1，工作機制建設
接到通知後，我行立即召集相關部門開會，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了金融消費者權益保護工作小組，由分管分行領導擔任組長，綜合部、零售部、會計結算部負責人為副組長，相關同誌為組員。 負責所轄營業網點金融消費者權益保護工作的組織、宣傳和監督檢查。 建立健全金融消費者權益保護工作機制，重組金融消費者投訴處理工作流程。明確規定銀行零售事業部負責全行客戶投訴處理情況的跟蹤、監督和評估。各機構負責人是處理客戶投訴的第壹責任人，全行零售事業部服務崗、網點負責人是服務投訴的管理人，網點大堂經理是指定的投訴處理人，負責處理職責範圍內的客戶投訴。顧客投訴處理采用“統壹管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來信、來訪等多種形式的投訴渠道以及總行、銀行等投訴機構，明確客戶投訴的處理流程，對不同渠道的投訴設定處理效力，要求客戶投訴在規定時間內解決。
2、保護範圍和保護措施
金融消費者購買金融產品和接受金融服務時，應當保護財產安全，對個人隱私和消費信息予以充分保密，並如實告知金融消費者其購買的金融產品和接受的金融服務，以便金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務，進行公平交易，具體如下:
(1)購買理財產品的金融消費者
開展理財產品銷售活動，應當遵守法律、行政法規及其他有關規定，不得損害國家利益、社會公眾利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知的原則，遵循公平、公開、公正的原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不得在銷售中誤導客戶。各營業網點應設立專職理財經理，對有意願購買理財產品的金融消費者遵循風險匹配原則，不得誤導客戶購買與其風險承受能力不符的理財產品，只能向客戶銷售風險評級等於或低於其風險承受能力評級的理財產品，加強客戶風險提示和投資者教育。對銷售文本中出現的收益率提供科學合理的計算依據和計算方法，並以醒目的文字提醒消費者，理財產品銷售文本中含有收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，理財經理將重點提醒消費者註意上述重點條款。
(2)申請信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經理盡可能親自走訪消費單位，對自身情況進行充分調查，確保消費者信息的真實性，從源頭上杜絕利用虛假身份騙取信用卡的行為，保護消費者權益。充分揭示並如實告知信用卡辦理條款，告知消費者安全用卡註意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知其“透支”與“惡意透支”、“取現”、“xx”的本質區別，並充分說明其不良後果。此外，制作並發放持卡人手冊，通過手冊將信用卡產品的權益、服務、常識、收費等在日常營銷過程和櫃面服務中總結傳遞給客戶，便於客戶做好記錄，更好地維護自身利益。
(3)購買其他金融產品的金融消費者。
開展“金融知識進社區活動”，在居民區、商圈等積極宣傳金融知識。結合日常社區金融服務和營銷工作，與相關管理和服務機構合作，開展有針對性的咨詢服務，特別是針對中老年客戶和文化程度低的人群。
3.宣傳和推廣
大廳公示方面，本行在各營業網點顯著位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在各分行、支行建立金融消費者投訴處理臺帳，隨時跟蹤處理結果，接受金融消費者的監督。對金融消費者提出的意見和建議進行匯總和梳理，對提出建議較多的問題進行整改和優化。
在業務宣傳方面，我行各網點利用各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳冊、報刊雜誌、電視、網絡、廣播等，以廣告、軟文或新聞報道等多種形式宣傳金融知識。
金融知識普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業網點張貼海報、發放宣傳單，提高客戶安全用卡意識。同時，該行還結合當前社會關註的“熱點”問題，有序推出了收費政策。活動期間，我們將重點宣傳和推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務和創新產品。在此基礎上，向金融服務認知度達到壹定水平的消費者介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取和免費、低費政策)，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規範零售業務的宣傳和銷售。
在金融消費者問卷調查活動方面，該行設計了金融消費者問卷(涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題)，並結合當地實際，在金融消費者問卷調查周期間組織了為期壹周的金融問卷調查活動。活動中，安排合理，組織細致，特別註重對調查對象的宣傳解釋、數據收集統計、分工協作，責任在人。
關於“金融知識進社區活動月”，本行根據當地社會和客戶特點，開展了多種形式的針對性宣傳活動。如持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導催收機的布置、無現金結算業務的推廣、網上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導等，改變客戶的服務需求模式，不斷培養客戶安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在的問題及相關建議
我行轉發《關於印發〈中國人民銀行金融消費者權益保護暫行辦法〉的通知》；根據我行實際情況，制定了相關政策。但在具體實施中，由於部分銀行工作人員服務意識不足，與預期效果存在壹定差距。為了解決這壹問題，我行壹方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，讓員工認識到這項工作的意義；另壹方面，制定壹定的激勵政策，鼓勵在該領域做出突出貢獻的員工，也傳達了銀行領導對這項工作的重視。
此外，隨著業務的不斷發展和金融產品種類的不斷增加，該行也在積極創新業務模式。這不僅刺激了個人金融消費，也帶來了對金融消費者權益保護的更多思考。因此，該行正準備積極拓展金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護力度。根據客戶購買的產品和服務，我們定期與他們聯系，充分提醒他們產品的風險，並詢問他們對我們業務的滿意度。
再者，通過市場調研，我們發現金融消費者權益保護方面的資料很少，有些專業枯燥，客戶缺乏學習興趣。因此，銀行根據長期以來掌握的客戶信息，對客戶進行分類，然後根據不同的客戶層次，組織銀行的專業人員編寫不同內容、不同深度的宣傳冊，配以不同的宣傳形式，讓客戶最大限度地學習保護金融消費者權益的知識，了解自己的權益。