導語:？危機？很多企業擔心害怕，但現代企業面對的是壹個充滿陷阱的市場經濟，每天都可能陷入危機，比如財務危機、營銷危機、產品危機，甚至是企業領導人的危機。以下是我給大家帶來的企業危機公關，希望對妳有所幫助。
首先，危機爆發了
2002年3月21日上午8點50分，安徽合肥* *食品有限公司總部收到該公司廣州營業部發來的緊急傳真。內容是廣州* *報頭條刊登了壹篇對企業品牌極為不利的文章。題目是“* *食品是否含有致癌物？! "，廣州辦事處將報紙上刊登的詳細內容復印並傳真到公司總部。
平時忙忙碌碌的公司總部辦公樓被突如其來的噩耗驚呆了，工作人員驚恐萬狀，竊竊私語，仿佛大禍臨頭，大樓要塌了；以往急促而頻繁的電話鈴聲似乎失去了以往的喧囂；周圍的環境讓人心寒壓抑。
9點20分左右，壹個店員突然大喊:網易已經轉載了廣州* *報的文章。在場的幾個人立刻反應過來，分別登錄了新浪、搜狐和雅虎。可惜不到壹個小時，幾大門戶都轉載了這篇文章！
9點50分左右，公司的800電話匆匆響起，公司中國銷售總部的其他電話也陸續響起，幾乎都是媒體打進來的。《安徽日報》、《新安晚報》、《合肥晚報》、《江淮晨報》、《新華社安徽記者站》、《人民日報安徽站》等當地媒體紛紛出警，詢問事件的真相和原因。以及中央媒體、人民日報經濟版、經濟日報、經濟參考報、中國食品報、中國質量報、央視？質量行萬裏路？我也趕緊打電話問。其他省市的當地主流媒體也打電話到公司總部，但因電話占線，轉到省市辦。
11點左右，公司總部其他部門的電話也相繼響起。安徽、合肥的政府領導和相關部門，以及社會上關心公司的單位和個人，紛紛打電話詢問。合肥分管副市長代表市政府親自致電12: 00詢問事態發展和事件原因。
中午12: 00，全國各地的經銷商、二級批發商紛紛發來傳真要求退貨，各大連鎖店、超市也紛紛發來傳真，要求公司產品必須是當天的？拆下架子出櫃子？。
在不到壹天的時間裏，僅僅五六個小時，公司已經感受到了信息社會傳播的速度，感受到了嗎？雨要來了，風在刮？形勢。這壹事件顯然引發了全國各企業相關領域的媒體傳播和猜測。
二、事件的起因
眾所周知，在食品生產過程中，為了保證產品的保質期，食品企業會根據國家相關標準添加各種添加劑，但世界各國對添加劑尤其是甜味劑的添加標準和範圍的要求是不壹樣的。這次事故中的產品是由於國內和國際團隊對添加劑標準的定義不同造成的。
根據衛生部GB2760？1996《食品添加劑使用衛生標準》，這類食品可以添加適量的糖精鈉作為產品的甜味劑，國內從未檢出過甜味劑超標的現象。
那麽，廣州的媒體是如何確定產品含有有害物質的呢？
香港特區食物環境署在對口岸市場進行例行抽查時，發現口岸市場16種食品添加劑超標或違規使用添加劑。19年3月，香港食物環境衛生署召開新聞發布會時，16種食物擺放在會議現場前臺，供媒體記者拍照。發布會現場直播在香港Apple TV、Jade TV、鳳凰衛視進行。遺憾的是，16被曝光的產品中，只有這家安徽公司的產品是大陸產品，其余均為進口食品。這自然會成為廣州這家報紙寫那篇報道的依據。
為什麽香港市場會有不合格的產品？
理由是:香港和內地采用的食品添加劑標準不同；在香港，只有阿斯巴甜被允許作為食品添加劑的甜味劑。然而，安徽這家企業在生產出口香港的食品時，錯誤地將國內包裝與出口包裝混淆，導致出口香港的食品使用的是國內包裝，而國內包裝和出口包裝上標註的甜味劑是不同的。這才是這次事件的最終原因！！第三，公共關系的開始
準備好了嗎？
9: 00，公司總部的副總裁、部門主管、經理已經在總裁辦公室集合。平日裏友善平和、和藹可親、心地善良的總統突然被突如其來的沖擊驚呆了，整個人半躺在半辦公室的沙發上。同事們看著每天努力勤奮的總裁。今天，他們受到了這樣的打擊。他們都在默默祈禱這個好人，自己的企業，自己的品牌平安度過這次危機！
9: 30，合肥的中高層都到了(會議中途，法律顧問朱律師坐車來了七八十公裏)。總裁坐在沙發上，招呼秘書幫大家倒水，讓大家找個位置坐下。總裁清了清嗓子說，各位同事，大家都知道發生了什麽，我也不想多說什麽。我只想告訴妳，歷史給了我們壹個栽跟頭的機會。怎樣才能抓住這個機會，在世人面前來壹個精彩的“前空翻”，或者至少是壹個“前空翻”，考驗我們的基本功？。大家都被總統幽默的比喻感動了，漸漸放松了緊繃的神經，表情也漸漸失去了凝固的狀態。這時，總統繼續說:？現在，我宣布，我們把今天的事件稱為“3.21”，公司實行統壹應急指揮。同時成立公司3.21事件危機公關委員會；主任是總統。委員會下設法律事務組、媒體公關組、政府公關組、客戶公關組、員工公關組、財務結算與安全組和秘書處。，並公布各組負責人和成員名單，以及各組的工作目標和應急決策程序；總裁還告訴大家，這件事已經向市委常委、宣傳部孫部長和分管工業的盛副市長做了匯報。(果然，中午12: 30，孫部長和盛副市長代表市委市政府來到公司，並親自擔任公司危機公關委員會名譽主任。)
2002年3月21日中午，接到任務的各部門負責人、公司領導紛紛展開公關行動。
下午2: 00，公司法律公函、律師公開信、公司關於此事件的公開聲明均已起草定稿，並根據要求開始向辦公室、分公司、主流媒體及轉載過該文章的相關媒體發傳真。
網絡媒體公關開始嗎？
網絡媒體因為傳播速度快，媒體對報道內容不承擔法律責任，所以首先被征服？希爾？。下午2時30分，北京分公司經理李小姐、戴先生及其團隊分別持律師函和公開信前往新浪、搜狐、網易、雅虎等門戶網站北京總部或分公司，進行公關遊說，說明事件原因，表明公司立場和律師態度。
下午4點，新浪首先刪除報道；
下午4時30分，搜狐、網易、雅虎相繼刪除報道。
晚上7點半，網絡媒體的轉載報道基本都被刪除了！
網絡媒體公關活動成功，消息傳來，總部的領導和同誌在緊張的壹天後，稍微放松了壹些。
政府公關開始？
3.21事件的核心是技術標準。所以政府公關的核心還是應該是主管添加劑的衛生部。北京某公司徐副總點了區衛生局的公關。他們找到了標準部和相關部門。公司產品標準最初得到衛生部門肯定，國內市場沒有問題，但不同意出具相關證明。雖然沒有實質性的進展，但是參加公開
封閉者懸著的心終於落地了。
然後北京分公司的徐先生和李女士去國家工商總局商標局詢問公司的品牌申報？中國馳名商標？我什麽時候能得到答復？他們沒想到的是，國家工商總局商標局已經了解了公司的情況，會馬上補齊？中國馳名商標？牌匾和回信交給了徐壹行。這預示著公司背著另壹個把柄？方上劍？。
無論什麽樣的企業，都離不開當地政府的大力支持。3.21事件已引起相關省市領導和部門的重視。當天下午，公司總裁向省經貿委、計委、省政府辦公廳，以及市委、市政府主要領導和分管領導進行了匯報，得到了省市領導的認可和大力支持。他委托合肥市外辦王主任以合肥市政府的名義牽頭組織召開新聞發布會。壹方面，他向媒體展示公司。中國馳名商標？而企業的稱號和風格，則從另壹方面表明了政府對企業的信任態度！同時，分管市長要求合肥市技術監督局、衛生局對產品資質進行緊急抽查，並在會上發布。這次會議如此重要，簡直是整個危機公關中最重要的部分。
客戶公關開始了？
因為3月21事件波及面太廣，傳播速度太快，在沒有任何反應的情況下暴露在公眾面前。所以顧客的反應很強烈，因為這種食品剛暢銷壹兩年，大人小孩都愛；媒體報道壹公開，
似乎壹下子所有人都成了癌癥患者。於是超市拉下貨架和櫃子，顧客紛紛退貨。
各營業部在接到公司統壹指令、律師函、公開信後，展開了最艱難的壹輪客戶與客戶的公關。因為這些辦事處和分支機構不像企業總部那樣資源集中，他們要面對當地主流媒體的追蹤，還要處理客戶和客戶的詢問。很多高管已經連續四五天睡不著覺了。
各地的客戶公關最早是從連鎖超市開始的，如家樂福、沃爾瑪、樂購、華聯、新壹佳、聯華、易初蓮花等。經過各地辦事處和分公司的溝通，以及公司總部給這些大的連鎖超市和賣場總部的律師函，主要超市暫時不會下架，我們會觀察幾天。於是，公司在各大賣場進行客戶公關，展開產品推廣和品牌。
推廣工作。大約十五天左右，超市和商店的騷動逐漸穩定。
消費者公關？
由於數量大，人群分散，消費者公關主要依靠媒體廣告公關。第壹，企業獲得。中國馳名商標？告知，二是國內公司的產品形象推廣。公司先後與中央電視臺、省市衛視簽訂緊急廣告合同，進行空中媒體傳播；同時與中國質量報、中國食品報以及各省市主流平面媒體合作。然後結合衛生部的公告，繼續。
宣傳讓消費者的公關效果更加明顯。大約30天後，銷量恢復，經銷商開始下單。
新聞發布會？
在所有的公關環節中，3·21事件的兩場發布會起著至關重要的作用。首先是3月24日合肥市政府。
新聞發布會。第二，3月27日，合肥市政府與公司在廣州聯合召開中外記者見面會。
3月24日，由合肥市外辦牽頭，在合肥安鋼賓館舉辦？合肥市政府* *品牌收購？中國馳名商標？新聞發布會？。邀請新華社、人民日報、經濟日報的記者，以及安徽電視臺、安徽日報、新安晚報、江淮晨報、合肥電視臺、合肥晚報等專業媒體的地方記者參加。新聞發布會邀請省工商局吳局長、市委常委、宣傳部孫部長、市政府盛副市長、市技術監督局尚局長出席。新聞發布會上，公司熊副總裁首先介紹了事件發生後多家公司采取的應對措施，並宣讀了公司聲明和律師函；省工商局吳局長宣讀國家工商總局商標局認定* *品牌為？中國馳名商標？回復；合肥市技術監督局尚局長宣讀了產品緊急抽查結果，通報了歷次抽查結果，強調產品質量和生產工藝符合國家標準；合肥市政府盛副市長代表市政府表態？三個堅決？堅信公司的產品，堅決支持企業的危機公關工作，堅決維護企業的合法權益。合肥市委代表市委孫部長從宣傳角度向安徽、合肥當地媒體提出？以事實為依據，不傳播毫無根據的消息？要求。最後，公司領導接受媒體提問。因為合肥市委市政府態度堅決，會議規格比較高。
所以安徽省和合肥市當地媒體再也沒有負面新聞和炒作。？在家嗎？就這麽定了。
3月25日，在市委孫部長、市政府盛副市長的帶領下，合肥市技術監督局尚局長、外宣辦王主任、政府辦公室黃副主任，以及公司總裁、總裁辦經理、秘書壹行八人飛赴廣州，與先期到達廣州的熊副總裁見面。
公司法律顧問朱律師與廣州辦事處彭經理開會準備3月27日在廣州的新聞發布會。
65438+3月27日淩晨00: 00。合肥市人民政府暨合肥* *食品公司* *品牌獲得中國馳名商標新聞發布會？準時開始。廣東省經貿委林副主任、廣州市技術監督局李副局長、廣東省衛生廳食品檢驗所、華南理工大學生物專家應邀參加了會議。受邀參會的沃爾瑪、家樂福、好又多等重要A類店負責人11人；30多名記者應邀參加了會議。港澳媒體包括鳳凰資訊頻道、蘋果頻道、翡翠頻道、澳門電視臺、香港文匯報、大公報和澳門日報。廣東及廣深媒體包括廣州日報、羊城晚報、新快報、南方都市報、深圳商報、中國質量報、廣東商報、廣東電視臺、南方電視臺(經濟臺、都市臺)、深圳。會議由市外辦主任王主持。首先由熊副院長介紹3.21事件的經過和現狀。隨後合肥市政府盛副市長宣布* *品牌被收購？中國馳名商標？，並發布合肥市政府？三個堅決？觀點；合肥市技術監督局尚局長、廣東省衛生廳食品檢驗所專家先後發布產品質量合格公告；那麽，華工教授拯救添加劑的合法使用，動物過量試驗的特定環境，危害的學術研究與爭議，GB2760？1996《食品添加劑使用衛生標準》對有效性和安全性出具專家意見；最後，孫部長代表合肥市委市政府發表了題為？堅定不移支持企業發展？他還邀請媒體到合肥參觀企業，歡迎媒體繼續監督企業。
新聞發布會後，公司領導和華南理工大學教授接受了鳳凰資訊頻道、澳門電視臺、香港文匯報、大公報、澳門日報、廣東電視臺、南方電視臺、深圳電視臺的聯合采訪。
當晚，參加發布會的媒體報道稱，* *的品牌已經被收購。中國馳名商標？新聞，並報道了聯合采訪，以及華南理工大學專家接受記者采訪的情況。至此，新聞媒體公關首戰告捷，壹塊最大的硬骨頭被啃了下來。大家緊張了壹個星期，漸漸釋放出壹點笑容。
員工公關？
因為公司在安徽省和合肥市享有很高的知名度，公司和總裁的口碑都很好，員工們都很關註這個事件的發展，但是沒有人因為這個事件辭職或者離職。總裁只要在合肥，每天都會親自到生產經營現場，講解事件處理的最新進展，各部門各單位都會有條不紊的按照公司下達的指令去做。所以員工基本沒有任何騷動和焦慮。事發次日，車間恢復生產。
負責任的媒體傳播
“3.21”事件的責任媒體《廣州* *報》是廣州當地壹家大型晚報的子報，有壹定程度的炒作性。公司法律顧問朱律師持公司意見多次與本媒體溝通，明確法律後果。最後公司花了幾十萬在這個媒體上打廣告，媒體也發表聲明說這個消息是錯誤的。
持續跟進工作？
事件發生後，仍有大量媒體，陸續要求企業進行後續報道。每天，電話和電子郵件不斷。有的媒體借機讓企業做廣告宣傳，跟蹤到4月底。仍有零星媒體跟進報道。
3月29日，衛生部發布？關於甜菊糖事件的聲明？。原來，國產甜菊糖產品的沖擊，在國際甜味添加劑行業引起了極大的騷動和爭議，世界上壹些國家，尤其是華北和大洋洲的國家，已經停止從中國進口甜菊糖。就在公司處理3.21事件時，內地多家甜菊糖生產企業已經停產倒閉。所以衛生部的公告給了大家壹個官方的正式結果。整個事件因為衛生部的公告而逐漸平息。
第四，對危機的反思
回顧公司3.21事件，不難發現企業內部管理存在較大問題。尤其是事發前兩天，也就是3月19日香港媒體曝光的那晚，公司壹個副總已經知道了這個消息，卻沒有引起重視，沒有及時采取補救措施；而是壹直拖到3.21事件爆發才向總裁匯報此事。這可能是危機爆發的另壹個原因。試想，如果公司在3月19日香港媒體曝光後，立即尋找原因，並在3月20日開始香港媒體的公關，那麽隨後的3.21事件或許就不會發生了。
3.21事件造成直接和間接經濟損失約12萬元，品牌形象受到壹定影響。事件本身給了企業很多反思:
第壹，企業管理的方方面面，尤其是細節管理，還沒有適應企業快速發展的需要。公司連續三年銷售額翻番，導致壹些人，尤其是壹些中高層，忽略了細節和管理的終結。
二是內部溝通不及時、不準確、無邊界。外貿部引導港媒的報道，卻屏蔽公司其他部門。
第三，企業沒有建立應急預案和預防體系。雖然公司對危機管理有詳細的安排，但是因為沒有制度來規範，大家還是顯得手忙腳亂，沒有底；而且，正是因為沒有預防措施，才爆發了3.21事件。
第四，產品實現過程中的檢驗監管有問題。包裝不對，沒有檢驗調查，讓人對檢驗過程產生很大懷疑。如何保證產品質量？
第五，如何在危機中調動企業資源。應該說這家公司內外部資源都很豐富，尤其是資源方面。全國各地辦事處負責人都是獨立公關，總部只有公開聲明和律師函，地方資源由辦事處自己調配。所以總部和各地的配合非常默契，資源優勢最大化。
第六，政府在危機公關中的角色。如果3.21事件的危機公關沒有涉及政府領導的全過程，那麽公關結果就很難預料。因為政府的態度很堅決，而且政府的公信力遠大於單個企業。
第七，如何應對媒體。有人說媒體是？成蕭他也辜負了我？，只能敬而遠之，付出不親吻，利用不重視。我也同意這些觀點。壹些媒體，為了炒作媒體的知名度或者記者自身的知名度，故意惡意發表不負責任的報道，導致很多企業被拉下馬。
；