吳·
編者按:
3月16日，在宜春市首屆和諧警媒論壇上，樟樹市委常委、樟樹市公安局局長艾蕪作了題為《也談涉警輿情危機的應對策略和處置方法》的新發言，對當前基層公安機關處置涉警輿情危機的熱點難點問題進行了全面、系統、有益的探討。講話從涉警輿情危機的特點、處置原則和應對措施三個方面簡明闡述了基層公安機關應如何應對涉警輿情危機。高度深入地繼承和創新，理論與實踐並重，具有很強的針對性、指導性和操作性，引起了與會同事和媒體朋友的掌聲，得到了領導的充分肯定和好評。今刊發此文，請有關單位認真學習貫徹，在實踐中妥善處理涉警輿情危機，構建和諧警民關系。
所謂涉警輿情危機，是指那些可能嚴重影響警隊形象和行政執法環境的突發事件，如公眾關註危機、公眾謠言危機、媒體負面報道危機、網絡輿情危機等。基層公安機關處於執法第壹線，隨時可能被卷入輿論危機。因此，如何快速有效地應對涉警輿情危機，成為公安機關亟待解決的新課題。盡管許多學者和實踐者進行了有益的探索，研究成果也不容置疑，但可以說對警察與媒體關系的認識仍處於探索和完善的過程中。筆者就涉警輿情危機的應對策略和處置方法談壹些粗淺看法，以期引起更多關註。
應對涉警輿情危機應把握四個特點
涉警輿情危機是公安形象的轉折點。無論在西方社會還是在我國，“媒體成敗”的例子屢見不鮮，黨委政府對此高度重視。上海“閘北事件”造成警察六死四傷，公安機關得不到公眾的同情，反而受到公眾的質疑，導致被動。這充分說明，公安宣傳、輿論引導、媒體接觸這三件事，正在演變成壹種現實的政民關系，公安機關必須遵循這壹發展規律，否則就會處於被動局面。就樟樹市而言，2009年發生“3.10”和“7.28”兩起事件，“3.10”事件兩手抓，事件處理及時有效，效果良好；我們在“7·28”事件中忽視了網絡輿論的引導，把案件變成了事件，給樟樹公安工作上了深刻的壹課。
涉警輿論危機是媒體炒作的熱點話題。新聞媒體是壹把“雙刃劍”，具有宣傳性強、鼓動性強、影響大的特點。媒體壹旦偏聽壹面之詞，報道就不全面，不客觀。如果由壹家媒體發布，多家媒體轉載，必然會把小事炒起來，把案件變成事件，聚焦熱點，聚焦爆點。從2007年到2009年底，發生了貴州“甕安”、上海“閘北”、雲南“躲貓貓”、杭州“70碼”等30多起轟動全國的重大涉警輿情，就是很好的證明。
處理涉警輿情危機是公安機關的弱項。這樣的例子比比皆是。主要原因是很多同誌經驗不足，特別是很多地方公安機關的領導和很多基層民警認識不夠，在處理涉警負面輿情的觀念、態度、方法上還有很多不適應，具體體現在以下幾個方面:壹是“怕”。看到記者就躲，能溜就溜。二是“慌”。面對記者，他毫無頭緒，亂說話，說錯話，說無原則的話，缺乏常識。第三個是“武”。壹些已經知道或者了解的事實，要麽被掩蓋，要麽含糊不清，要麽模棱兩可。四是“拖”。對於記者的提問和要求，推諉拖拉，不願承擔責任，不敢承擔責任。五是“虛”。面對媒體記者的質疑，心裏空落落的，不敢說實話，不敢說實話，企圖蒙混過關。對此，公安部新聞發言人武和平說過壹句經典的話，“不要對記者說假話，但也不能說真話”，很有道理。
涉警輿論危機的成因有其關鍵點。目前，搶新聞已經成為各類媒體的頭等大事。媒體記者搶新聞搶錢，媒體搶自己賴以生存的陣地。多年來，有“兩大因素”和“三個方面”容易引發涉警輿論危機。“兩個因素”:壹個是暴力犯罪；二是恐怖事件。“三個方面”:壹是執法過錯。主要表現在執法不當和缺陷，侵害弱勢群體的個人利益；二是違法違紀。主要表現在警察失職、侵權、瀆職，造成當事人或涉案人員非正常死亡，要求賠償等。三是執法不公。主要表現在案件當事人實力懸殊，涉嫌以強淩弱，以富欺貧，懷疑警察偏袒。
應對涉警輿情危機應堅持四項原則
英國公共關系專家傑斯特提出，危機中的媒體關系應遵循“3T”原則，即告訴妳自己的故事；全部說出來；第壹次講得快。雖然他針對的是商界的危機處理，但他有很多經驗可供參考。結合公安實際，我認為在應對輿情危機中的原則可以概括為“四度”。
態度。壹個是從思想上從恐懼變成恐懼。不逃避，不沈默，不害怕，按照“反應靈敏，程序簡便，流程快捷，反饋及時”的總要求，準確發布，監測，報告，及時處置。二是在戰略上變被動為主動。壹方面要以開放的心態面對新聞媒體，在媒體積極介入涉警案件(事件)時要“疏而不堵”；另壹方面，要將輿論引導納入處置方案，與處置工作同步研判、同步安排、同步推進。第三，在方法上變刪堵為引導。輿情處置重在引導。在澄清真相的同時，要引導網民理性思考，不要偏激、固執或跟風，而不是刪帖、屏蔽言論。
速度。輿情危機的過程壹般有四個階段:潛伏期、爆發期、遺留期和解決期。專家提出了“黃金四小時”法則。實踐證明，解決問題的最好辦法就是速度。“7·28”事件發生後，我們沒有第壹時間回應媒體，導致網絡上形成炒作。
規模。第壹，要堅持領導。要堅持黨委政府領導，嚴格界定信息發布內容和範圍，在公安機關確定的範圍和主題內設置輿論話題。這方面，在處理“3·10”事件中，宣傳部門壹馬當先，牢牢掌控了宣傳的主動權。二是把握節奏。站在媒體的角度，要充分考慮媒體對信息的需求，並給予適當的滿足，盡可能達到信息的供需平衡，避免發布尺度和節奏不當，造成群眾不理解或期望過高。三是註意保密。在尊重、接受、滿足媒體的同時，從內容和形式上把握適當的範圍和限度，特別是對破案思路、偵察方向、技術手段等信息要保密，防止公安機關曝光媒體，把“幫忙”變成“添亂”。
漸變。首先是緊急危機應對。事件發生後，公安機關要本著認真查明事實真相、積極承擔責任的態度，配合媒體，立即成立危機處理小組開展工作。經過慎重決策，指定的特別發言人會主動發布消息，通過媒體告知公眾發生了什麽，公安機關正在做什麽。同時，通過主流媒體對警察進行正面報道，並由專家學者站在警察的角度進行解釋和分析，讓社會了解警察的觀點，讓公眾理解和認同警察。二是對負面報道危機的應對。對於社會影響較大的涉警負面報道，警方宣傳部門和業務部門要及時溝通，盡快調查處理，同時主動與新聞媒體協調，表明警方的態度和處理決心；對經調查核實的舉報，要及時通過新聞媒體報道處理結果，消除負面影響，樹立正面形象；對於經調查不屬實的報道，要及時通過新聞媒體澄清真相，以正視聽，防止負面炒作。三是網絡媒體的傳播和危機應對。如果網上出現涉及公安機關重大敏感問題的討論，公安機關要設立網上評論員進行回擊，發布正確消息，澄清事實，形成正面應對的合力。同時，在事實調查清楚後，要迅速與相關網站聯系溝通，以公安機關的名義撰寫回復，及時解答網民的疑問，引導網絡話語方向，迅速給網絡炒作降溫。“7.28”事件後期的成功處置經驗告訴我們，處置此類危機事件的當務之急必須是:壹是成立危機處置領導小組；二是確定專門的代言人；三是組建網絡審稿人團隊。
應對涉警輿情危機應采取四項措施
縱觀近幾年的涉警輿論危機，我們看到的是公安局長和公安民警轟然倒下的血淋淋的事實，說明危機時刻考驗著公安局長和公安民警。壹種很重要的危機類型，即突發事件，由於其快速性和不可預測性，往往成為公安局長和公安民警的生死劫。因此，對突發事件的忽視往往會帶來災難性的後果，小到壹次交通違章，大到壹起惡性案件，而且突發事件是重疊的，這正成為越來越多公安機關領導關註的新領域。涉警輿情傳播時波濤洶湧，尤其是在輿論制造被媒體掌握的情況下，事件的主角——警察局長和警察——有時會變得不知所措，甚至被媒體綁架和扼殺。如何從容擺脫媒體圍剿？如何引導輿論？如何利用媒體發財？我認為關鍵是要有“四用”:
首先，我們應該樂於使用媒體。要牢固樹立“媒體是工作夥伴”的觀念，建立與媒體長期相處的機制，而不是“現在付錢”、“厚此薄彼”；要為媒體提供采訪便利，包括主動聯系采訪對象，盡量滿足他們的采訪要求。
第二，我們應該廣泛利用媒體。通過多種形式的“警營開放日”活動，搭建警民溝通平臺，構建和諧警民關系。通過廣泛正面的媒體宣傳，不斷增進社會各界和廣大人民群眾的理解和支持。
第三，要巧用媒體。目前公安機關在輿論上已經由“強”變“弱”。因此，在“理性、公正、文明、規範”執法的基礎上，構建和諧的警民關系，贏得媒體的理解和支持。
第四，要善用媒體。重大突發事件發生後，要及時向媒體通報，做到以我為主體，掌握主動權，掌握話語主動權，擠壓炒作空間，確保輿論導向正確。