第壹條換貨必須嚴格按照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等相關法律法規執行。
第二條商品交易是商品銷售的繼續。要堅持購物自願、退貨自由的原則，最大限度地維護消費者的合法利益。
第三條因商品質量或顧客喜好變化要求退貨的，商場應遵循“三向”原則，即制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以換為主；能不能退，主要是退。
第四條。在規定的退貨範圍內和商品質量“三包”期內出現商品質量問題，地板管理人員應先與廠家協商解決，廠家拒不配合的，投訴中心可作出最終裁定強制執行。
第五條消費者需要換貨的，或者顧客要求在規定日期內退貨的，可以由專櫃組和樓層解決。
第六條因質量問題要求退貨的，首先由櫃組樓層解決。如有爭議，投訴中心將調查核實並註明原因，並按有關規定履行退貨手續。
第七條退貨時，如顧客收到禮券、優惠券、贈品、貴賓卡等。，他們應該將禮券、優惠券和禮品交回總服務臺。經收銀員仔細審核後，按照購買時的付款方式退還。
第八條對於來商場投訴的消費者，樓層經理和營業員必須主動熱情接待，填寫投訴登記表，並提出處理建議。如果客戶對樓層的處理結果有異議，樓層經理會和客戶壹起向中心投訴，中心接待人員會調查核實並做出最終決定。
第九條對非質量問題，但因消費者需求變化而退貨的商品，夏裝只要保持商品原有質量、完好、吊牌標誌齊全、不臟、不破損、不影響轉售，可以在7日內退貨；15天內可以退春秋冬裝；對於外地客戶，憑有效憑證退貨日期可延長至壹個月。未開封的化妝品可在7天內退貨。
第十條各類鞋類產品三包期，皮鞋為60天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運動鞋、童鞋為30天。其具體實施辦法按《陜西省鞋類產品質量三包規定》執行。
第十壹條消費者購買被認為不合格的產品，企業有關人員無法鑒定時，消費者可以到省、市質監部門進行鑒定。如果產品確實是質量問題，供應商承擔鑒定費和客戶往返市內的最低交通費，並予以退貨。如無質量問題，壹切費用由消費者自行承擔。
第十二條如遇價格調整，退貨按以下處理:15日內，如遇漲價或降價，按原購物價格退款；超過15天，如遇降價，按降價後的價格返還，如遇漲價，按原價返還。
第十三條沒有機制留存收據和銷售收據復印件的，不予退還。
第十四條因消費者使用、洗滌、保養不當造成問題的商品，不予退貨。
第十五條在開封使用的化妝品、內衣、貴重首飾、名貴手表、高級皮草、裁剪改性服裝以及標有(特價商品)壹次性用品的商品(無真實原因除外)，無質量問題不予退換。
第十六條單價2000元以上的商品售出後，無質量問題(質量問題需要質檢報告)不予退換。
第十七條同壹品牌商品價格高於同檔次其他商場商品價格，消費者投訴的，應當約定給顧客換貨、退貨或者返還商品差價。同時，商場會對櫥櫃組進行相應的處罰。
第十八條因明碼標價誤導消費，引起消費者投訴的，應當予以退貨，並對相關責任人按照有關規定進行處罰。
第十九條。銷售人員由於對商品認識不足，有意或無意誤導消費者的，經查，壹切責任由銷售人員本人承擔。
第二十條投訴受理中心確認投訴商品為質量問題，但櫃組和樓層不配合為顧客辦理退貨手續的:
(1)投訴中心有權強制執行，先退貨，對櫃臺500元、值班經理、營業員50元罰款人民幣100元。
(2)如確有質量問題，專櫃或樓層仍堅持索要“檢驗報告”，經檢驗發現顧客購買的商品“不合格”，公司將先為顧客辦理各項手續，同時給予專櫃1000元、值班經理200元、營業員1000元罰款。
第二十壹條在退貨過程中，工作人員因相關人員服務態度不當被媒體曝光的，給予200元-1000元的處罰。
第二十二條在商品交換過程中，為了公司的利益和形象，對能還手、罵退、忍辱負重者，公司將給予50元-300元的委屈獎。
第二十三條本規定公司和供應商均應遵守，投訴中心將以“商品退貨處理單”的形式對退貨做出最終決定。任何部門和個人不得以任何理由推諉和拒絕判決，收到《處理表》後必須無條件遵照執行。
第二十四條本規定的解釋權屬於漢中海興星光百貨有限公司
第二十五條本規定自發布之日起施行。
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