消費者權益保護工作開展情況，制定年度消費者權益保護監管評價計劃，明確當年消費者權益保護監管評價的具體指標、評分規則和具體時間安排。
年度消費者權益保護監督評價計劃原則上在評價年度結束前發布。
第十四條機構自我評估。根據中國銀行業和保險業監督管理委員會年度消費者權益保護監管評價計劃，銀行和保險機構對五個基本要素開展自我評價，全面客觀地評價自身消費者權益保護工作的總體效果，並將自我評價結果和各項評價指標所依據的證明材料報送相關監管機構。
第十五條評估和實施。中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當全面收集信息，客觀分析評價，並參考自我評價形成評價結果。
(1)收集信息。中國銀行業監督管理委員會及其派出機構開展消費者權益保護監督評價工作時應當收集的信息包括:與消費者權益保護相關的非現場監督和現場檢查信息、消費者投訴及處理情況、舉報、復議、訴訟情況、與消費者權益保護相關的案件、日常輿情、重大負面事件等信息、銀行和保險機構提交的自我評價及相關證明材料、行業組織等相關機構對行業服務質量的評價以及與消費者權益保護監督評價相關的其他信息。
(2)綜合分析。中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當對與消費者權益保護相關的各類信息進行全面、客觀的分析，對各評價因素和指標進行綜合評價，形成評價結果。必要時，可以通過現場調查、抽查、監督談話等方式進行核實。
(3)確定結果。中國銀行業監督管理委員會及其派出機構將對法人銀行保險機構和壹級分支機構的評價結果進行綜合，將壹級分支機構的平均得分與法人評價得分按40%和60%進行加權平均，得出銀行保險機構的綜合得分。
銀行保險機構自我評價得分嚴重偏離五項基本要素監管評價得分的，按照當年同類機構平均偏離度扣減綜合得分。
(4)結果通知。中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應及時總結轄區內銀行業和保險業消費者權益保護監管評估總體情況，並通過談話、監管會議、監管報告等形式將評估結果通報被評估機構。
銀行保險機構不得出於廣告、宣傳、營銷等商業目的披露評價結果。
第十六條檔案收集。消費者權益保護監督評估結束後，中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當將評估過程中產生的重要信息歸檔。
第四章評價結果及應用
第十七條中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當充分利用消費者權益保護監管評價結果，將其作為制定消費者權益保護監管政策和工作計劃的重要依據，以及配置監管資源和采取監管措施的重要參考，深入分析銀行業和保險機構消費者權益保護工作存在的問題及其原因，督促其及時整改發現的問題。
第十八條評估結果。
(壹)評價結果為I級，表明機構消費維權工作處於行業領先水平，對消費維權工作的重要性有充分認識。消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障消費者權益保護理念和要求在業務管理和業務環節的落實。
(二)評價結果為二級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於中等水平，消費者權益保護組織架構較為合理，各項工作機制基本能夠保證消費者保護理念和要求在大部分業務管理和業務環節的落實，但工作中存在壹些不足，有待改進。
(三)評價結果為三級，表明機構消費者權益保護處於行業較低水平。消費者權益保護組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題，業務管理和業務環節消費者權益保護理念和要求落實不到位。要及時采取措施，完善體制機制落實，彌補工作缺陷。
(四)評價結果為4級，表明機構消費者權益保護處於行業落後水平。消費者權益保護組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保證消費者權益保護要求在經營管理和業務環節的落實。侵害消費者合法權益的事件屢屢發生，必須立即全面審視問題，采取有效措施整改。
第十九條評估結果通報後，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作中存在的問題和缺陷，研究整改措施，提出整改方案。
評價結果為三、四級的機構，應在收到評價結果後盡快形成整改方案，並在90日內向相關監管部門提交整改進展報告。對於短期內難以完成的整改工作，銀行保險機構應當制定定期整改臺賬，有序推進。
第二十條中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當根據消費者權益保護監管評估結果，依法對銀行業和保險業機構采取差異化監管措施。
(壹)督促評價結果為壹級的機構加強日常業務活動管理，有效防範操作風險。
(二)評價結果為二類的機構，應關註消費者權益保護工作中的薄弱環節，通過窗口指導、監管談話等方式督促其加強日常經營活動管理，有效防範經營風險。
(三)對評價結果為三級的機構，除對二級機構采取監管措施外，還可以通過出具風險警示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式，要求其加強消費者權益保護制度和機制的建設和落實。，並在必要時公開披露其不當行為。
(四)對評價結果為四級的機構，除對三級機構采取監管措施外，對整改措施不力或到期整改效果不明顯的機構，可根據相關法律法規，在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。
銀監會及其派出機構要加大對評價結果為三級及以下或在同類機構中排名持續下降的機構的現場檢查頻次，要求機構進壹步提高消費者權益保護內部考核在綜合績效評價體系中的權重。
第五章組織保障和工作要求
第二十壹條中國銀行業監督管理委員會(以下簡稱銀監會)及其派出機構的消費者保護職能部門負責牽頭開展消費者保護監督評估工作，包括:
(壹)組織實施消費者保護監督評價的具體工作；
(二)指導和監督所轄派出機構的消費者權益保護監督評估工作；
(三)整理消費者權益保護監督評估檔案，做好歸檔工作；
(四)根據評估結果，對銀行保險機構采取後續監管措施；
(五)與消費者權益保護監督評價相關的其他工作。
第二十二條中國銀行業監督管理委員會及其派出機構的其他相關部門應當提供消費者權益保護監督評估的相關信息、資料和建議，並配合消費者權益保護職能部門根據評估結果對銀行保險機構采取後續監管措施。
第二十三條銀監會派出機構可以根據工作需要，設立消費者權益保護監督評價委員會，對本級派出機構的評價工作進行指導和監督，並通過會議或簽名確定評價結果。
第二十四條銀行保險機構應當提供消費者權益保護監督評估所需的真實、準確、完整的數據和相關資料。
銀行保險機構提交虛假材料的，中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當根據具體情況和性質，依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》的有關規定嚴肅處理。
第二十五條消費者權益保護監督評價應當積極運用信息技術建設監督評價信息系統，依托該系統開展數據采集、指標統計、數據分析、結果應用等工作，增強規範性和準確性。
第二十六條中國銀行業監督管理委員會(以下簡稱銀監會)派出機構應及時將轄內銀行業保險機構消費者權益保護監管評估結果逐級上報上級監管機構消費者權益保護職能部門。
第二十七條中國銀行業監督管理委員會及其派出機構應當嚴格控制評價信息和資料的範圍，做好消費者權益保護監督評價信息和資料的保密工作。參與消費者權益保護監督評價的工作人員不得泄露國家秘密、商業秘密、敏感信息和評價過程中了解到的個人信息。
第二十八條評價結束後，如發現評價期內銀行業保險機構存在嚴重侵害消費者合法權益的違法違規行為，中國銀行業保險監督管理委員會及其派出機構可根據情況對評價結果進行調整，並將調整情況逐級上報上級監管機構消費者權益保護職能部門。
第六章附則
第二十九條本辦法規定的消費者權益保護監管評價對象不包括開發銀行、政策性銀行、金融資產管理公司、金融資產投資公司、金融租賃公司、企業集團財務公司、貨幣經紀公司、省聯社、貸款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團(控股)公司、再保險公司、農業保險公司、養老保險公司、相互保險組織、保險資產管理公司和養老金管理。
第三十條外資法人銀行、外國銀行分行等。、不開展個人業務或個人業務占比較小的，不得作為消費者權益保護監督評價的對象。
第三十壹條截至評價年度末，開業不滿兩個會計年度的銀行業和保險業機構不作為消費者權益保護監管的評價對象。
第三十二條對於農村地區的中小銀行，銀監會派出機構每年只能根據實際工作情況對法人機構進行考核，自行確定覆蓋範圍。原則上要在五年內實現全覆蓋，年覆蓋率不低於20%。
第三十三條信用卡中心等特許經營者參照壹級分行開展消費者權益保護監督評估工作。
第三十四條本辦法由中國銀行業監督管理委員會負責解釋和修訂。
第三十五條本辦法自發布之日起施行。《中國銀行業監督管理委員會關於印發銀行業金融機構消費者權益保護評價辦法(試行)的通知》(銀監發[2065 438+04]37號)和《關於印發的通知》(保監發[2065 438+05]75號)同時廢止。