案情簡介
侯某某在網上辦理了壹張銀行信用卡。網上初審後的第二天上午，侯某某到某銀行營業部進行身份核實和手續確認。由於侯某是盲人，不能親自簽字，無法按照壹般的信用卡申請流程辦理。侯某當即對銀行的業務流程提出異議，並壹度情緒激動，與某銀行發生爭執。隨後，侯某某到衡陽市某金融消費糾紛人民調解委員會(以下簡稱金融調委會)就此糾紛申請調解。
調解過程
金融委受理案件後，在征得侯某某和某銀行同意後，指派調解員開始調解。首先，調解員與侯某某進行了溝通，詳細了解了案情，然後實地走訪了某銀行，對案情進行了調查核實。調解員經過調查了解到，侯某因為無法親自簽字確認信用卡的相關文件，所以無法按照壹般的信用卡申請流程辦理。某銀行營業部大堂主管萬某了解相關情況後，主動幫助侯某某聯系長沙某支行零售部和總行信用卡中心，積極溝通特殊辦理流程。經過對客戶的初步核實，總行相關部門和分行均表示，根據現行規章制度，不簽字不能受理信用卡申請。
在查清基本事實後，調解員第壹次組織當事人進行了面對面調解。考慮到侯某是盲人，為方便其參與調解，調解員在征得雙方同意後，將調解地點定在侯某的公司。某銀行在調解中表示，信用卡辦理的最終審批權不在分行營業部。按照現有流程，沒有我的簽名會很難申請。某銀行已將侯某某的情況和訴求向省行相關部門反映。如果侯某某申請信用卡成功，每次刷卡都需要在交易信息和交易金額上簽字。如果他不能正常簽約，卡的日常使用會出現很多問題，更容易受到電信詐騙。侯某某表示不能接受。他以為沒有銀行所說的安全風險，完全可以操作信用卡。而且法律和銀監會出臺的政策文件也沒有規定盲人不能使用信用卡。第壹次雙方未能達成壹致，侯某比較激動，調解員果斷中止調解。
調解員再次組織侯某某與某銀行召開現場溝通調解會。為便於溝通，維護侯某某的合法權益，調解員邀請衡陽市殘聯工作人員參與調解。在這份調解書中，調解員指出，《中華人民共和國商業銀行法》第五條規定:“商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循平等、自願、公平、誠實信用的原則。”《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十四條規定:“銀行和支付機構應當尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族習慣，不得因金融消費者的性別、年齡、種族、民族、國籍而歧視金融消費者，不得使用帶有歧視性或者違背公序良俗的表述。”盲客只是行為受到限制，權利沒有喪失。銀行制定的信用卡發卡規定只是從健康人群的角度出發，沒有考慮到盲人等特殊群體的需求。銀行在為金融消費者辦理金融業務時，應當平等對待每壹位金融消費者。對於特殊人群等弱勢群體，他們需要設身處地，站在他人的角度提供便利，才能被認為是本質上的“平等”。調解員建議，某銀行應該“做特殊的事情”，為殘疾人提供特殊服務，以適合盲人的方式進行信用卡辦理的身份驗證。某銀行表示接受調解員的建議。？
調解結果
由調解員主持，雙方達成調解協議:
1.經總行信用卡中心批準，某銀行采用錄音錄像方式對壹名盲人客戶侯某某進行身份驗證，由該行客戶經理向侯某某口頭宣讀信用卡使用規定，重點講解信用卡安全使用規則和註意事項；
2.侯某某口頭表示，其申請信用卡是真實意願的體現，願意遵守相關規定，履行安全用卡、按時還款的義務。
調解員對侯某某和某銀行進行了電話回訪，得知侯某某已成功辦理了壹張銀行信用卡，卡的使用情況正常。雙方都對調解表示滿意。
案例回顧
根據《商業銀行法》的相關規定，金融機構在交易活動中應當遵守平等原則，平等對待所有金融消費者，不得有歧視行為。金融監管機構和金融機構在制定制度、程序、研發體系、電子設備等金融活動中，應當考慮金融消費群體的多樣性，不僅考慮多數人的利益，也要考慮弱勢群體的利益，對弱勢群體給予適當的優惠政策。由於缺乏信息獲取途徑和能力，殘疾人很難獲得金融服務。金融機構要強化“金融為民”的理念，密切關註殘疾人等弱勢群體的金融需求，提高其金融服務的可獲得性。
在嚴格執行監管要求的同時，不能機械地執行政策，要提供安全、便捷、優質、高效、人性化的金融服務。
金融消費者遇到不公平待遇時，應及時通過法律途徑維護自身合法權益，或向金融監管機構或人民調解組織尋求幫助。
推薦理由
這種情況下，當事人是盲人，不能復印簽字。根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》的相關規定，需要申請人復印並簽字進行身份驗證。調解員建議銀行以適合盲人的方式辦理驗證手續，銀行采納了。最後當事人成功申請了信用卡，權益得到了保障。
專家評估
我國《商業銀行法》第五條規定，商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循平等、自願、公平、誠實信用的原則。本案中，當事人為視障人士，其簽名存在肢體殘疾。銀行在制定身份驗證規則時沒有考慮特殊群體的需求。為便於溝通，調解員邀請殘聯工作人員與其進行調解，引導銀行改變立場，保護弱勢群體權益，最終得到銀行的理解和配合，並通過錄音錄像、口述等方式核實索賠人身份，妥善解決了糾紛。