為加強供電服務監管，規範供電服務行為，維護電力用戶合法權益和社會公眾利益，根據《供電服務監管辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，2006年5月至6月，SERC及其派出機構對全國供電企業供電服務情況進行了檢查。
根據本次供電服務檢查的情況，本監督報告是綜合國家電監會成立以來受理的供電服務投訴而形成的。
壹、基本信息
目前，我國承擔供電業務的有國家電網公司所屬供電企業、南方電網公司、水利部管轄的供電企業和地方供電企業。其中，區域電網公司5家，省(市)供電企業37家，地(市)供電企業332家，縣級供電企業約2615家。
為確保檢查工作的客觀公正，SERC及其派出機構制定了詳細的檢查方案，在檢查前明確了檢查計劃、檢查重點、檢查標準和檢查方法，聘請了壹批熟悉供電業務的專家和行業中介機構人員參與檢查。按照“中央企業與地方企業、中心城市與偏遠地區供電企業統籌安排”的原則，確定被巡視單位。通過聽匯報、看現場、查資料、召開用戶座談會、發放問卷、暗訪等多種形式，對全國360多家不同類型的供電企業進行了檢查。其中，省(市)供電企業37家，占省(市)供電企業100%，地(市)供電企業128家，占市級供電企業38%，縣級供電企業198家，占縣級供電企業7%。
二、監管評估
從檢查情況看，近年來供電服務水平不斷提升。特別是《辦法》頒布實施以來，供電企業進壹步加強和改善供電服務，供電服務水平明顯提高。根據《辦法》的規定，大部分供電企業的各項指標基本符合《辦法》的要求。
(壹)供電質量水平明顯提高，各項指標基本達到《辦法》規定的要求。
供電可靠性和電壓合格率是反映電能質量的兩個重要指標。供電可靠性反映了供電企業向電力用戶持續供電的能力，是供電企業生產能力和管理水平的綜合體現。電壓合格率反映了供電企業向電力用戶提供合格電能的能力。根據中國電力企業協會發布的指標，2005年國家電網公司和南方電網公司的供電可靠率分別達到99.764%和99.778%，均超過《辦法》規定的要求。大部分獨立供電企業的城市供電可靠率和城市居民受端電壓合格率基本達到《辦法》的規定。
(二)認真執行電價政策，進壹步規範收費行為。
檢查發現，各供電企業能夠基本正確執行國家規定的電價政策，電價管理制度健全，責任落實到位，各類收費能夠按照物價管理部門規定的標準執行。各單位在采取措施防止人為因素造成失誤的同時，不斷加大電價和收費專項檢查力度，誠懇接受全社會監督，及時糾正電價執行中存在的問題。國家電網公司和南方電網公司所屬部分省級電力公司建立了電費集中核算和實時核算制度，增加了電力收支的公開性和透明度，有效防止下級供電企業收取目錄電價以外的優惠電價或擅自收取目錄電價以外的費用。
(3)電力業務辦理時限基本達到要求，效率不斷提高。
大多數供電企業根據《辦法》的規定和行業自律的要求，加大了資金投入，建設了營銷管理信息系統，制定了科學合理的業務拓展流程。通過對流程的實時監管和定期不定期的專項檢查，將用電業務辦理時限納入績效考核，從技術和管理層面保證了用電業務的時限要求。同時，相關供電企業也制定了各種靈活的用電業務辦理辦法，加快了用電業務辦理速度。
(D)用戶電力工程服務得到了壹定程度的改善，用戶自主權得到了體現。
多數供電企業在為用戶受電項目提供服務的過程中，能夠承諾不指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位。從保障電網安全的角度出發，用戶可以積極為用戶自行組織的受電工程提供技術咨詢和服務，嚴格按照國家相關標準進行檢查驗收，在發現受電設施存在隱患時，指導用戶制定有效的解決方案。
(五)按規定實施信息公開和信息披露，符合《辦法》要求。
供電企業不僅在營業場所顯著位置公示電價政策、收費標準、服務標準和業務流程，還準備宣傳資料供客戶隨時查閱，並在外部網站及時更新發布停電、電網運行、電網電能質量標準、供電服務相關標準和服務規範等信息。
各供電企業在正常供電條件下，能夠按照供電管理和供用電合同的有關規定，盡可能保證向用戶連續供電。因供電設施計劃檢修、臨時檢修等原因停電的，基本可以按照《辦法》規定的時限，通過有線電視、報紙、網站、手機短信等媒體提前公布停電區域、停電線路、停電時間，並通知重要用戶；因電網故障或者電力供需緊張需要停止或者限制供電的，供電企業應當按照政府有關部門批準的供電方案實施供電。
(六)積極履行應急供電義務，故障搶修管理有序高效。
供電故障應急搶修壹直受到電力企業的高度重視，因其快速及時的電力事故應急搶修而受到大多數電力用戶的好評。
大多數供電企業制定和完善了搶修和應急搶修服務制度，建立了搶修和應急搶修組織體系，配備了必要的搶修設備、物資、工具和車輛，以不同方式向社會公布了搶修和應急搶修電話，基本實現了24小時值班。
為了提高故障響應速度，大部分供電企業將搶修服務與客服電話相結合，建立聯動機制，第壹時間響應故障。壹些供電企業還為供電搶修車輛安裝衛星定位系統，即時掌握車輛位置，統壹調度指揮，合理使用搶修力量，縮短停電時間。
(七)認真貫徹電力需求側管理政策，引導用戶科學用電、合理用電和節約用電。
供電企業能夠認真落實國家發改委、國家電監會和各級政府關於需求側管理的政策措施，切實加強需求側管理。供電企業廣泛開展了科學用電、合理用電、節約用電的宣傳活動。壹些供電企業還專門制定了需求側管理實施細則等規範性文件，完善了需求側管理制度，從制度上保證了需求側管理的實施。
(八)自覺接受社會監督，投訴處理基本符合本辦法要求。
供電企業普遍建立了投訴處理制度，設立了專門的投訴電話，向社會公布，並通過各種渠道進行宣傳。大多數供電企業聘請社會道德監督員，自覺接受社會監督。從檢查情況來看，大部分供電企業能夠對處理、監督、取得結果、答復投訴進行全過程管理，能夠在接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見並回復用戶投訴。
國家電網公司、南方電網公司所屬供電企業設立了全國統壹的“95598”客服熱線，有專人值班，24小時受理各類投訴。
第三，存在問題
雖然供電企業在供電服務方面取得了壹定成績，但從檢查情況看，部分供電企業在供電服務方面還存在壹些問題，主要是:
(壹)部分供電企業學習、宣傳和貫徹《辦法》不力。
大多數供電企業只熟悉其自律要求，對《辦法》的理解、宣傳和執行不夠深入和廣泛。壹些供電企業的業務窗口工作人員甚至不知道《辦法》的內容，更不知道《辦法》與企業執行的優質服務規定有什麽本質區別。他們在家沒有好好學習，宣傳的效果也不好。
例如，對河北和內蒙古的壹家供電企業進行了隨機匿名測試，以檢查員工對電力監管法規和措施的了解程度。其中，* * * 8人正確回答了《辦法》發布部門的問題，占38.1%；關於電力監管機構的監管內容問題，只有1人回答完全正確，占4.8%。
(二)供電質量指標考核體系不完善，統計數據可信度有待提高。
在供電可靠性方面，存在基礎數據收集、統計和使用不合理、不完整，統計方法不規範，實際停電時間與統計停電時間不符，甚至有的供電企業為了達到上級規定的指標，人為幹預統計。在居民用戶終端電壓合格率測算方面，存在測點數量不足、布局不合理、監測裝置校準維護不及時、統計分析軟件不規範、電壓上下限設置隨意變動、報表數據與現場監測數據不壹致等問題。
例如，被檢查的東北地區41個縣(區)供電分公司和農電企業中，有13家供電可靠性統計存在質量問題，占被檢查縣(區)供電企業的31%；有18家公司未按規定數量和位置安裝電壓監測裝置，未進行嚴格統計和管理，占被檢查縣(區)公司的43%。又如:南方地區海南省部分農村地區供電網絡基礎薄弱，供電可靠性和電壓合格率較低。又如:由於西北地區地域遼闊、負荷分散、缺乏供電支撐點，再加上偏遠地區供電企業缺乏資金和長期投入，導致新疆等偏遠地區供電企業“兩率”指標達不到《辦法》規定的要求。在華中地區個別供電企業如湖北省的可靠性統計中，缺少部分支線的停電數據。
這些問題有的是供電企業對電能質量管理重視不夠、對國家電能質量相關規定理解不到位造成的，有的是多年電網建設改造投入不足、欠賬較多積累造成的。
(三)部分供電企業電價和收費不規範。
在此次檢查中，用戶對供電企業的相關收費反映較多。比如，壹些供電企業在提供延伸服務時，對用戶設備的維護、檢修和技術支持服務收費沒有依據，隨意性大。
個別供電公司受保險公司委托，在收取電費時開展保險費代收業務，通過保險將供電公司因電力系統故障給用戶造成的損失轉移給用戶。收費標準為每個居民用戶每月0.3元。個別公司在沒有有效收費依據的情況下，在城市房屋內安裝紅外自動照明、遠程水表、燃氣表、防盜門等用電設施，每戶每月收取1度電。
(四)部分供電企業供電行為和辦理用電業務時限不符合《辦法》規定。
由於部分供電企業實行“壹條龍”、“由內轉外”等供電服務模式，方案、設計、施工、裝表、接電均由供電企業內部多元化企業承擔，中間環節時限要求未標註。部分供電企業受電壓等級、用電量等審批權限限制，用戶供電計劃不得不層層上報，耽誤了時限。部分供電企業缺乏部門或專職人員監督管理，數據資料不全、口徑不統壹。檢查中還發現個別供電企業沒有用戶工程申請表，但已完成現場調查記錄。華東浙江省某縣級供電企業在辦理用戶受電業務過程中，存在操作不規範的現象。在營銷自動化系統中，壹個業務人員可以“點擊”所有流程，很難發現超過時限的問題。
瀏陽供電局違反拉閘限電規定，惡意為壹家酒店拉閘限電，甚至涉及壹個居民區的廣大居民和用戶，在當地和社會上造成了極其惡劣的影響。目前，有關方面已對相關責任人作出撤銷職務、行政撤職的處理決定。
(五)部分供電企業未向用戶提供標準化服務。
部分供電企業在用戶受電項目登記中普遍存在“主輔混淆、關聯交易”的情況。部分供電企業在處理主業和多種業務的關系上存在偏差，在用電業務過程中存在多家企業參與受電項目的現象；有的供電企業以多種經營公司名義直接受理業務拓展和安裝申請，為多種經營企業壟斷市場提供便利條件；以“工程竣工驗收不合格”等方式指定或變相指定設計人、施工單位和設備材料供應商；操縱用戶接受電氣工程設備采購招標，向設備供應商收取“管理費”；部分供電企業在辦理用電業務過程中存在增設環節的現象。例如，受理用戶用電申請後，要求用戶與其關聯的多元化設計咨詢公司簽訂技術咨詢合同後，方可辦理用電手續；壹些供電企業將用戶與多種經營企業簽訂工程合同作為辦理用電業務的壹個環節。
除少數經濟發達地區外，相當壹部分地區具有電力設計施工資質的企業較少，競爭環境不充分。在很多縣級地區，只有供電企業的下屬企業或關聯企業有設計施工資質，用戶沒有實質性的投標自主權。
客戶工程服務領域存在諸多問題，主要是主輔供電企業分離不徹底，供電企業自然壟斷，用戶缺乏電力專業知識和專業人才，但根本原因是電力體制改革不到位，電力行業市場環境尚未完全形成。
四。整改意見和建議
針對上述問題，SERC提出以下整改意見:
(壹)進壹步加大《辦法》的學習和宣傳力度。
各供電企業要組織員工認真學習《辦法》，正確理解《辦法》規定的內容，充分利用各種宣傳手段，廣泛宣傳《辦法》，努力營造宣傳貫徹《辦法》的濃厚氛圍，不斷增加供電服務和社會監督的透明度。
(2)加強基礎設施建設，采取多種措施提高供電質量。
加強電網規劃，加大電網建設和改造力度，優化電網結構，建立健全供電質量正常管理機制，不斷提高供電質量。
尚未開展供電可靠率管理的供電企業近期要改進管理，認真進行統計考核，嚴格執行供電可靠率相關統計評價標準。有能力的供電企業可以嘗試進行自動統計。在嚴格執行現有電壓監測點原則和計算方法標準的同時，探索建立數學模型，結合概率統計原理，減少分布的隨機性，最大程度真實反映區域電壓水平。
按照《電力企業信息披露規定》向社會公開電能質量標準，並以適當形式公布本企業電能質量實際完成情況。
(三)規範收費行為，糾正“搭便車”收費現象。
供電企業要嚴格執行電價政策和收費標準，進壹步規範供電企業收費和收費程序，完善各項規章制度和收費制度建設，采取措施防止人為因素造成的差錯；積極爭取政府價格部門的支持，盡快獲得明確的延伸服務項目收費標準；加強與電力客戶的溝通，拓寬溝通渠道，積極向電力客戶解釋相關電價政策，取得公眾理解。
(四)加強電力業務流程管理，滿足《辦法》規定的電力業務時限要求。
供電企業應進壹步加強用電業務流程管理，優化流程。壹是完善業務拓展安裝流程，優化工作方案；二是嚴格統計、分析、考核向用戶提供供電方案時限、受電工程設計文件及相關資料審核時限和用戶裝表接電時限三個環節的數據；三是加強行業擴裝過程監管，實施閉環管理。
(五)加強電力工程用戶服務，維護電力用戶權益。
供電企業要按照國務院電力體制改革的總體安排，積極進行主輔分離改革，建立和完善法人治理結構，真正實現多元化企業轉變為獨立自主、自我發展的市場競爭主體。
供電企業要加強對用戶項目的管理，在確保電網安全穩定運行的同時，充分維護用戶自主選擇設計、施工、采購的自主權，盡快形成公開、公正、公平的市場環境。