根據我國《消費者權益保護法》的規定，國家保護消費者的合法權益不受侵犯。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護其合法權益。消費者為生活消費購買、使用商品或者接受服務的權益，受本法保護。
法律客觀性:
實施近20年的《消費者權益保護法》近日首次迎來重大修改。全國人大公布消費者權益保護法修正案(草案)，公開征求集體意見。雖然新《消法》的修訂仍處於征求意見階段，但其加大網絡消費維權的條款備受社會關註。與傳統交易不同，網絡交易在給社會帶來巨大經濟效益的同時，也增加了消費者維權的難度。因此，應重點研究和解決如何在網絡消費中維護消費者權益，增加網絡消費維權條款，以更好地維護消費者的安全權、知情權、公平交易權和索賠權。壹、互聯網消費現狀根據CNNIC(中國互聯網絡信息中心)的數據，截至2012和12年底，我國網民規模已突破4.95億，平均每分鐘新增近100網民，成為僅次於美國的全球第壹大互聯網國家，我國25.5%的網民有網購經歷。網購方便快捷的同時，網絡消費安全隱患也隨之而來。(1)網絡詐騙層出不窮。淘寶、天貓、拍拍等壹些網購網站利用虛假點擊率欺騙消費者。消費者無法親自驗貨或直觀感受商品的性能。調查顯示，大多數消費者在網購時首先看商品的點擊率和評價，選擇高質量的購買。壹些商家為了取得消費者的信任，吸引親朋好友進行虛假購買和評價，欺騙消費者。還有壹些經營者以非法占有為目的，編造虛假的企業信用信息和經營狀況，以及未經工商登記的虛構企業的獲獎材料，聲稱沒有商品和服務信息，欺詐消費者。(2)網上商品真假難辨。與現實中不同，網購不僅可以直觀感受，還可以品嘗和試穿。所以消費者從網上購買的真實商品和實物是有壹定差距的。前不久，陳先生在電視上看到壹則手機廣告。原價4990元，現價只要499元。它和蘋果手機的功能壹樣，上網，玩遊戲，炒股。於是他花錢在網上買了壹個。買回來不到7天，手機就壞了。另壹群人李不久前也在網上看到壹則化妝品的廣告，介紹商家的產品。只要用了壹個療程，身上的疤痕就會恢復如初，立竿見影，於是她在網上買了壹套，三個療程後也不見好。錢花了不少，傷疤卻壹點沒回。(3)網絡交易中的推諉責任壹旦網絡交易出現糾紛，經營者往往想盡辦法推諉責任，消費者很難實現自己的賠償權利。主要表現在三個方面:第壹，由於網絡的虛擬性，買賣雙方從未見過面，賣家長什麽樣，真實姓名是否與網絡上登記的壹致，都很難確定。甚至很多網絡交易店鋪都沒有註冊，導致經營者侵權後，消費者和監管部門很難找到真正的經營者。二是由於網絡舉報人是數據，數據信息的不可見性使得網絡案件證據與具體主體的關系難以確定，經營者在發現侵權行為已被追查時，往往會利用信息技術銷毀證據。第三，由於網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還有交易平臺的服務商，還有物流商，消費者的權益受損，往往不是壹個環節造成的，每個環節都在推諉責任。二、現行《消費者權益保護法》難以維護網絡消費權益網絡經濟的快速發展也引起了政府的高度重視。網上購物和網上交易已經與消費者的生活緊密聯系在壹起，但從網上購物收到的投訴來看，仍然存在很多問題。(1)退貨難。根據《消費者權益保護法》第三十五條規定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”因為條款太籠統，有的消費者購物後覺得質量不好，需要退貨，商家卻不給退；有些消費者購物後覺得質量不好，已經退了好幾次了。雖然掉了，但是過程太麻煩了。他們退壹次就不退了。還有壹部分消費者不知道具體怎麽退，能退多少。他們怕自己不符合退的條件，就不退了。(2)難以保守秘密。消費者需要登記自己的個人信息，包括電話號碼、身份證號、銀行賬號、郵寄地址等。，同時在網上消費，從而將消費者的個人機密信息暴露在互聯網的開放平臺上，導致壹些不法分子竊取消費者信息，進行電話、網絡等營銷活動，騙取消費者的信息進行欺騙和提取。正是因為沒有嚴肅的法律來懲罰這些隨意泄露消費者信息的商家，所以這些商家才不負責任的隨意向不法分子泄露消費者信息。(3)難以證明。網購過程中，很多證據都是電子形式，很容易銷毀。可能是推廣的時候說的，然後修改頁面。壹旦網上商品出現質量糾紛，買家根本沒有能力證明商品的質量和交易的真實性。預付卡的壹些虛擬物品交易是網購糾紛的高發領域之壹。虛擬訂單商品壹旦發生交易糾紛，由於沒有實物憑證，取證困難，導致交易糾紛處理困難。另外，有些電器使用壹段時間後出現問題，增加了舉證的難度。《法制日報》視點新聞部聯合Sohu.com開展的網絡調查顯示，在參與調查的1740名網友中，79.4%的人表示網購被騙，16.96%的人選擇“取證難”，36.73%的人表示投訴或維權太麻煩。三、增加條款後網絡維權的可操作性《消費者權益保護法修正案(草案)》在原8章中修改或增加了27條，修改後的條款都具有壹定的可操作性，尤其是網絡維權的條款。《網絡消費法》符合國際標準。消費者權益保護法修正案增加壹條，作為第二十八條:“經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的。，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，但根據商品性質不宜退貨的除外。經營者應當自收到退貨之日起七日內返還消費者支付的價款。”這壹規定增加了網絡交易平臺提供者的責任，保護了網購消費者的權益，是“重大突破”，符合國際立法慣例。網購消費的“後悔權”可以真正獲得，電商行業的服務水平將會上壹個新臺階，因為在保護消費者權益的同時，各類電商的“違規”行為也將得到遏制，壹批不良電商將在市場上被淘汰，服務優秀的將脫穎而出，獲得更好的發展環境。(二)個人信息安全得到保障。個人信息的保護已經成為目前普遍困擾消費者的難題。實踐中，壹些經營者非法收集、使用消費者個人信息，擅自向他人泄露或者非法提供消費者個人信息，嚴重影響消費者正常生活，侵害消費者合法權益。消費者權益保護法修正案增加壹條，作為第二十九條:“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、公正、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並征得被收集人的同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員必須對消費者的個人信息嚴格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法提供給他人。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，保障信息安全，防止消費者個人信息泄露、損毀或者丟失。當信息泄露、損壞或丟失時，應立即采取補救措施。“目前很多領域存在將獲取的消費者信息與其他商家共享或再授權的不良現象。雖然《侵權責任法》已經將隱私權作為我國公民享有的重要民事權利之壹，但此次草案的修改細化了消費領域的個人信息保護，這也符合全國人大常委會不久前通過的《關於加強網絡信息保護的決定》。(3)舉證責任明確由經營者承擔。很多消費者都有這樣的感覺。在商品房、網購、金融消費等領域。，他們面臨的最大問題是維權難，維權成本高。有時候“追回壹只雞，就得殺壹頭牛”。現在，《消費者權益保護法》修正案將第二十二條改為第二十三條，增加壹款作為第三款:“經營者提供的機動車、微型計算機、電視機、電冰箱等耐用商品自消費者接受商品或者服務之日起六個月內存在缺陷，發生爭議的，由經營者承擔相關舉證責任。”這樣部分商品和服務的舉證責任倒置，消費者不再使用自己的證據，避免了鑒定難、成本高、不專業等問題，既方便消費者維權，也能倒逼經營者在質量保障上投入更多。四。網絡消費維權建議針對網絡欺詐層出不窮、網絡售假真偽難辯、網絡交易避重就輕、退貨難、保密難、舉證難等現象。《消費者權益保護法修正案(草案)》的及時出臺，確實給消費者帶來了好消息，但要真正維護消費者權益，還需要采取實際行動。(1)建立健全網絡消費維權各項制度，做到有法可依。根據《消費者權益保護法修正案(草案)》對網絡維權的約束性規定，工商行政管理部門應當建立健全網絡經營和消費者權益保護的各項制度，做到有法可依。1.建立網絡實名登記制度。嚴格主體準入，嚴格按照網絡系統要求，對符合註冊條件的，依法核發營業執照，憑營業執照進入網絡平臺交易，為規範網上交易行為，實施有效監管提供依據。2.建立在線檢查系統。按照總局“網管”的思路，充分利用現有科技，整合工商人力資源，進壹步增強服務意識，加強監管執法，依法維護消費者合法權益，促進網絡經濟健康發展。3.建立網站監管制度。網站主辦單位必須在網站首頁顯著位置公開主要信息，同時通過網絡交易登記監管檔案、消費者投訴舉報記錄、年檢照片、案件查處、網上瀏覽等方式，積極對網絡交易平臺和網站進行徹查，建立健全基礎數據庫。4.建立調查制度。解決地域問題和涉及金額小給維權帶來的不便，減少消費者跨區域消費的後顧之憂。5.建立預付款制度。推行預付款制度，強制交易平臺提供者嚴格審批主體系統接入，主動監督商品質量和交易行為有效性。防範和制止企業逃避售後責任、拖延換貨和拒絕接受退貨等損害消費者權益的行為，降低網絡交易風險。6.建立信用評價和懲戒制度。工商部門圍繞網購中消費者關心的商品審查、交易證據收集、支付安全等幾個重要問題，對網購進行定期或不定期的抽查。無誠信侵害消費者權益的經營者，應當通知網絡交易平臺組織者去除其名稱，或者通知經營者所在地主管部門進行監督管理。(2)加大網絡消費維權力度，深入開展網絡消費維權活動。大力開展網上12315主題活動，以網絡消費者最關心的安全質量問題為主題，開展電子行業經營安全月、電子商務質量月等活動，通過網民互動、征文評優、知識問答等方式倡導誠信消費、安全消費，提高消費者自我保護、維權和網絡消費意識。組織各大單位通過互聯網向群眾提供咨詢服務，向消費者詳細介紹識別假冒偽劣煙酒、保健品、食品、家用電器等知識。，宣傳消費政策、維權法律法規、維權途徑，引導消費者科學理性消費，增強群眾維權意識。(3)加強社會監督和群眾監督，拓展網絡消費維權渠道。電子商務作為近年來在中國新發展起來的經濟業態，無論是從民間還是官方，都處於探索階段。目前對於電商經營者來說，“贊、評、差評”是最簡單的網上群眾監督。壹些商家利用現在的網絡技術“刷漏洞”提高信用，人為造假。因此，為了規範網購市場的健康發展，壹方面要組建壹支社會監督員隊伍，對侵權行為進行社會化監督。將熱心消費維權和公益事業的普通民眾、法學專家、計算機技術專家和有技能的社會人士充實到消費維權誌願者隊伍中，組建民間網購打假團體。對不誠信、惡意欺詐消費者的經營者，將在各大電商平臺進行舉報，直至列入“黑名單”，阻止其進行網絡交易。另壹方面，要利用新聞媒體，大膽曝光網上制假售假和網絡詐騙，讓網絡騙子無藏身之地。要把網絡消費維權工作置於人民群眾和社會輿論的監督之下，構建“工商監管、行業自律、輿論監督、群眾參與、社會支持”的維權體系。(來源:諸暨市消保委作者:魏曉峰)