基本介紹中文名:12345統稱:政務服務平臺範圍:全國實際使用情況:有限政務服務平臺、熱線電話、市長電話、杭州、北京、德州、市長電話、工作職責、工作原則、辦理流程、開通使用、政務服務平臺福建等省市采用政務服務平臺。合起來就是12345各種服務電話的統稱。包括:通過網絡撥打12345-1-1通知工作人員申訴；將書面意見傳真至12345-1-5；發郵件，發短信。通過QQ添加好友短信。註:用戶向12345平臺發送短信反映問題時，必須註明以下兩點:
通話內容(簡潔)
活動地點(具體說明)
短信無法查詢內部理賠的處理結果。建議短信數量控制在150字以內。
QQ申訴註意事項:
QQ人工受理時間為7:00-22:00。杭州、北京等省市都在使用熱線，包括便民熱線和市長電話。深圳和其他省市用的是市長電話。實際使用:12345熱線大多只負責轉接，對大家反映的問題沒有反饋，力度有限。感覺更像是壹種裝飾。建議擴大12345市長熱線的權限範圍，對人民群眾反映的問題進行跟蹤整改，並規定向人民群眾反饋的時間，避免只有信息輸入，沒有信息輸出。杭州杭州是第壹個提出並開通市長熱線12345的城市，於6月1999正式誕生。12345市長熱線標誌杭州首次向國家申請，經信息產業部同意開通。而這個號碼，信息產業部會將其作為政務公共服務專用號碼，由全國其他城市的市長共享。1999，家住金桂園的阿姨沒想到，她的肺腑之言引出了當年杭城最火的壹串數字——12345。4月，1999，杭州領導到社區調研，壹位阿姨說市裏的聯系渠道不夠暢通，市長熱線記不住，無法撥通。有了這個建議，市領導回去後立即召集相關部門認真研究這個問題。幾經聽取意見，市長熱線於6月15+02345誕生。工作人員24小時的高效工作，賺到了大家熟悉的那句話——“12345，有什麽需要請找* * *。”北京* * *便捷電話12345(現成立於2007年5月15日)。而在應急救援服務體系建立之後，北京已經開始著手“同壹個平臺，分散處理；“統壹協調、分類救治”是“非緊急救援服務體系”的壹種新型管理模式。該系統的建立將解決便民熱線種類繁多、功能重疊的問題，為市民提供更加便捷高效的服務。據悉，北京市各部門、各行各業陸續開通便民電話服務，不僅解決了人民群眾“打電話難”、“辦事難”的實際問題，也讓* * *和各行業聽到了人民群眾的呼聲，為他們提供了科學決策的依據。不過，便民熱線也有“不方便”的地方，比如熱線種類多，人們記不住；各種熱線功能重疊，影響工作效率。因此，整合便民電話資源，建立更加便捷的便民服務平臺勢在必行。“非緊急救援服務體系”工作引起了市領導的重視，正在逐步實施。“非緊急救援服務系統”是在北京*** 12345便民電話的基礎上，建立的集咨詢、服務、救援、信息收集分析、協調、監管為壹體的非緊急救援服務中心。同時，在各區縣、職能部門和公共服務部門建立非緊急救援服務分中心。據悉，非緊急救援服務中心對市民的電話事項進行處理分析後，將電話事項轉交給分中心。之後，分中心承諾受理公眾對部門和行業的批評建議，以及其他相關電話事宜。下壹步有望將12345建成全市非緊急救援服務體系。在許多城市，12345被稱為市長公開電話。實際上，12345並沒有得到市長的回復，而是由相關工作人員記錄下來，交給相關單位，然後相關單位給12345壹個反饋，再由12345告知反映人回復。德州市德州市12345市民熱線前身是市長公開電話。市長公開電話開通於1996 1。2005年5月改為統壹受理號12345、2011。9月更名為德州市民熱線12345。德州市市長陳先運接聽市民來電12345，建立了受理、轉辦、辦理、回復、回訪等“閉環”工作流程，搭建了先進強大的系統平臺，通過該平臺可以完成業務辦理、監督考核、知識查詢、數據分析等工作。新建的公眾熱線接待中心有70個座位，現在有36個座位。改版後的12345市民熱線網站豐富了服務內容。目前，市民熱線實現了電話、短信、互聯網全天候受理“三位壹體”，打造了24小時不下班的“服務* * *”。市民熱線完善了市縣村四級工作網絡，形成了“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制，建立了熱線工作標準化體系，強化了回訪、督辦、督辦、考核、宣傳等工作，全面提升了辦理質量，做到了“事事有回音、事事有答復”。2012年，市民熱線* * *受理市民訴求528929件，直接接聽401252件，向縣、市、市級部門移交訴求127677件，滿意率80.3%。2013年市民熱線工作的總要求是以標準化建設為引領，全面提升受理服務水平，切實提高辦理工作質量，積極拓展熱線服務領域，把12345市民熱線打造成“人民滿意工程”。市長電話市長公開電話是重慶* * *密切聯系人民群眾、為人民群眾排憂解難的重要渠道。是接受人民群眾對* *工作的批評、建議和監督，擴大人民政治參與的重要渠道；是市領導與國內外人士溝通、聽取意見、了解社情民意的重要渠道。為充分發揮市長公開電話聯系人民群眾的紐帶和橋梁作用，增強黨和* *的凝聚力，確保市長公開電話工作更加有效地運行，促進這項工作的制度化、規範化和科學化。職責:市長公開電話值班室是* * *市辦公廳的壹個辦公室，是負責市長公開電話工作的專門機構，在* * *市辦公廳分管副主任的領導下工作。市長公開電話工作職責包括:宣傳黨和* * *的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點難點問題。負責受理人民群眾對* * * *工作的批評、意見、建議和要求，反映重要社會問題和重大突發事件。負責受理、協調和解決人民群眾在日常生活中遇到的困難和問題。檢查、監督和指導全市各區縣(自治縣、市)人* * *局、市級* * *部門和公共* * *服務公開電話工作。負責市長公用電話網的建設和發展。負責市長信箱工作和公眾來信的處理。工作原則市長公開電話工作以三個代表理論為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以關心和服務人民為基本理念，堅持以為人民辦實事為出發點和落腳點，以人民滿意為衡量工作的標準。市長公開電話工作堅持實事求是、按章辦事的原則。對人民群眾反映的各種問題，符合政策規定的，要及時處理，盡快解決；不符合政策要求的，要說服並說明真相。做任何事都要有結果，回復來電來信。市長公開電話工作堅持分級負責、歸口辦理的原則。各區縣(自治縣、市)人民* * *局、市* * *部門對市民公開電話反映的問題和市長公開電話值班室交辦的事項應認真辦理，及時答復。註冊程序調用
接到電話應認真記錄在《市長公開電話值班記錄本》上來電者的姓名、單位、聯系電話、通話時間和內容。呼叫處理
1.直接處理。對有明確政策規定的問題，要立即答復來電者；對需要集中辦理的問題，可通知來電者直接向區縣(自治縣、市)有關部門和人員反映或直接電話聯系區縣(自治縣、市)有關部門和人員，以公用電話方式辦理，並跟蹤督辦。
2.轉移。對有壹定影響的代表性問題，要通過電話或書面形式轉交有關部門限期處理，並告知來電者；對公眾反映的涉及面廣、突出的熱點難點問題，要及時匯總報送有關領導，再根據領導批示及時轉送有關部門處理；涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室指定壹個部門牽頭，或由市長公開電話值班室牽頭協調相關部門處理。
3.重大問題的處置。人民電話舉報的危及人民生命財產安全的重大突發事件，應當立即核實，並按照市值班室處置各類突發事件工作制度進行處理。電話反饋
1.進行回復。市長公開電話值班室轉辦並要求回復的，承辦單位應在7個工作日內回復辦理結果；對於較為疑難的事項，經市長公開電話值班室同意，可以延長，但最長不得超過30個工作日。對重大緊急問題的處理，要隨時反饋。
2.回答人民。主辦單位和部門將辦理結果答復後，有條件答復反映人的，由市長公開電話值班室通過電話或書面形式將辦理結果答復反映人，或由主辦單位和部門將辦理結果直接答復反映人。監督和處理
1.承辦單位超過辦理時限的，市長公開電話值班室應當及時進行書面督辦，限期回復。
2.對不認真辦理或不按要求辦理的回復，市長公開電話值班室應提出具體要求和意見，責成承辦單位重新辦理並限期回復。
3.辦理過程中出現涉及多個承辦單位的意見分歧時，市長公開電話值班室應及時請示領導，並按有關領導的指示辦理。
4.對公眾反映強烈的熱點、難點問題，市長公開電話值班室可酌情直接組織相關部門和新聞單位現場調查處理。信息采集和編輯
市長公開電話值班室要註意收集整理公眾反映的熱點難點問題和帶有普遍性、指導性的意見建議，通過日常值班總結、值班專題報告等形式及時反映和上報，為領導決策提供參考。通知人
1.市長公開電話值班室定期向人民群眾通報人民群眾交辦的問題和承辦單位的答復情況。
2 .定期通過新聞媒體向社會公布反映較為集中和突出的問題辦理結果。提出
電話記錄、交辦回復記錄、會議材料、領導批示等有保存價值的材料要及時歸檔。開通&使用深圳市人民公開電話日於2007年6月5438+2月65438+2月正式開通。市民只需撥打12345，即可向深圳50多個職能部門進行查詢或投訴。12345公用電話整合了深圳* * * 56個部門和單位的96部服務咨詢電話，是深圳* * *處理行政機關職能範圍內非緊急事務的公用電話服務平臺，主要負責處理行政機關職能範圍內公民的咨詢、反映、建議、求助、投訴等來電。電話開通後，將24小時為深圳市民提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，解決各部門電話號碼難記、電話難打通、咨詢或投訴難及時解決的問題。接待員將使用各部門預先輸入到數據庫中的標準答案直接回答有關公共電話咨詢的問題。通話費按照普通市話標準收取。時任深圳市長的許宗衡接了第壹個電話。據統計，到2010年，全市* * *“12345”公用電話* *接到市民來電700多萬次，平均每兩分鐘就有9位市民撥打這個號碼。這是壹條熱門的民生熱線。