第壹節客戶服務管理崗位設計及目標分解
壹、客戶服務管理崗位設計
(壹)壹般類型的客戶服務管理工作設計實例
(二)技術型客戶服務管理崗位設計實例
(三)專業服務型客戶服務管理崗位設計實例
(四)中小型呼叫中心工作設計實例
(E)大型呼叫中心工作設計的例子
(6)來電呼叫中心的工作設計模式是什麽？
(七)呼出呼叫中心工作設計示例
二、各崗位的客戶服務目標分解
(壹)客戶管理工作目標
(二)客戶關系工作目標
(三)售後服務崗位的工作目標
(四)客戶投訴崗的工作目標
(五)大客戶管理崗位工作目標
(六)客戶信息崗的工作目標
(7)呼叫中心工作目標
第二節客戶服務管理各崗位工作項目
壹、客戶管理崗位工作內容
(1)客戶總監的工作時間表
(二)客戶服務經理工作時間表
二、客戶關系工作細節
(1)客戶關系主管工作清單
(二)客戶關系專員工作時間表
三、售後服務工作細節
(壹)售後服務主管工作安排
(二)售後服務專員工作時間表
四、客戶投訴工作細節
(1)客戶投訴主管工作清單
(二)客戶投訴專員的工作時間表
動詞 （verb的縮寫）重要客戶管理職位的工作細節
(1)大客戶主管工作清單
(二)大客戶開發專員工作時間表
六、客戶信息工作詳情
(1)客戶信息主管工作安排
(二)客戶信息專員工作安排
七、呼叫中心工作細節
(1)呼叫中心經理工作時間表
(二)座席代表工作時間表
(三)代理人的工作日程
第二章客戶服務管理規劃的具體實施和模板
第壹節客戶服務標準制定流程及工作執行
壹、客戶服務標準的制定流程和工作細化
(壹)客戶服務標準制定工作流程
(2)客戶服務標準體系？控制程序
二、客戶服務標準制定和實施工具及模板
(壹)客戶服務需求問卷
(二)代理客戶服務標準模板
(3)維修人員客戶服務標準模板
第二節客戶服務流程設計和管理流程及工作執行
壹是客戶服務流程設計和管理流程及工作細化
(壹)客戶服務流程設計和管理工作流程
(二)客戶服務流程設計和管理控制程序
第二，客戶服務流程設計和管理執行工具和模板
(壹)客戶服務業務流程問卷
(2)座位？客戶服務工作流程模板
(2)維修人員客服工作流程模板
第三節客服人員管理流程和工作執行
壹、客服人員招聘管理流程及工作細化
(壹)客服人員招聘工作流程
(二)客戶服務人員招聘控制程序
二，客戶服務人員培訓管理流程及工作細化
(壹)客戶服務人員培訓管理工作流程
(二)客戶服務人員培訓管理控制程序
二、客服人員考核管理流程及工作細化
(壹)客服人員考核管理工作流程
(2)客服人員考核管理？程序控制
四、客服人員管理執行工具和模板
(壹)客戶服務人員需求申請表
(2)客戶服務人員崗位說明書
(3)客戶服務人員申請登記表
(四)客戶服務人員培訓申請表
(5)客戶服務人員培訓計劃表
(六)客服培訓效果反饋表
(七)客戶服務人員考核表
(八)績效考核結果面談表
(9)員工績效改進計劃表
(10)客服人員錄用通知模板
(十壹)客戶服務人員培訓管理系統模板
第四節客戶服務？規劃和實施計劃
壹、客戶服務人員培訓計劃
二、客戶服務人員考核方案
三、呼叫中心坐席培訓計劃
四、呼叫中心坐席考核方案
第三章客戶信息庫建設和管理的具體實施和模板
第壹節客戶信息收集流程和工作執行
壹，客戶信息管理流程和工作細化
(壹)客戶信息管理工作流程
(二)客戶信息收集工作流程
(3)客戶信息處理工作流程
(4)客戶信息管理控制程序
二、客戶信息調查流程和工作執行
(壹)客戶信息調查工作流程
(2)顧客信息調查控制程序
第三，客戶信息管理執行工具和模板
(壹)客戶調查時間表
(2)客戶需求問卷
(3)顧客購買記錄表
(4)客戶信息數據表
(五)客戶地址分類表
(六)客戶分布狀況表
(七)區域客戶分析表
(八)客戶銷售分析表
(九)客戶信用分析表
(10)潛在客戶管理表
(11)客戶增減分析表
(12)客戶調查分析報告
(十三)客戶信息管理系統模板
(14)客戶信息保密系統模板
(15)客戶信息統計系統模板
第二節客戶檔案管理流程和工作執行
壹、客戶檔案管理流程及工作細化
(壹)客戶檔案管理工作流程
(2)客戶檔案管理控制程序
二、客戶檔案管理實現工具和模板
(壹)客戶資料備案表
(二)檔案登記表的內容
(3)歸檔文件清單
(4)文件索引表備查？
(五)檔案保管計劃表
(六)客戶檔案借閱申請表
(七)客戶檔案借閱登記表
(八)客戶檔案銷毀登記表
(9)客戶檔案管理系統模板
第三節客戶信息處理流程和工作執行
壹、客戶數據庫建設流程及工作細化
(壹)客戶數據庫建設管理流程
(二)客戶數據庫建設控制程序
二、網絡客戶數據庫建設執行工具和模板
(壹)數據庫系統項目評審表
(二)數據庫系統驗收申報表
(3)數據庫系統維護申請表
(4)數據庫需求分析報告模板
第四節客戶信息庫建設和管理計劃
壹、客戶信息調查實施計劃
二、客戶檔案管理實施計劃
三、客戶數據庫管理實施方案
第四章客戶關系管理的具體實施和模板
第壹節客戶接待流程和工作執行
壹、客戶接待流程和工作細化
(壹)客戶接待工作流程
(2)顧客接待控制程序
二、客戶接待執行工具和模板
(壹)客戶來訪登記表
(2)客戶接待申請表
(3)客戶接待時間表
(四)接待宴請申請表
(5)顧客接待記錄表
(六)客戶接待費用報銷單
(七)客戶接待工作匯總表
(八)客戶日常接待管理規定模板
第二節客戶回訪流程及工作執行
壹、客戶回訪流程及工作細化
(壹)客戶回訪工作流程
(2)客戶回訪控制程序
二、客戶回訪執行工具和模板
(壹)客戶回訪時間表
(2)客戶回訪記錄？
(3)電話回訪記錄表
(4)客戶回訪報告表
(五)客戶回訪管理系統模板
第三節客戶關系維護流程及工作執行
壹，客戶關系維護流程和工作細化
(壹)客戶關系維護工作流程
(二)客戶關系維護控制程序
二、客戶關系維護執行工具和模板
(1)客戶狀態記錄表
(2)客戶關系評估表
(三)客戶關系強化表
(4)客戶關系維護方法模板
第四節客戶提案管理流程和工作？線條
壹、客戶提案管理流程及工作細化
(壹)客戶提案管理工作流程
(二)客戶提案受理工作流程
(3)客戶提案管理控制程序
第二，客戶提案管理執行工具和模板
(1)客戶建議書表格
(2)客戶提案登記表
(3)客戶建議評估表
(四)提案成果報告表
(五)客戶提案征集公告模板
(六)客戶提案感謝信模板
第五節客戶關系管理方案
壹、客戶電話回訪方案
二、客戶來訪接待方案
三。顧客禮品管理計劃
四、客戶關系維護計劃
動詞 （verb的縮寫）客戶提案管理方案
第五章大客戶管理的具體實施和模板
第壹節客戶分類流程和工作執行
壹、客戶分類流程和工作細化
(壹)客戶分類管理工作流程
(二)客戶分類管理控制程序
二、客戶評分實施工具和模板
(壹)客戶分類標準表
(2)註冊主要客戶名單
(3)客戶等級申報表
(4)客戶分類目錄表
第二節大客戶管理流程和工作執行
壹、大客戶開發流程及工作細化
(壹)大客戶開發工作流程
(二)大客戶開發控制程序
二、關鍵客戶維護流程及工作細化
(壹)大客戶維護工作流程
(2)大客戶維護控制程序
三、關鍵客戶服務管理流程及工作細化
(壹)關鍵客戶服務管理工作流程
(二)關鍵客戶服務管理控制程序
四。大客戶管理執行工具和模板
(1)重要客戶信息登記表
(二)大客戶發展記錄表
(三)關鍵客戶支持時間表
(4)大客戶意見調查表
(五)大客戶管理實施細則模板
第三節大客戶管理方案
壹、大客戶信息處理方案
二、重點客戶服務管理計劃
第三，接待大客戶的組織方案
第四，關鍵客戶流失的管理方案
第六章售後服務管理的具體實施和模板
第壹節售後服務計劃制定流程及工作執行
壹、售後服務計劃制定流程及工作細化
(壹)售後服務方案制定工作流程
(二)售後服務計劃制定控制程序
二、售後服務計劃實施流程及工作細化
(壹)售後服務程序執行工作流程
(2)售後服務計劃執行控制程序
三、售後服務計劃制定和實施工具及模板
(壹)售後服務登記表
(2)退換產品清單
(3)產品維修報告
(4)售後服務管理系統模板
第二節售後服務質量管理流程和工作執行
壹、售後服務質量管理流程及工作細化
(壹)售後服務質量管理工作流程
(二)售後服務質量管理控制程序
二、售後服務培訓管理流程及工作細化
(壹)售後服務培訓管理工作流程
(二)售後服務培訓管理控制程序
三、售後服務質量管理實施工具和模板
(壹)售後服務質量反饋表
(2)售後服務質量問卷
(3)售後服務培訓需求問卷
(四)售後服務培訓效果評估表
第三節售後服務承諾管理流程及工作執行
壹、售後服務承諾管理流程及工作細化
(壹)售後服務承諾管理工作流程
(二)售後服務承諾管理控制程序
二、售後服務承諾管理實施工具和模板
(壹)售後服務承諾制度模板
(二)售後服務承諾書模板
第四節顧客滿意管理流程和工作執行
壹，顧客滿意度調查流程和工作細化
(壹)客戶滿意度調查工作流程
(二)顧客滿意度調查控制程序
二、顧客滿意度調查執行工具和模板
(壹)客戶滿意度問卷
(2)顧客滿意度評價表
(3)顧客滿意度調查方法模板
(4)顧客滿意度測評系統模板
(五)客戶滿意度分析報告模板
第五節售後服務管理方案
壹、售後服務管理計劃
二、顧客滿意度調查程序
三、售後服務質量檢查計劃
四、售後服務質量改進計劃
五、售後服務體系改進方案
第七章客戶投訴管理的具體實施和模板
第壹節客戶投訴受理流程和工作執行
壹、客戶投訴受理流程及工作細化
(壹)客戶投訴受理工作流程
(2)顧客投訴受理控制？命令
二、客戶投訴接待執行工具和模板
(1)顧客投訴登記表
(2)投訴受理統計
(三)客戶投訴受理規範模板
第二節顧客投訴處理流程和工作執行
壹、客戶投訴處理流程及工作細化
(壹)客戶投訴處理工作流程
(2)顧客投訴處理控制程序
二、客戶投訴處理執行工具和模板
(1)顧客投訴記錄表
(2)顧客投訴問卷
(3)顧客投訴處理表
(四)投訴處理通知書
(5)投訴處理跟蹤表
(6)顧客投訴統計
(七)投訴處理匯總表
(八)客戶投訴報告
(9)客戶投訴管理系統模板
(10)客戶投訴處理信模板
(十壹)客戶投訴道歉信模板
第三節顧客投訴管理方案
壹、客戶投訴處理方案
第二，客戶抱怨開發計劃
第八章客戶信用管理的具體實施和模板
第壹節客戶信貸管理流程和工作執行
壹、客戶信用管理流程和工作細化
(1)?客戶信用管理工作流程
(二)客戶信用管理控制程序
二、客戶信用管理實施工具和模板
(壹)客戶信用信息調查表
(2)客戶信用等級列表
(3)客戶信用變化分析表
(4)客戶信用等級變更表
(5)客戶信用管理記錄表
(六)客戶信用管理系統模板
第二節客戶信用評估流程及工作執行
壹、客戶信用評估流程和工作細化
(壹)客戶信用評估工作流程
(2)客戶信用評估控制程序
二、客戶信用評估執行工具和模板
(1)客戶信用評估基準表
(二)客戶信用評估目錄表
(3)客戶信用等級表
(4)客戶信用額度評估表
(五)客戶信用額度審批表
(6)客戶信用評級評估方法模板
第三節客戶信用管理方案
壹、客戶信用調查實施計劃
二、高信用風險客戶評估方案
第九章網絡客服管理的詳細實現和模板
第壹節網絡服務平臺建設管理流程及工作執行
壹、結構？網絡服務平臺的管理流程和工作精細化
(壹)網絡服務平臺建設管理流程
(二)網絡服務平臺建設管理控制程序
二、建設網絡服務平臺管理執行工具和模板
(壹)網絡客戶服務分析表
(二)服務平臺建設進度
(3)服務平臺測試記錄表
(4)網絡服務平臺建設方案模板
第二節網絡客服的實施流程和工作執行
壹、在線客服的實施流程和工作細化
(壹)在線客戶服務的實施流程
(2)實施在線客戶服務的控制程序
二、在線客服的實現工具和模板
(壹)在線客戶服務質量檢查表
(B)在線客戶服務溝通規範模板
第十章客戶服務質量管理的詳細實施和模板
第壹節客戶服務質量檢查與評估管理流程及工作執行
壹、客戶服務質量檢查評估流程及工作細化
(壹)客戶服務質量檢查工作流程
(二)客戶服務質量評估工作流程
(三)客戶服務質量檢查和評價控制程序
二、客戶服務質量檢查執行工具和模板
(1)客戶服務質量檢查表
(二)客戶服務質量標準規範模板
(3)客戶服務問題處理標準和規範模板
(四)客戶服務質量檢查系統模板
(五)客戶服務質量評價系統模板
第二節客戶服務質量改進管理流程及工作執行
壹、客戶服務質量改進流程和工作細化
(壹)客戶服務質量改進工作流程
(二)顧客服務質量改進控制程序
二、客戶服務質量改進實施工具和模板
(壹)客戶服務質量改進建議管理標準模板
(2)客戶服務質量改進方案模板
第十壹章呼叫中心管理的詳細實現和模板
第壹節呼叫中心規劃流程和工作執行
壹，呼叫中心規劃流程和工作細化
(壹)呼叫中心規劃和管理流程
(二)呼叫中心規劃控制程序
二、呼叫中心規劃執行工具和模板
(壹)呼叫中心客戶區域劃分表
(2)呼叫中心服務水平量化表
(3)呼叫中心規模要素統計表
(四)呼叫中心培訓計劃審批表
(5)呼叫中心應急計劃模板
第二節出庫業務管理流程及工作執行
壹，外呼業務管理流程和工作細化
(壹)出庫業務管理流程
(2)出站服務控制程序
二、出庫業務管理執行工具和模板
(壹)外訪日程安排
(2)出庫業務記錄表
(3)呼出電話記錄表
(4)呼出禮儀模板
第三節入庫業務管理流程及工作執行
壹，入庫業務管理流程和工作細化
(壹)入局業務處理流程
(2)來電服務控制程序
二、呼入咨詢流程及工作細化
(壹)來電咨詢流程
(2)來電咨詢控制程序
第三，入站業務管理執行工具和模板
(1)進貨業務記錄表
(2)來電咨詢記錄表
(3)咨詢事項匯總表
(4)來電異常中斷登記表
(5)來電中心管理辦法模板
第四節呼叫中心質量監控流程和工作執行
壹，呼叫中心質量監控流程和工作細化
(壹)呼叫中心質量監控工作流程
(2)?它被稱為中心質量監控程序。
二、呼叫中心質量監控管理執行工具和模板
(壹)呼叫服務質量監控表
(2)呼叫服務質量評價表
(3)呼叫服務質量校準表
(四)來電禮儀管理規定模板
(5)呼叫中心質量監控標準模板