:項目目標和標準
在專業的電話銷售人員或交易員看來，任何產品的銷售或推廣都可以看作是壹個項目的概念。既然是項目操作，就必須具備以下幾點:
1.項目名稱:比如“出售網上學習卡”、“研討會邀請函”。不同的企業可以根據分配給電話銷售團隊的任務來命名。
2.項目拓展方式:常見的分類方式有:外向***外向**、內向***內向* * *、新客戶開發、老客戶追求或根據客戶對象進行客服維護；按媒體組合分為* * *跟進* * *先* * *再電話跟進* * *直郵跟進* * *先目錄再電話跟進* * *等等；其他項目可以根據市場策略分類，如免費轉移支付等。
3、項目周期:根據具體時間，如短期銷售鉛礦項目，或長期電話銷售項目；同時，還應包括主管審查績效的時間表。建議按周做，有的公司業績壓力大，可以按日做。戴爾的電話營銷壓力很大，每半天就要審核壹次。
4.項目KPI:主要決定績效的KPI設計，也是負責主要評審的項目名稱。有的項目更註重溝通質量，可以設置壹次性解決率；壹些比較註重交流的活動，可以通過設置在線時間來考察，具體視項目而定。
5.項目任務目標:每壹個電話都不能浪費，壹定要讓電話銷售人員堅持下去，得到基本的溝通信息。通常有兩個目標，壹個是主要目標，比如培訓公司賣公開課的學習卡；如果妳沒有實現這個目標，那麽妳可以設計壹個次要目標，比如妳獲得了安排妳和他下壹次接觸的機會；
:業務流程和腳本
通常電話營銷的業務流程包括
1***開場白:首先要確定關鍵人是否接妳電話。建議企業不要因為確定是不是關鍵人而浪費大量話費，而是花點錢。
請從EMKT請專門的數據庫營銷公司確認每壹個電話都有妳要找的人接聽，可以包括提前進行信息清理，通過* * * *篩選目標客戶等。否則會在所謂的“繞過障礙”上浪費很多成本。我壹直主張，企業應該想辦法讓電話銷售人員把寶貴的黃金時間花在和直接決策者溝通上，而不是和壹大堆沒有決策權的接待員或秘書溝通。目前數據庫營銷技術完全可以做到這壹點。
通常確定關鍵人的電話號碼，根據溝通情況可以分為接通和不接通兩種情況。如果接通，根據溝通情況確認是否是意向客戶和交易進度。
開場腳本的關鍵是在5、6秒的短時間內說出妳的目的。衡量標準不是客戶感興趣，而是客戶願意聽。所以他只要設計壹些讓他感興趣，願意聽的問題，就達到目的了。我很高興終於能和妳通電話了。謝謝妳接我的電話。妳的時間很寶貴。我將設法使它變得簡短。
當然，如果妳事先已經使用了壹些媒介與妳的客戶溝通，比如妳已經給他發了壹份目錄，妳可以直接從他是否收到目錄開始，這樣對話就可以順利進行。在開場白中總結演講設計的要點
禮貌的問候。在合適的時間報名。
妳覺得我會接嗎？
重要信息和意圖表達
2***雙方對話
算下來，在普通的電話銷售中，平均成功的電話大約是3.5分鐘。如果妳的銷售團隊的平均電話沒有達到這個數字，那麽看這壹章的內容是沒有用的，因為基本上問題出在談話的邏輯順序上。在聽壹些電話銷售錄音的時候，經常聽到不成功的對話模式是簡單的寒暄之後直接進入產品描述階段，沒有任何過渡或者信息收集判斷的步驟。這是相當危險的。
正確的做法是先激發客戶的傾聽欲望，也就是引導客戶對妳的產品感興趣。在競爭激烈的消費品領域，可以加壹些策略和促銷來吸引他們。比如最新推出的3G話費套餐活動。有了這樣的話，至少客戶不會輕易掛電話，畢竟壹定是為了他好。當客戶有了初步的交談意願，首先要做的就是收集信息，判斷是否是目標，與客戶建立信任關系。如果沒有達到客戶信任妳的地步，妳就貿然推銷，結果自然是掛了電話之後的電話。所以，妳做壹個問答是沒有用的。妳必須先制定壹個演講的常規。比如客戶打電話給電信公司詢問有沒有優惠的寬帶套餐，標準Q&的；A裏面寫的是各種套餐的優惠方案。電話銷售被教誠實回答:尊敬的客戶，目前寬帶為1M，2M，3M，4M。妳想要哪壹個？妳覺得這個單子的成功率有多大？
多少，如果客戶的標準答案往往是:我想了解每壹種，我會壹個壹個的介紹，沒有常規的電話銷售，但是客戶面對太多的選擇往往會猶豫，卻做不出決定。
演講套路的設計原則剛才說了，具體問題也可以根據妳的行業特點來設計。我也多次介紹過我之前在辦公用品行業的經歷。我們賣的產品很多，就像剛剛介紹的電信服務壹樣，包括復印、耗材、機械、設備等。當我們的對外電話遇到壹個新客戶時，我們永遠不會說，妳看過我們的目錄了嗎，妳認為妳需要從我們這裏購買什麽產品？這個問題是壹個很傻的問題，也是壹個沒有技術含量的問題。如果妳問出基本名單，妳會死。我們的策略是開始賣影印件，不管客戶需不需要，因為這是所有企業都會用的產品，問他們目前用的是什麽牌子，什麽價格。通常情況下，客戶會比較價格。只要他說壹個，就會有第二個。接下來我們問了從紙張到辦公設備的過渡，好的紙張配機器嗎？先問機器再問耗材。根據產品線之間的相關性，逐步發掘更多的相關產品機會。只有這樣，相關產品的銷售才有最大可能的機會。
在回訪電話中，訂單不同於上述銷售電話，而是先交換使用產品或服務的體驗，以獲得客戶同樣的感受和信任。無論是發展陌生客戶，還是拜訪老客戶，對客戶有信任感是成功的關鍵。
如果做到了這壹點，如果客戶有什麽異議，只要運用比較熟練的處理異議的技巧和話語，就很容易推進。
需要提醒妳的是，無論在電話交談的任何壹個環節，妳都要先認可同壹個客戶，感同身受地去感受客戶的心情，然後去解釋產品，用更多的問題來引導妳。請壹定要養成這樣的溝通習慣。這樣才能控制對話的方向，而不是被對方控制。通常在對話過程中，越是會提問的壹方越容易主動，所以大家壹定要學會賣題的技巧。
總結對話部分的演講設計要點
引起興趣或傾聽的欲望。
收集信息以確定是否繼續對話並建立信任關系。
談論商品和服務的體驗，獲得同樣的感受。
3***意向的確認和終止
演講的結尾部分通常與最初項目的目標有關。妳直接完成銷售，拿到訂單；或者確認意向，促成交易；或者只是完成邀請請求。這些都和妳當初設定的項目目標有關。如果妳的標準銷售電話需要兩個或三個，而不是壹個。所以嚴格來說，每個電話都要發言。比如我有壹個做螺旋藻保健品的客戶。他采用兩階段電話銷售。
銷售，第壹個電話的目的很簡單，以壹個保健協會的名義，做保健意識市場調查，從而從年齡、月收入、保健意識等等* * *，確認這個客戶就是目標客戶* * *了，告訴他壹個好消息，他有資格免費送壹瓶保健品給客戶。然後三天後跟進第二關，讓他多買保健品。
當然，電話銷售人員希望壹次性解決問題，所以很多呼叫中心都以“壹次性解決率”作為考核銷售人員能力的指標。但吊詭的是，如果是壹個復雜的產品，在客戶沒有完全了解產品的特點、優勢、利益或者還沒有對妳產生足夠的信任之前，是不可能通過壹個電話就解決問題的。所以電話設計的難度也開始加大，這也和產品、客戶信任度、電話指定次數有關。但遺憾的是，我看到大部分企業完全意識不到這壹點，靠電話推銷壹個又壹個電話。那麽如何才能發揮電話營銷標準化復制擴張的力量呢？
最後再總結壹下演講設計的要點。
意向合同條款的確認等。
保持友好關系
禮貌的跟進
:結果處理流程
從呼出開始，第壹個節點就是是否接通。
連接的結果包括:直接拒絕、意向、直接交易、跟進等。
未接通的結果包括:關機、無人接聽、關機、占線或忙音、空號、不在服務區等。
如果有IT系統支持，那麽第二個節點就是系統確認。
通常包括成功銷售、取消、待定確認、回訪安排等。
第三個節點是回訪通常包括銷售成功、取消、改期、待處理等。