筆者認為，新時期信訪幹部必須盡快具備或提高以下素質和能力:
壹要提高信訪幹部的政治素養。
政治思想是人的靈魂，是人行動的指南。信訪是新時期群眾管理國家、參與社會活動、監督黨和國家及其公務人員的重要形式。信訪工作是黨和國家聯系人民群眾的紐帶，是體察社情民意的重要橋梁，是黨和政府宣傳貫徹黨的路線方針政策和法律法令法規的重要渠道；它是發揚社會主義民主，實現人民民主權利，為人民排憂解難，鞏固安定團結的政治局面，促進經濟發展的重要途徑。直接面對群眾，處理信訪的全過程，表明了黨和政府對群眾的態度，對群眾的關系。從這個意義上說，信訪工作是政治工作。因此，信訪幹部必須具備較高的政治素養。
如何培養政治食糧？首先，要認真學習政治理論，提高政治素質，加強政治涵養，樹立科學發展觀，樹立正確的無產階級世界觀、人生觀、價值觀，樹立全心全意為人民服務的思想。其次，要堅定正確的政治方向、立場和觀點。第三，要有政治鑒別力和政治敏銳性，堅定不移地貫徹黨的基本路線和四項基本原則。第四，認真學習先進典型，堅持從群眾中來的群眾路線，正確行使人民賦予的權力，保持清正廉潔，克服官僚主義，反對以權謀私、損害國家、集體和人民權益的各種腐敗現象。
二要樹立全心全意為人民服務的思想。
信訪幹部要有全心全意為人民服務的思想。胡錦濤同誌在“七壹”重要講話中指出:“時刻把群眾的安危冷暖放在心上，要幫助解決群眾生產生活中的困難，特別是下崗職工、農村貧困人口和城市貧困人口的實際問題，切實落實中央幫助他們脫貧的政策措施。”人民群眾來信來訪，意味著他們有困難和問題，不得不請求政府幫助解決。因此，信訪幹部作為人民公仆，必須全心全意為人民服務。
要在信訪工作中牢固樹立全心全意為人民服務的思想，首先要解決思想認識問題，充分認識信訪是群眾反映意願、維護自身權益的重要途徑，是群眾的基本民主權利，也是群眾對黨和政府的信任，從而自覺地把自己和群眾擺正位置，解決好為誰著想、為誰著想的問題。其次，要解決群眾的情感問題。對人民的深情厚誼，是* * *生產者世界觀、人生觀、價值觀的重要體現，也是我們黨長期執政的根本保證。要帶著對群眾的深厚感情做好信訪工作，抓緊解決群眾反映的日常生活中的小事、難事、煩事，自覺把壹切以人民利益為重，傾聽群眾呼聲，多謀富民之道，多為群眾辦實事，多做鼓舞群眾的工作。
同時要強化三種意識。首先是公仆意識。要理順幹群關系，認真負責地處理群眾來信，熱情接待群眾來訪，真正為基層和群眾解決實際問題。二是服務意識。要樹立全心全意為領導和基層服務的思想，克服“臉難看”、“門難進”、“事難辦”的官僚作風，積極做好本職工作。第三是法律意識。在信訪工作中，要認真貫徹依法治國的方針，把信訪工作納入法制化軌道，通過法律途徑解決矛盾糾紛。
三要提高信訪幹部的職業道德水準。
“道德”，作為壹個特定的歷史範疇，是指在壹定的社會和時代中，調整人與人之間、個人與社會之間關系的行為規範和準則的總和。社會主義職業道德是指在社會主義社會中從事壹定職業的人在履行職責時應當遵循的道德規範和行為準則。信訪幹部職業道德的核心內容是:必須把人民的利益放在第壹位，始終把人民的利益放在第壹位，想群眾之所想，急群眾之所急，全力做好信訪工作。因此，在新時期，信訪幹部必須:
第壹，要忠於職守，愛崗敬業。這是信訪幹部職業道德要求的前提。人們如何看待自己的職業，是否認可和追求自己工作的社會價值，是否重視自己的工作，是所有職業道德的核心。信訪幹部要樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，充分認識信訪工作的重要性和必要性，做到愛崗敬業，忠於職守，做好信訪工作，在平凡的工作崗位上實現人生價值。
二要廉潔公正，不徇私舞弊。這是信訪幹部必須遵循的基本職業道德原則。說實話，就是要求信訪幹部忠誠老實，不弄虛作假，堅持講真話，不說假話、空話、大話；堅持言行壹致，不欺騙組織，不欺騙人民。說公道話，就是要求信訪幹部堅持原則，客觀公正，明辨是非，正確執行政策，不能以感情代替政策；不徇私情，秉公辦事；深入調查研究，實事求是，尊重客觀事實。
第三，壹定要做到最好，認真負責。這是信訪幹部職業道德的重要標準，信訪工作是黨和政府工作的重要組成部分。因此，信訪幹部要對黨、對國家、對政府、對人民高度負責，樹立“立黨為公、執政為民”的理念。盡心盡力，盡職盡責，熱情做好信訪工作。對內對領導和機關負責，對外對人民負責。認真履行信訪職責，當好領導的參謀和助手，認真聽取群眾的意見和建議，關心群眾疾苦，服務基層，為群眾排憂解難。
第四，要老老實實，努力工作。這是改革開放和市場經濟條件下對黨員幹部職業道德的要求。壹個人能否公正處事，在自己的專業崗位上有所作為，首先取決於他是否清正廉潔；其次，是否正確處理了公與私、個人與集體、幹部與群眾、部分與整體的關系。信訪幹部在信訪工作中壹定要嚴於律己，始終保持艱苦奮鬥的優良傳統，守貧、耐得住寂寞、經得起投訴、熱情服務、愛崗敬業。
第五，要文明接待，註重實效。信訪直接面對群眾，是黨和政府聯系群眾的壹個“窗口”。這是維護黨和政府形象的重要陣地。信訪幹部壹定要擺正自己的位置，堅持文明接待，熱情周到地為群眾服務。他們在對待上訪者時不應該敷衍、不耐煩、不屈服，而應該以情服人、以理服人。對群眾反映的問題不拉不推，及時處理，下大力氣提高工作實效。
四要提高信訪幹部的心理承受能力。
信訪幹部面對的是各種復雜的信訪，處理的是各種棘手的信訪。由於近年來信訪秩序不規範，信訪接待過程中經常出現非正常來訪、群訪、無理糾纏等現象，有時還會威脅信訪幹部的人身安全，使其心理承受巨大壓力。沒有良好的心理素質和自身的心理控制能力，信訪工作的正常開展會受到嚴重影響。
采訪是壹門集教育學、心理學、語言學、法學於壹體的藝術，這就要求新時期的信訪幹部不僅要有較高的思想政策和專業知識水平，還要有壹定的采訪藝術技巧和心理學知識，掌握信訪人內心世界的心理素質。所以在面試工作中，壹定要做到:(1)對待初次來訪的人。壹般初訪者心理活動比較溫和，態度也比較好。接待人員要和藹可親，讓他們詳細講述反映的問題，然後讓他們根據反映的問題提供壹些必要的證據和線索，並向他們解釋無法解決或無法調查的問題的原因。此外，還需要說明我們的工作程序、方法和相關規定，比如及時向領導匯報、開展調查、如何會見上訪人員等，讓他們滿意而歸。(2)用探索的心理對待上訪者。他們上訪只是為了搞清楚，比如有的人想把現在的幹部拿下來，自己當幹部；有些政策把握不清楚，進行咨詢。在接待這類人員時，我們必須立場堅定，旗幟鮮明。要本著對“舉報人、被舉報人、組織”負責的精神，把黨紀黨規講清楚，絕不含糊回答問題。通過面談，上訪者可以放棄不切實際的想法和不合理的要求。(3)對待情緒化上訪者。他們的表現壹般脾氣暴躁，反映的問題容易片面。他們認為自己反映的問題高於壹切。由於他們情緒偏激，意見固執，壹旦問題沒有按照他們的想法和要求解決，他們就會發火，把矛頭指向工作人員。在接待這類人員時，壹定要有耐心，心平氣和地耐心聽取他們的陳述，耐心宣傳解釋，不要馬上反駁和斥責他們的陳述，逐步教育他們從大局出發，全面地看問題。對於那些無理糾纏，我們要不卑不亢，嚴厲批評。(4)對待集體上訪者。近年來團體旅遊呈上升趨勢。它具有集中性、緊迫性和危險性的特點。在接待中，要堅持原則，掌握政策。對於有理有據的問題，要明確肯定，盡快上報領導調查。對於基本的合理要求，我們應該盡力去調查和解決。對於要求過高，壹時解決不了的，要把道理講清楚，解釋好。對於不合理的要求，要理直氣壯地批評教育，讓大部分群訪人員感受到我們是真心實意地按照黨紀黨規為老百姓辦實事。
信訪幹部也要善於調整自己的心理狀態。面試結束後，他們應該盡快擺脫煩躁或悲傷等不良心理狀態。要認識到，上訪群眾的壹些極端言行並不是針對我們信訪幹部的，而是發泄他們的不滿，強烈要求我們盡快幫助他們解決。只要我們盡職盡責，盡快解決，信訪人就會感謝黨和政府，感謝信訪部門，感謝信訪幹部。下班回家，要善於把自己從信訪問題中解脫出來，千萬不能把不好的情緒帶回家，影響家庭生活，影響身體健康。
五要提高信訪幹部的政策水平。
因為群眾反映的問題大多涉及政策、法律、法規和規章，政策性很強；同時，隨著改革開放的深入，新情況、新矛盾、新問題會逐步暴露出來，新的政策法規會不斷完善。因此，信訪幹部的政策水平直接影響著信訪工作的發展。近年來，信訪幹部隊伍發生了很大變化，雖然人員素質有了很大提高，但仍有壹些同誌政策水平較低，影響了信訪工作的正常開展。黨的路線、方針、政策是信訪工作的指導方針，三個代表是信訪工作的指導思想。信訪幹部在工作中要得心應手。他們應該“懂政策”，必須有高水平的政策。在具體工作中，他們要說符合政策的話，做符合政策的事，有時還要靈活運用政策。只有這樣，他們才能滿足新時代的信訪需求。
但是，更高的政策水平必須來自於學習，這就要求我們學習和掌握黨的路線方針政策，深刻領會鄧小平理論和三個代表的精神實質，從而在信訪工作中踐行“群眾利益無小事”的理念，按照黨的方針政策嚴肅處理信訪，按照法律法規處理每壹件信訪案件，根據情、理、策、法處理好每壹件信訪案件。
六、要提高信訪幹部的組織協調和綜合調研能力。
信訪工作的性質、地位和作用決定了信訪部門具有協調、監督、綜合、調查和指導的職能。做好新時期的信訪工作，信訪幹部除了具備良好的政治素質和良好的道德修養外，還必須具備較強的組織能力、協調能力和綜合研究能力。
第壹，要有很強的組織協調能力。信訪部門也是綜合協調部門。從信訪實踐中可以看出，群眾信訪反映的問題有的是個人的，有的是關於部門和單位的，有的是關於壹個領導或幹部的，有的是涉及兩個部門甚至更多部門和單位的，有的是跨地區、跨城市的問題。協調處理各類來信來訪，必須組織有關部門和單位協調處理。但在具體協調過程中，壹定要註意方式方法。第壹，要尊重被協調對象，主動向他們解釋被協調問題的細節和各自的責任。其次，遇到難以協調的問題，要盡快向相關領導匯報，取得他們的支持。
第二，要有良好的綜合研究能力。信訪部門是黨和政府的工作部門，信訪工作是黨和政府的重要組成部分。要充分發揮領導的參謀和助手作用，信訪幹部必須具備良好的綜合調研能力。信訪幹部要善於通過群眾來信來訪，收集和篩選具有普遍性、苗頭性、傾向性的有價值信息，同時善於思考、發現問題、分析問題，通過綜合分析提出解決問題的建議，為領導提供決策服務。
七要提高幹部處理信訪的能力。
隨著改革的深入和社會主義市場經濟的不斷完善，新舊體制進入轉型期，社會矛盾和新情況新問題增多，信訪問題出現了許多新情況。壹是信訪總量呈上升趨勢，群訪、越級訪、重復訪現象增多；第二，信訪的主要焦點在農村，工廠(企業)，主要是農村征地和揭發幹部。在廠(企)改制、政策落實、職工待遇、資產流失過程中，隨著城鎮化的全面鋪開、產業結構的調整、人民生活水平的提高和農村民主法制建設的加強，農民參與村務民主管理決策的意識將不斷增強，對集體利益的關註和各項政策的落實將進壹步增強。三是群眾反映的問題復雜，涉及面廣，時間長；四是群體性上訪規模比較大，少則幾個人，多則幾十人，甚至上百人；五是上訪者行為多樣，有的是示威，有的是靜坐絕食，有的甚至沖擊政府機關，堵塞交通，不解決問題，不見領導，不離開現場，群眾情緒激烈，難以處理。信訪的多樣性、復雜性和廣泛性。決定了處理問題的方式、方法和手段的多樣性。因此，要求信訪幹部具備壹定的處理復雜信訪問題的實際能力。在實際工作中，要根據來訪者的不同特點，采取不同的處理方法。為了公眾利益，我們應該高度重視那些大膽揭露黨員幹部違法違紀行為的人，不僅要認真聽取他們的陳述，準確記錄反映的問題，而且要充分肯定和鼓勵上訪者的做法；對從個人觀點出發，故意批評黨員幹部工作缺點，通過捏造事實發泄個人憤怒的來訪人員，要運用“宣傳政策、講道理、批評”的方法，幫助其化解矛盾；對出於個人目的的無理糾纏信訪，要保持冷靜，在向信訪人宣傳黨的方針政策的同時，耐心解釋無理取鬧的危害，引導其采取正確的態度和方法；人數眾多的集體上訪，因為反映問題多，涉及面廣，容易出現意外行為。在接到集體上訪時，要頭腦清醒、冷靜，運用靈活的工作技巧，盡量穩定群眾情緒，讓群眾推選代表反映問題。在接訪過程中，既不能和上訪者扯上關系，滿足他們的不合理要求，也不能因為群眾的不合理要求而否定他們問題中的合理部分。因為集體上訪的背景比較復雜，在沒有了解真相之前，不要盲目表態和承諾。要密切註意來訪群眾的情緒變化，發現異常及時采取措施。同時要加強情感溝通，註意面試技巧。接待來訪者是壹項政策性很強的工作，說話壹定要有分寸，不能信口開河。說話時態度要和藹，語氣要溫和，堅持原則，實事求是；既要有理論水平，又要有政策水平，要讓他們容易接受。通過溝通感情贏得來訪者的理解和信任，為解決問題奠定感情基礎。不要講太多，以免人民群眾反感和反對，激化矛盾。避免冷遇、態度生硬、脾氣暴躁、被動搪塞、敷衍搪塞、隨意回復。
八要提高信訪幹部的創新能力。
與時俱進，開拓創新，使思想和工作體現時代性，把握規律性，富於創造性，是信訪工作適應新形勢的需要，是黨和人民賦予的歷史責任。要與時俱進，必須不斷探索創新，在信訪理念、方式、機制上有新的突破，提高信訪水平。
壹是創新思維，增強信訪工作的主動性。增強信訪工作的主動性，就要跳出原有的思維模式，創造性地開展工作，實現信訪工作的“四個轉變”。壹是從滯後工作向超前工作轉變，努力控制信訪源頭，減少信訪數量。與其“亡羊補牢”，不如“未雨綢繆”，防患於未然。要堅持“工作第壹，預防為主”的方針，把工作放在首位，把矛盾化解在萌芽狀態。要集中力量認真排查各類矛盾糾紛，對容易引發信訪的傾向性、苗頭性、潛在性問題，及早發現、幹預和處理。對壹些重大集體上訪、不穩定因素要及時預測，做好預案，防止發生重大事件；二是從壹般工作向突出重點轉變。要加強對信訪重點地區、重點對象的集中整治。不穩定因素最突出的地方，信訪問題最多的地方，就重點整改。對重復上訪、老戶上訪要逐壹排查，領導包戶分別落實。三、從單純處理信訪工作到加強綜合分析，為領導決策提供可靠依據信訪部門的工作不能單純停留在處理信訪的層面，不能滿足於等待信訪。而是要經常深入調研、主動走訪，對信訪熱點、難點問題進行深入分析，找準問題癥結，先做好處理預案，為領導決策、解決問題提供主動、超前的服務。
第二，創新方法，增強信訪實效。為了增強信訪工作的實效性，必須積極探索信訪制度和信訪工作模式的創新。既要鼓勵在解決具體信訪問題上的積極探索，又要鼓勵在信訪制度改革上的有益嘗試；既註重在現有職能範圍內創造性地做好工作，又鼓勵探索信訪部門自身的職能轉變；要發揮信訪部門的主體作用，有效整合信訪資源；既要充分利用各級領導對信訪工作的重視，又要積極爭取信訪的制度保障，確立信訪的法律地位。從長期的信訪實踐來看，要重點抓好以下三個方面:壹是認真解決初信初訪問題。有些信訪，之所以小事變大，大事變難，很大程度上是因為沒有做好初信初訪工作。為此，各級各部門要高度重視群眾的初次來信來訪。對經調查核實的群眾來信來訪，要及時辦理，限時辦結，給群眾壹個滿意的答復；超出政策法律或政府職權範圍的，要向群眾講清楚，給壹個明確的解釋；我們應該盡力解決群眾的壹些合理要求。二是要註意工作的方式方法。要通過發揚民主、說服教育，引導信訪人理性、有序、合法信訪，註重對信訪人的宣傳教育、疏導和辦案。絕不以訓斥、威脅代替說教，用粗暴蠻橫的工作阻礙群眾正常依法上訪。特別是在處理群體性事件時，要慎用警力、強制措施和武器。第三，善於運用行政、經濟、法律手段解決信訪問題。在幫助群眾解決實際問題的同時，依法規範信訪行為，增強群眾依法、文明、循序漸進信訪的自覺性。對已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的信訪事項，要積極引導信訪人依照有關法律、行政法規的規定，通過司法途徑解決。對於情況極其復雜的信訪案件，可以考慮召開聽證會，司法介入，綜合運用經濟、行政、法律等手段，依法公開協調辦案。公安機關要依法懲處個別違法者。
第三，創新機制，提升信訪規範化水平。過去證明行之有效的好制度，如領導接待日制度、領導信訪包案制度、領導接訪制度等，要堅持並不斷完善。從近幾年實施的每月領導接待日制度的效果來看，總體是好的，解決了不少群眾關註和反映的“熱點”、“難點”問題。但也存在辦理環節銜接不暢等問題，使得很多群眾的信訪問題沒有得到及時妥善解決。因此，在堅持領導接待日制度的同時，要進壹步完善工作機制，結合領導包案制度，落實接待、轉發、辦理、反饋、督辦等程序，確保這壹制度發揮應有的作用。要積極探索適應信訪形勢要求的新制度，如政策約束機制、聯合辦案機制、基礎保障機制、預警監測機制、領導責任機制等。以機制約束信訪主體，以制度規範信訪行為。
新時期信訪工作的復雜性、艱巨性和重要性，確實對新時期信訪幹部的素質和能力提出了許多新的更高的要求。但是，人無完人，不可能要求每個信訪幹部都是全才。這是不現實的，也是不可能的，但每壹個信訪幹部朝著這個方向努力提升自己，是現實的，也是可能的。同時，各信訪部門有可能也有必要根據本單位的素質能力特點，科學合理地安排和使用幹部，做到人盡其才，使其整體能力素質符合新時期對信訪幹部素質能力提出的新的更高要求。以上是筆者的壹些粗淺認識。請指正。