關鍵詞:網絡消費者權益保護網絡經營者侵權
電子商務中各種損害消費者權益的情況逐漸成為其發展的障礙，也對消費者權益保護提出了嚴峻挑戰。因此，在尊重電子商務發展規律的前提下，從法律和相關層面采取多種措施保護消費者合法權益，對促進我國網絡經濟健康發展、完善消費者權益保護制度具有重要作用。
第壹，電子商務中消費者和經營者資格的界定。
消費者和經營者是對應的，也是對立的。沒有運營商就沒有消費者，反之亦然。電子商務中消費者與經營者之間可能的交易模式有B2B、B2C、C2C三種，其中B2C模式下消費者與經營者的存在是沒有爭議的。B2B和C2C模式中是否存在消費者和經營者，如何界定消費者和經營者的主體資格，值得探討。
電子商務只是人們生活和消費的方式之壹，並沒有改變消費者的定義或者法律對消費者的保護，所以現行法律對消費者的定義也適用於電子商務領域。我國《消費者權益保護法》沒有解釋消費者的定義，也沒有解釋消費者的主體資格。要明確界定電子商務中消費者的身份，就必須界定消費者的主體資格和概念。根據國家標準局《消費品使用通用說明》，只有“個別社會成員”才能成為消費者。有學者認為，如果單位購買的生活資料最終被個人消費使用，那麽單位和集體都屬於《消費者權益法》的保護範圍。筆者認為，在這壹特定案例中，究竟是“單位”、“集體”還是“組織”構成消費者的主體仍值得商榷:
首先，國際通行的規則是將消費者定位為個體。從目前法學理論界和世界各國消費者保護法的立法實踐來看，消費者的主體資格僅限於個人。比如，《牛津法律詞典》對消費者的定義是指從經營者處購買、獲取和使用各種商品和服務的人；國際標準化組織(ISO)消費者政策委員會將消費者定義為出於個人目的購買或使用商品和服務的社會個體成員。《歐盟消費者遠程合同指令》將消費者定義為任何非出於商業、貿易或專業目的簽訂合同的自然人。
其次，只有自然人才能成為最終消費的主體，單位購買生活資料的基點仍然是個人消費。《消費者權益保護法》所指的消費是個人消費，或者說是直接消費。當單位是商品和服務合同的購買者時，不能直接消費生活，不能成為最終消費者。法人或者其他組織購買商品或者服務用於消費，應當受合同法調整，而不是受消費者權益保護法調整。如果單位堅持按照《消法》主張權利，在這種情況下，其地位相當於我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。
最後，從消費者權益保護的立法角度來看，立法目的是保護交易中的弱勢壹方。就該股實力而言，很難將其視為市場弱勢壹方。個人消費者在交易過程中往往處於弱勢地位，應當受到消費者權益保護制度的特別保護。而且與經營者相比，缺乏交易經驗或足夠的交易信息和交易能力，導致在交易中缺乏與經營者對等的實力，需要國家立法介入；但法人或其他組織在進行交易時有足夠的集團實力與經營者競爭，甚至在某些情況下處於強勢地位，在法律上不需要給予特殊保護。
所以，筆者認為，只有個人才有資格成為消費者。消費者是指以日常消費為目的，購買、使用商品或者接受商業服務的社會個體成員，其消費權益受國家專門法律保護。那麽消費者在電子商務中的主體資格是:以日常消費為目的，借助電子商務購買、使用商品或者接受商業服務的個人。因此，B2B交易模式下的單位買方不具備網絡消費者的主體資格，即不存在B2B交易模式下的消費者和經營者。
我國《消費者權益保護法》沒有解釋經營者的概念，也沒有界定其主體資格。《反不正當競爭法》規定的經營者包括法人、其他組織和個人。《產品質量法》使用了“生產者”和“銷售者”的概念，但沒有將兩者結合起來。實踐中，經營者的概念不明確，沒有統壹的認定標準。在中國，對經營者的管理側重於營業執照的取得或經營活動。本文將“經營者”定義為以營利為目的，從事商品生產、銷售和商業服務，並取得營業執照的法人、其他組織和個人。同時，本文認為，存在利用電子商務達到營利目的，從事商品生產、銷售和商業服務的法人、其他組織和個人。在C2C交易模式下，雖然賣家是沒有營業執照的個人，但是個人賣家應當被視為經營者，這樣相應的買家自然就成為了消費者，雙方的行為受《消費者權益保護法》的規制。具體原因如下:
1.從消費者權益保護的立法角度來看，消費者作為分散、孤立的個體，處於不利或弱勢地位。並且在交易過程中，存在信息不對稱等因素[2]，所以法律要保護消費者的合法權益；在電子商務中，由於網絡的虛擬化和電子化，消費者的弱勢地位更加明顯。比如C2C交易中，網絡賣家只披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法識別其信息的真實性。如果賣家披露的信息存在虛假內容，買家的權益將得不到保障。信息不對稱在C2C交易模式中表現得淋漓盡致，買家在整個交易過程中始終處於弱勢地位。
2.C2C交易模式下，企業可能以個人身份註冊從事經營，買家很難知道交易對象是企業還是個人。如果法律將註冊為個人用戶的商家賣家完全排除在商家經營者的範圍之外，那麽與這類賣家進行交易的個人就不會被法律視為消費者，不會受到特殊保護。
3.C2C交易中，個人賣家大多以銷售商品為業，主觀上有營利目的，客觀上有營利行為。由於網絡的特點，個人賣家只需憑借個人身份證或相關證明，就可以開設“店鋪”銷售商品。其“店鋪”規模和產品種類甚至可以與現實生活中的商家相媲美，甚至更大、更多樣。其銷售方式多樣，包括拍賣、零售、批發。這類個人賣家的性質和現實生活中的經營者是壹樣的，唯壹的區別就是利用了互聯網的便利資源。將這類個人賣家視為經營者，更有利於保護網絡消費者的權益。
在C2C交易模式下，如何通過具體標準確定個人賣家為經營者，涉及到制定法律的技術問題。本文不對它們進行討論，但建議考慮以下因素:(1)個人賣家是否將銷售商品作為壹項業務，是否具有營利目的。(2)個人賣家銷售商品的金額或交易頻率是否達到壹定標準。(3)個人賣家“店鋪”的商品庫存。
二，電子商務中消費者權益保護面臨的問題
與傳統交易相比，電子商務具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間地域廣泛性等特點，使得經營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，網絡消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權和安全權更容易受到網絡經營者的侵犯。(見表1)
1，網絡消費詐騙
網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的，采用虛構商品和服務信息或者其他不正當手段，騙取消費者財物的行為。需要強調的是，這個概念中的經營者包括真正的經營者和冒充經營者的詐騙分子。因為，在網絡環境下，如果賣家未能完全公開自己的身份信息或者編造身份信息，買家很難識別或判斷賣家的真實身份。在目前網絡法律規範不完善的情況下，筆者認為，只要消費者將網絡賣家視為經營者，或者消費者根據賣家披露的信息判斷或推斷其為經營者，無論是真實的經營者還是冒充經營者的詐騙分子，都應當在法律上認定賣家為經營者。這不僅擴大了《消費者權益保護法》的適用範圍，也有利於消費者在被騙後尋求司法救濟。還可以借助這部法律進壹步規範網絡交易，彌補現行法律在監管網絡交易方面的不足。目前網絡消費欺詐的手段有:低價陷阱獲取貨款、空頭承諾騙取定金、網絡拍賣欺詐等。
針對網絡消費欺詐，可以嘗試建立事前防範體系:(1)建立運營商信息管理中心；(2)加強政府監管；(3)從立法上明確網絡交易平臺提供者的審查義務；(4)可以考慮當涉及到網絡消費合同時，法律規定在網絡交易中，應當預先向消費者支付貨款，在交易過程完成之前，預付款的所有權不發生轉移。
2.互聯網上虛假廣告的問題。
網絡虛假廣告是指經營者為誘導消費者購買商品或者接受服務而發布的有關產品或者服務的不真實信息，如誇大產品性能、功效，虛假價格，虛假服務承諾等。網絡廣告由於其特殊性，給相關部門的審查和監管帶來了壹定的困難。網絡廣告是網絡消費者購物的重要依據，消費者的購物決策很大程度上基於對廣告詞和圖像的判斷。消費者難以判斷廣告信息的真實性和可靠性，知情權和公平交易權難以保障。
筆者對網絡虛假廣告的監管有以下建議:(1)加強對經營者身份的審查和公布；(2)明確ISP[3]和ICP的職責；(3)明確主管部門的監管權限和相關人員的法律責任；(4)完善相關法律法規。有必要對網絡虛假廣告等不正當誘導方式制定專門規則，使網絡廣告的發布行為有法可依，加強對虛假廣告的管理。
3.網絡消費合同的履行。
網絡消費合同履行不當主要表現在以下幾個方面:(1)遲延履行。網購物流配送慢是消費者經常遇到的問題之壹。由於壹些原因，運營商向消費者承諾的發貨日期很難兌現。(2)瑕疵履行。網絡消費者訂購商品並發出付款後，實際交付的商品種類、數量和質量往往與商品介紹不符。(3)售後服務無法保證。網上交易最大的特點就是打破地域限制。雖然《消費者權益保護法》規定經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但由於跨區域交易，經營者真實身份難以識別，消費者難以實現享受售後服務的權利。數字商品的退貨也成為《消費者權益保護法》面臨的新問題。
我國《消費者權益保護法》沒有規定經營者的合同履行期限，相關法律法規中也沒有有利於消費者履行期限的規定。根據2000年6月310日生效的歐盟消費者保護(遠程銷售)規則:“供應商必須在消費者向其下訂單後30天內履行合同。無論什麽原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者並返還涉案款項。通知和返還期限為履行期限屆滿後30日內。”該規則還規定“消費者有權在至少7個工作日內解除任何遠程合同，且無需支付違約金並說明理由。在解除合同中，消費者承擔的費用僅限於退貨的直接費用。”在未來的立法中，我國應考慮這兩個規則，有條件地確定最長履行期和“猶豫期”。前者可以促使經營者及時處理信息，盡快履行合同；後者可以保證消費者“退貨權”的實現，保護經營者的合法利益。
4、網絡格式合同問題。
目前網絡消費合同普遍采用格式合同，大部分交易條款或服務條款都是經營者事先擬定的，消費者只能接受或拒絕。消費者在網絡交易中經常遇到點擊扭曲合同，即消費者根據網頁的提示，在經營者的網站上點擊“同意”或“接受”按鈕而訂立的網絡合同。另壹種格式合同是browse-warp合同，是指經營者作為合同的壹方，在合同中約定，壹旦訪問者瀏覽了其網站的首頁，就與經營者建立了合同。
經營者的格式合同中有減輕和免除自身責任的條款，這些條款的高度隱蔽性使得消費者忽略了條款中不公平、不合理的內容。
在網絡環境下，消滅格式合同是不現實的，因為“網絡有條件、有優勢自然適用格式合同”[4]。在這種情況下，政府有責任制定壹些規則來規範網絡格式合同的程序和內容，從而保護消費者的合法權益:(1)經營者有義務提示合同訂立程序的合理性。網絡經營者往往設置便捷鏈接，將格式合同隱藏在其他頁面，讓消費者無法知道合同的存在。經營者應當以醒目的標誌提示消費者合同條款的存在，並在技術上設置提示程序，使消費者在閱讀格式條款後才能訂立合同。(2)經營者有義務提示格式條款的合理性。經營者在訂立合同的過程中，應當提醒消費者網站上的哪些協議、聲明、通知屬於合同條款，並應當以醒目、易懂的形式告知消費者其中的關鍵條款。(3)經營者對合同內容變更的告知義務。合同訂立後，存在經營者變更或者修改合同條款的情形，經營者應當履行告知變更或者修改條款內容的義務。
5、網絡支付安全問題。
網上交易是壹種非即時結算交易。消費者通常以信用卡或其他支付方式支付，經營者收到貨款後才發貨或提供服務，這與生活中的消費交易即時結算不同。網絡的開放性增加了消費者財產被侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付商品時可能承擔以下風險:網上支付信息被廠商或銀行采集後無意或有意泄露給第三方，甚至被冒用[5]；不法分子竊取或非法破解賬戶密碼，導致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡詐騙；支付系統被非法入侵或受到病毒攻擊。
要保障網絡支付安全，除了采取當事人自律、規範等措施，從網絡技術上保障交易安全外，還需要從法律上明確銀行和運營商的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。從目前各國信用卡的法律規範來看，大多側重於保護消費者。比如美國的Z條例規定:“消費者承擔有限責任，經營者對欺詐造成的損失承擔較大風險；調查事件的責任主要由發卡行和信用卡公司承擔。”我國可以借鑒其他國家的法律內容，在制定電子貨幣支付相關法律時，采取以消費者權益保護為重點的立法原則。
6.網上消費者隱私的保護。
在網絡消費中，大量的隱私信息和數據被信息服務系統收集、存儲和傳輸，消費者的隱私權不可避免地受到威脅，如:網絡經營者為追求利潤和利益，使用甚至買賣消費者的個人信息；因銀行過錯或黑客入侵導致個人信用卡信息被盜或丟失；大量的垃圾郵件騷擾等。
我國目前還沒有專門保護網絡隱私權的法律，但國際社會已經大大加強了對網絡環境下隱私權的保護。美國、英國、德國等國家早已制定了保護公民網絡隱私權的法律，我國也應盡快將網絡隱私權的保護納入立法議程。立法內容應考慮以下幾點:(1)規定經營者的義務；(2)收集個人信息的行為必須合法。經營者必須在法律規定的範圍內，經主管部門許可並征得當事人同意後方可采集；(3)個人信息的使用必須安全；(4)規定侵犯網絡隱私權的法律責任；(五)制定未成年人網絡隱私特別保護條款。
7.消費者要求損害賠償的權利難以實現。
消費者的損害賠償權也稱為請求權。實現這壹權利的前提是消費者在交易過程中或使用商品、接受服務後，受到了壹定的人身或財產損害。損害賠償請求權實際上是法律賦予消費者在利益受到損害時的壹種救濟權利。
網絡的特點和相關法律的缺失造成了網絡經營者和消費者之間的大量糾紛。當消費者發現自己的權益受到侵害時，由於無法知道經營者的真實身份或者經營者在其他地區，無法或者不方便尋求救濟。而且網絡交易糾紛的訴訟成本高、舉證難、管轄和法律適用的不確定性也導致消費者容易放棄救濟權。隨著互聯網和電子商務的快速發展，如何更好地保護網絡交易的發展，保護網絡消費者的合法權益，確保網絡消費者受到侵害後能夠快速便捷地尋求救濟，成為立法面臨的新問題。
第三，電子商務中消費者權益保護體系的構建
法律規定了網絡運營商的義務
1，網上信息披露義務
在電子商務中，經營者具有很強的優勢，交易信息的不對稱使得消費者往往陷入不知情的狀態，在交易中處於劣勢。OECD月1999+2月的《電子商務中消費者保護指南》明確指出，網絡經營者應當披露的信息包括經營者身份信息、商品或者服務信息、交易信息三個方面，可以作為我國立法的壹個原則進行借鑒。
為了保障消費者的知情權和公平交易權，法律應當明確規定經營者有義務披露真實、完整的交易信息，向消費者提供明確、全面的交易條件。如:向消費者收取或由消費者承擔的費用項目、服務條款、送貨及付款條款、購買限制或條件(監護人許可、地域及時間限制、購買金額限制等。)、有效的售後服務信息、保證書和保證條款等。
2.不要濫用格式條款的免責義務。
網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的，其效力可以依據《合同法》和《消費者權益保護法》予以確認。只要符合法律規定，不損害消費者合法權益，格式合同對雙方都有約束力。另壹方面，從法律角度應對免責條款進行限制，這對維護交易公平、發展網上交易具有重要意義。比如合同中包含對無效條款的限制；限制不合理條款的效力；減輕或者免除經營者責任或者限制消費者權利的條款，應當以特別提醒的方式納入合同，否則就是“權利不對等的霸王條款”。
3、認真履行合同義務。
在電子商務合同履行中，經營者往往拖延履行合同、履行合同有瑕疵、不履行售後服務義務。除了上述建議法律有條件規定最長履行期和“猶豫期”外，還應規定經營者的承諾義務、保證售後服務義務和賠償義務。當然，為了防止消費者濫用權利，可以規定壹些例外情況。
4.保護消費者個人信息的義務
除了上面提到的措施，網絡運營商還可以從壹些細節上規範對消費者個人信息的保護，比如:運營商要保證數據的統壹性和保密性；提供的網絡服務必須有保護消費者信息安全的技術支持；告知消費者降低風險的技術措施；必須對使用消費者個人信息造成的損害承擔責任；經營者擅自將消費者個人信息轉讓給第三方，造成消費者權益損害的，應當承擔相應責任。
(二)建立網上交易糾紛解決機制
對消費者權益的保護不僅要有立法和制度上的事前保障，還要保證消費者在糾紛發生後尋求救濟的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者受到侵害時尋求救濟的權利，但在電子商務中，很難找到救濟途徑。筆者認為可以從以下三個方面來構建網上交易糾紛的解決機制:
1，建立小額索賠程序
在網上交易中，大部分是小額交易。當合同履行出現問題時，面對訴訟費用、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，建立有效的小額訴訟程序對於方便公民小額糾紛，尤其是保護網絡消費者的利益具有重要意義。
小額訴訟程序的本質是為廣大民眾提供壹種救濟小額權利的司法形式，具有立案金額低、簡便高效的特點。小額訴訟程序的審判階段應不同於普通訴訟程序的審判階段。例如，我國臺灣省地區小額訴訟程序的審理有如下特殊規定:可以在夜間或者休息日進行；開展口頭辯論終結訴訟；為了達到簡易、快速審理的目的，對證據的調查有專門的規定；嚴格限制訴訟的變更、追加和反訴；使用表格判斷；原則上實行壹審終審制，限制當事人上訴。
世界上許多國家都設立了受理小額索賠的法院，如美國、日本、新加坡和澳大利亞。我們可以借鑒這些國家和我國臺灣地區的小額訴訟程序，構建壹套具有中國特色的小額訴訟程序。這樣不僅可以解決網絡糾紛的訴訟管轄問題，還可以輕松解決消費者跨地域、標的小、案件簡單的各種糾紛。
2.建立網上投訴中心。
中國工商行政管理局和中國消費者權益保護協會可以聯合建立壹個權威的網上投訴中心，接受來自全國各地的網上消費者投訴。在中心被投訴的信息，由中心轉發給被投訴網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，當地工商局或消費者權益保護協會對投訴信息進行核查處理；也可以考慮在消費者權益保護協會下面成立壹個部門。該部門在收到中心轉發的投訴材料並進行核對後，將代表消費者與經營者進行協商。這使得消費者在尋求救濟時，不必考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認為消費者有義務找到經營者所在地，以便中心快速高效地處理來自全國各地的投訴，保證消費者的合法權益。
3.建立網上爭議解決機制。
網上爭議解決機制(ODR)是指“在互聯網上由非法院但公正的第三方解決企業與消費者之間因電子商務合同而產生的爭議的所有方式。”它最大程度地體現了當事人意思自治原則。它具有爭端解決方式和適用規則靈活、爭端解決效率高、爭端解決成本低的特點。在線調解和在線仲裁是最常見的在線爭議解決方式。
網絡調解的基本原理與傳統調解相同，不同的是調解的全過程都是在網絡上進行的。在線調解的特點是:
(1)更能體現當事人的意願。當事人可以自由決定是否采用這種方式，也可以自由決定是否參加該程序；(2)其程序較少受到法律規範的約束。在網絡調解中，可以通過第三方尋求合理的解決方案。
(3)第三方是自願的、無私的第三方。在美國Oline ADR的調查程序中，通常由消費者協會、商業協會或壹些中立機構進行調解。
由於網絡技術在向當事人提供證據方面的局限性，網上仲裁很少適用於網上交易糾紛。目前網上仲裁主要解決域名糾紛。建立和發展網上仲裁的主要問題是:(1)證據提交問題。在網上交易中，除了數據電文，還可能有書面或其他形式的證據，因此如何向仲裁庭提交證據成為壹個難題；(2)網上仲裁地點的確定。由於網上仲裁程序完全在網上進行，確定仲裁地並不容易，仲裁地的確定對跨國交易產生的爭議的解決有著重要的影響。(3)仲裁裁決的效力。尚不清楚網上仲裁裁決對雙方有多大的法律約束力，是否具有司法強制力。
我認為，為了更好地保護網絡消費者的權益，更快地發展電子商務，有必要建立具有中國特色的網上爭議解決機制，必須由相關職能部門(如國家工商總局、信息產業部)牽頭管理，相關全國性協會或組織負責爭議解決(如中國消費者協會、中國電子商務協會)，以保證爭議解決的公正性和權威性。
(3)其他保護方法
保護網絡消費者權益是壹個系統工程，從立法和司法角度很難做到全面保護。它涉及到政府、行業、消費者自身等各個方面，甚至涉及到整個社會的信用體系。這就要求我們不僅要從立法和司法的角度來探討消費者合法權益的保護，還要從其他方面來引導消費者合法權益的實現，從而真正建立起網絡消費者權益保護體系:1，加強行政監管。在市場經濟不發達階段，強有力的政府監管對減少侵害消費者權益行為的發生具有重要作用。2、實行行業自律。由於網上交易的特點，行業自律往往比行政監管更有效。因此，要充分發揮行業自律的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網絡經濟具有高風險和不確定性，建立完善的信用評價體系對於提前預防交易糾紛、保護消費者合法權益具有重要意義。政府或法律授權成立權威、中立的信譽評估機構，建立信譽查詢系統，讓消費者查詢網絡經營者的信譽，對網絡交易中欺詐、不正當履行合同義務的經營者可以起到警示作用。
(作者單位:中國網絡法律網)
參考資料:
1，高福平:《網絡交易法律規制研究報告》，北京，北京大學出版社，2005年4月。
2.張新寶:《網絡侵權研究》，北京，人民大學出版社，2003年，11。
3.龐敏英:電子商務中消費者權益保護問題研究，河北法學，2005，(7)。
4.孫玉蓉:民法中的欺詐與第49條的適用，法律適用，2005，(4)。
5.蔣紅:“網絡虛假廣告分析與消費者權益保護”，華東政法大學學報，2003，(2)。
6.金桂蘭:電子交易與支付，中國電力出版社，2004年9月。
註意事項:
張玉林是張霖之的筆名。
[2]信息不對稱是指市場活動的參與者對市場交易的信息不對稱。導致它的因素有:1，商品或服務的復雜程度和技術。2.交易方式的多樣化和格式化。
[3]ISP，互聯網服務提供商，網絡服務提供商。互聯網內容提供商，網絡內容提供商。
[4]參見高福平:《網絡交易法律規則研究報告》，北京大學出版社，2005年，第33頁。
[5]如賬號、密碼、身份證號。