發布時間:2019-12-20 00:00閱讀:1310次。
壹，執法語言的原則
(1)以人為本的原則。城管執法人員在受理、接待來訪、巡查執法過程中，應當堅持以人為本的理念，樹立禮貌真誠服務的意識，態度和藹真誠，語言文明，表情耐心細致，嚴禁使用生、冷、橫、粗、硬的執法語言。壹般使用普通話，但也可以根據當事人的情況使用易於溝通的語言，必要時可以邀請翻譯人員到場。
(2)嚴格原則。執法人員的言行代表的是法律和公權力，對群眾的解釋和宣傳必須有法可依、有理有據，嚴禁任意語言。這就需要執法人員熟悉城市管理領域的專業術語和法律知識，善於運用法律法規、道德規範、村規民約進行說服教育。
根據城管執法的不同階段(環節)及其環境特點，執法語言可分為約談語言、面談語言、執法現場語言和其他相關執法語言規範。
二、面試語言規範
(1)接待群眾來訪的語言規範
1.妳好。態度誠懇，面帶微笑，說話和藹，比如:妳好，有什麽事嗎？妳好，請進；請坐；請喝水；等壹下。
交談。坐下來，倒水(茶)，打個小小的招呼，緩解和驅散來訪者的恐懼或反對。比如請坐下，不要著急，慢慢說；能為妳做什麽？我可以有妳的名字和聯系信息嗎？等壹下。
3.聽錄音。無論來訪者多麽激動，執法人員都要控制好自己和對方的情緒，傾聽並做好記錄。他們可以用同情和理解的語言互相交流，輔以安慰和耐心的引導，避免無聊。比如妳說慢點，我馬上錄下來；我很理解妳的感受，我正在詳細記錄；等壹下。
4.適當提醒。遇到喋喋不休、語無倫次的來訪者，可以根據具體情況溫和提示:請盡量講要點，以便我準確記錄；等壹下。
5.禮貌地告訴對方。以征詢的口吻，認真征求來訪者的意見，並充分說明回復的方式方法:我們將認真處理您的意見，請留下您的電話號碼以便及時回復；有什麽不明白的，隨時聯系我們；我們會盡快核實您的情況，並在xx個工作日內給您答復；請多提寶貴意見；等壹下。
6.禮物。妳要起身送他們，並輔以慢走、再見等禮貌用語。
(2)接聽群眾來電的語言規範
1.回答。當妳接到來訪者的電話(舉報或咨詢)時，妳要自己舉報:妳好，我是××(公司名稱)打來的。能為妳做什麽？等壹下。
2.記錄。禮貌地詢問妳想反映什麽，並認真記錄:請稍等，我來記錄；請說慢點，我在錄音；請留下姓名和聯系方式反饋(回復)；抱歉，我沒聽清楚。請再說壹遍。我重復壹下妳反映的情況。妳有什麽要補充的嗎？等壹下。
3.禮貌地告訴對方:凡是能馬上回答的，就應該馬上回答；如果不能馬上回答，再告訴我聯系的方式和時間。比如妳反映問題，我已經記錄下來了，馬上舉報。謝謝妳的信任。對不起，妳問(反映或投訴)的問題不屬於我單位職權範圍。請直接向××單位詢問(反映或投訴)並告知依據。等壹下。
三，面試語言規範
(1)聯系和問候。避開正在吃飯、休息的時間(午休、晚休)，輕輕敲門或按門鈴:請問是XX(叫同誌、大哥、大姐等。)在家？我是XXX(公司名稱)。我可以拜訪妳嗎？等壹下。
(2)真誠的交談。
1.註意舉止禮儀，誠懇告知對方來意及身份信息:我們是為××(原因)來訪，本人××(姓名)，帶××(職務)和執法證××。
2.需要調查情況:請支持我們的工作，我們會保密，對您負責。
3.需要征求意見:我們會充分考慮您的意見(及時上報)；這是收據。請保留它。妳還有其他意見嗎？
4.需要安排工作:這樣可以嗎？還有什麽不合適的？等壹下。
(3)禮貌告別。
禮貌的道謝並握手道別，比如感謝妳的支持(合作)；有哪些問題需要幫助(解決)；請隨時聯系我們，再見；等壹下。
第四，窗口規範語言
(1)驗收。起身打招呼:您好，請問您需要辦理什麽業務？請提供xx材料；等壹下。
(2)審核和審計。
1.合格:您提供的材料完整有效，符合要求。我們馬上為您辦理，請稍等；請在錄取通知書(表格)上簽字，我們將在×天內審核後通知您；請檢查您的證件(證件、證書)並保管好。等壹下。
2.不合格:對不起，您辦理的××事項不屬於我們的職能範圍。請在××的基礎上到××辦理；很抱歉，根據××(名稱和內容)的規定，您提供的材料不完整，還缺少××。請在處理它們之前完成它們。請簽收《補充材料通知書(單)》，填寫完整後再辦理；等壹下。
3.禮貌地說再見。如果有什麽不明白的地方(需要幫助)，歡迎隨時聯系我們。保重，再見。等壹下。
五、執法網站語言規範
執法人員在執法現場應當禮貌待人，語言文明，態度和藹。禁止盛氣淩人、賭硬或盛氣淩人，禁止使用罵人、罵人、訓斥、諷刺等粗話。熱情真誠，表達準確，通俗易懂，遵守執法現場語言規範。
(壹)常規語言規範
1.第壹句話。妳好！
2.禮貌的語言。求妳了。謝謝對不起！再見！
3.稱謂術語。同誌們，先生們，女士們，老師們，等等。
4.通知條款:出示證件，表明身份:我們是XXX(公司名稱)執法人員XXX(姓名)、XXX(姓名)，請看證件；我們是執法檢查，工作職責是××(工作範圍)。我們記錄執法的全過程。請合作。等壹下。
5.履行職責的語言。
(1)宣傳糾錯(行政指導):同誌們，請支持(配合)我們的工作+說明理由(指出其違規事實)+提出要求(處理意見和建議)，最後謝謝合作。
(2)調查取證:同誌，根據XXX(法定姓名)的規定，現對妳(或單位)XXX情況進行檢查(考察)，請當場參與配合；同誌，請現場見證我們的調查取證過程。
(3)采取強制措施:同誌，根據××(公司名稱)的決定，請配合妳××(強制標的物名稱)××(先行登記保存、查封施工現場、強制拆除等措施名稱)+法律為當事人提供的權利和救濟途徑。
(4)法律文書送達:同誌，文書內容(宣讀)+告知當事人權利和救濟途徑(宣讀)完畢。如果沒有異議，請簽收。
(5)行政警告:該同誌請立即(或在××期限內)清理違法現場，然後離開。謝謝妳。整個執法過程都有完整記錄。希望妳以後增強守法意識，依法經營，不要再有類似行為。謝謝妳。
(六)適用簡易程序，當場收繳罰款的:同誌，妳的行為《×××年×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×日×月×日×日×月×日等壹下。
處理妨礙執法的語言規範
1.不與執法部門合作。我是執法人員，我在執行公務。執法全過程都有記錄。妳可以通過撥打110或者其他方式行使妳的監督權，但是妳必須服從和配合現在的執法工作。
2.被推被撕
(1)我是執法人員，我在執行公務。妳的行為壹直被記錄，已經涉嫌妨礙公務。違反《治安處罰法》第五十條第二款，阻礙國家機關工作人員依法執行職務的，由公安機關給予警告或者處二百元以下罰款。情節嚴重的，處五日以上十日以下拘留，可以並處五百元以下罰款。從現在開始，如果妳停止妨礙行為，沒有後果，我們就不追究了。請控制情緒，理性對待。等壹下。
(2)不聽勸阻，繼續推扯:不聽勸阻，繼續阻撓執法，涉嫌違反《刑法》第二百七十七條之規定。以暴力、威脅方法阻礙國家工作人員依法執行職務的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者罰金妳可能構成妨礙公務罪，將承擔刑事責任。從現在開始，如果妳停止妨礙行為，沒有後果，我們就不追究了。請控制情緒，理性對待。等壹下。
3.壹時難以控制自己的行為:請控制自己的情緒。執法過程已經全部錄音，我們已經報警。請等待警方處理；等壹下。
4.已經造成了人員傷亡。首先要把嫌疑人收起來，及時搶救傷亡人員。另外，請轉告相關人員:請冷靜，我們已報警並撥打120進行緊急處理，請配合維護現場環境並耐心等待警方處理；等壹下。
上述格式條款非常重要，必須現場記錄整個過程，是後續公安機關認定其“明知會妨礙執行職務，經宣傳勸導後繼續妨礙執行職務或者妨礙執行職務”的事實證據。
(三)處理旁觀者的語言規範
1.不明真相的人噓聲壹片。及時告知:請冷靜。我們是××(公司名稱)的執法人員，正在依法執行公務。請支持我們的工作。我們接受妳的監督。如果您對我們的執法有任何異議或其他意見，請直接向我們的領導機關反映。我們的領導機關是××(公司名稱)+電話地址。謝謝大家的監督。等壹下。
2.圍觀人數少，可控。執法人員要口頭勸其離開:同誌，我們是依法執行公務，執法過程已經全部錄音，會客觀公正處理。請理解支持；為了您的安全，請不要觀看，感謝您的支持；等壹下。
3.圍觀人數多，不可控。不要太急於勸說人們離開。應該用溫和的語氣:同誌，我們已經報警了，執法過程已經錄音了。我們會客觀公正的處理。請不要觀看，註意自己的安全和他人的安全。感謝您的合作和支持。等壹下。