如何做好信訪接待工作？第壹，思想認識要到位。
信訪接待人員的思想認識要到位，要有群眾觀念、保密觀念、時效觀念、大局觀念、責任觀念、法律觀念、政策觀念、檔案觀念。筆者認為，當前最重要的是要有群眾意識和大局意識。首先要有群眾觀念。信訪工作是送上門的群眾工作，是最直接最現實的群眾工作。心裏裝著群眾，就能理解上訪者的難處，就能了解他們？老百姓上訪沒有困難？急群眾之所急，想群眾之所想。如果筆者曾經接待過壹個來訪者，他來訪的時候比較情緒化，說自己跑了好幾個部門，還沒辦下來。在接待中，筆者邀請了某來訪部門的相關同誌現場參與交流。這位同誌接到現場後對來訪者說的第壹句話是:？我們之前什麽都說了，什麽都做了。妳想要什麽?壹句話激怒了來訪者，讓他的工作更加被動。所以，遊客不應該被當成？壹個麻煩制造者？麻煩制造者？刺頭？等等，壹定要關心群眾，保持良好的接待心情。我們要反復提醒自己，群眾是信任黨和政府，遇到困難才來上訪的。我們代表黨和政府工作。其次，要有大局意識。壹個單位對外的接待應該是壹個整體，不能唱反調，吹不同號。要在單位內部充分討論、溝通、協調，形成統壹意見後再來回答來訪者，也就是用同壹個聲音說話，否則群眾會對單位乃至黨政的權威產生懷疑。
第二，知識技能儲備要充足。
信訪接待人員要勤奮學習，科學合理地儲備知識和技能。首先要掌握心理學、社會學、管理學、語言學、公共關系學、法學、信息學等方面的壹些知識，並能在工作實踐中綜合運用。要全面掌握國家、地方政府、行業和單位的相關法律、法規和政策。需要了解壹定的世情、國情、國情，熟悉行業、單位的基本情況。要熟悉本單位的主要政策，尤其是涉及重大民生利益的政策。除了掌握政策的基本內容，還需要了解政策的相關背景和基本流程。要多學習信訪案例，多參加信訪培訓，多和信訪同事交流，才能全面掌握信訪規律。比如上海每季度壹次的信訪幹部專題講座，將惠及包括筆者在內的廣大信訪幹部。
第三，認真傾聽，做壹個好的傾聽者
俗話說，說不如聽。接收的時候要認真聽，做壹個好的傾聽者。人們來走訪，往往會去壹些部門，經過壹番周折，問題依然沒有解決，難免會有壹些反感和憤怒。作為處在化解矛盾第壹線的信訪接待人員，要通過他們的熱情接待、認真傾聽、良好溝通，打消來訪者的疑慮，減輕他們的焦慮和不安。即使遊客抱怨，發牢騷，甚至罵人，拍桌子等。，他們要坦然面對，積極引導，倒壹杯茶，耐心傾聽。其實來訪者壹般不是對接待人員生氣，而是在問題長期得不到解決或者訴求得不到滿足時的壹種情緒宣泄。所以在聽的時候，壹定要虛心，包容。我們寧願自己受委屈，也不願自己無聊或被拋棄。否則會把來訪者直接推到領導和上級部門，與信訪目的背道而馳。
四、根據情況做好分類接待工作。
群眾來訪總是帶著壹定的目的。接待時要善於觀察，弄清目的，準確判斷情況，做好分類接待。1.如果是為解決個人困難或問題來訪，在接待時要認真記錄他們的問題、困難和訴求，對能即時解答的和不能即時解答的告知辦理程序。2.如果是來訪向單位提意見或建議，收到意見或建議時要記錄下來，當面告知將會參考或研究，並及時告知是否采納。3.如果是來訪舉報幹部問題，要引導來訪人在接待時實事求是地反映，認真記錄事實和證據。如果證據不足，可以要求來訪者進壹步提供。4.如果拜訪只是為了表達自己的想法或傾訴心聲(如壹些年紀較大的人)，接待時要耐心傾聽，設身處地為對方著想進行溝通，適當記錄，做壹個好的傾聽者。5.如果個別來訪者心理偏激，應做好心理幹預，必要時可邀請心理專家參與輔導。6.來訪人反映的事項不屬於本單位管轄的，應當告知其應當當面申訴的部門。另外，可以根據來訪者的身份、年齡、文化程度、性格特征、來訪頻率等做分類接待。總之，接待流程要根據來訪的情況區別對待，切忌千篇壹律。
5.在招待會上發言時要小心。
信訪接待不是個人行為，必須認真回應來訪者提出的問題。根據政策和法律，適當分析和分清是非，該說的話要說清楚，不含糊；不要說三道四，也不要許下承諾，否則說多了會導致工作被動。筆者曾經接待過壹個來訪者。他說他不想越級找領導，但是某部門的工作人員告訴她，他們解決不了問題，只有某領導有權做決定。就是這句話誤導了來訪者，讓他認為問題只能找領導解決，反復信訪，糾纏領導。另外，對於那些政策性強、敏感問題或者不明確的問題，不能憑自己的主觀想象急於回答。只有充分調查了解後才能回答，或者請相關職能部門出面回答。壹時無法回答的問題，要告知信訪處理的程序和時間節點。對於重復來訪，或者有相同訴求的來訪，壹定要前後同口徑回答，大家說話同口徑，否則工作會極其被動。
六、接待結束後，要及時做好來信來訪工作。
群眾反映的問題大多有壹定的道理。接待人員要真心實意為群眾著想，主持正義為困難群眾說話，真心實意為群眾辦實事，能辦的事馬上辦，不推諉；不能立即處理的事情要及時轉部門，及時協調相關部門，及時向領導匯報。對於轉來的事項，不要像郵局的信壹樣轉來轉去，也不要過問。而是要及時跟進、督促、監督，必要時直接參與調查處理。要多查閱檔案，多走訪相關人員，多咨詢相關專家和律師，盡可能多的掌握第壹手資料，才能全面深入的了解事情的來龍去脈。比如，筆者曾經接待過壹位上訪者，在走訪中反映了其父親的住房分配問題。在查閱了大量檔案資料，充分掌握情況後，筆者采訪了該來訪者進行面對面的交流，並基於詳實的檔案資料給予了回復。請願者不僅相信，而且非常感動。他以為單位很重視他反映的問題，當場表示問題已經澄清，不會再上訪。總之，要做好每壹封來信來訪。壹切都有著落，壹切都有回音？真正落實，因為這也是做好信訪接待工作的基石。
如何做好信訪接待後的善後工作？人們來訪反映事情，表達訴求之後，可能會壹直記著。如果長時間得不到答復，往往會產生焦慮情緒，出現重復信訪、越級信訪、多次信訪。所以，在正式答復之前，妳可以適時通報壹下事情的進展。正式答復時，不僅要說明政策法規，還要告知其他救濟渠道。官方回復後，仍上訪的群眾要做好思想疏導，必要時上門溝通。比如筆者曾經接待過壹個剛退休的人，老同誌反映某部門的工作人員說話太刺耳，說自己退休前對單位的工作有點意見，但經過這麽壹沖，對單位又有了更好的意見，多次上訪要求對該工作人員進行處分。該同誌在家裏教育了工作人員並與部門領導溝通後，感謝了單位的關註，並明確表示不會再上訪。總之，群眾的眼睛是雪亮的，我們要讓群眾切實感受到我們為他們盡了力。
總之，信訪接待是壹門重要的藝術，不僅要重視接待本身，還要重視接待後的處理。非壹日之功，需要在信訪接待實踐中不斷認識和琢磨。
點擊下壹頁查看> & gt& gt信訪接待人員必須懂得禮儀常識。