壹、服務水平管理的起源
服務水平管理(SLM)是20世紀90年代末隨著信息技術對社會生產和消費的推動而產生的壹個新名詞。不可否認，信息技術的飛速發展給當今的商業環境帶來了巨大的變化。信息技術的應用提高了企業的競爭力，企業對信息技術的依賴程度越來越高，極大地促進了信息技術的發展。隨著技術的不斷升級和制度的不斷創新，它發揮著重要的作用。
然而，它不僅是企業發展的驅動力，也是阻礙企業創新和盈利的重要因素。原因有二。第壹，IT投入大。第二，IT升級快。這兩個因素導致企業對IT投資越來越慎重，壹是考慮成本，二是考慮產出。企業比個人更理性，所以也帶來了更多的管控手段。SLM被稱為IT服務管理的壹部分。
二、服務水平管理的概念
SLM是壹套嚴格先進的方法論和處理流程，用於保證在有效的資金利用率下，所有IT用戶都能獲得足夠的服務水平，從而保證業務能得到相應的優先級。SLM使IT部門能夠根據“購買”服務的業務部門的不同服務類型、成本和服務水平的要求，提供面向業務和企業範圍的服務。可持續土地管理需要IT組織充分了解它可以提供的各種服務，以及相關的優先級和業務重要性。
因此，從IT用戶的角度來看，SLM被定義為企業在可接受的成本條件下對IT服務質量所做的壹系列管理活動，包括協商、定義、評估、管理和改進。這壹系列活動也是壹個動態的循環過程，使得服務質量在SLM實施過程中呈螺旋式上升。我們用圖表展示這些活動(如圖1所示)。
圖1 SLM管理流程
本文將圍繞可持續土地管理的這壹系列管理活動逐步引入壹個新概念。
三。服務水平管理中的壹些概念介紹
服務目錄:表達顧客期望的關鍵文件。它應該是開放的，服務提供商和客戶都應該能夠方便地獲取這些資料。在某些情況下，甚至會有壹個專門的內部網站點來完成這項任務。服務目錄將使用質量控制系統中的壹些信息和文檔，這些信息和文檔需要定期審查並及時調整，以滿足客戶或企業的特定需求。
服務水平協議(SLA):是IT服務提供商與其客戶之間的書面協議，規定了服務要達到的主要目標和雙方的具體責任。它是壹種有效的測量和評估工具。由於可持續土地管理是基於既定的服務級別協議，服務級別協議是影響SML的壹個關鍵因素。SLA需要建立在相互理解、相互認同的基礎上，通過協商形成對某些目標和責任的* * *理解，以保證協議的合理性和公平性。SLA是客戶和SLM開發之間的橋梁。在制定過程中，將形成並記錄覆蓋所有服務的詳細信息，並可根據所提供服務的規模和復雜程度生成壹個或多個SLA文件。SLA中包含的信息通常包括:
l服務概述和業務關鍵流程描述
l有效期和SLA變更控制機制
l許可協議的細節
l雙方溝通渠道和方式的描述及回顧報告的形式。
l服務時間和服務時間表
l客戶的責任
l .服務提供商的責任和義務
l高級財務信息，如相關費用的會計方法
l詞匯表
l服務要達到的目標，如響應時間、可靠性和可用性等。
l“事故”的定義和故障恢復
同時，SLA不是靜態的，而是可以根據需要不斷調整的，這種靈活性可以確保SLM實施的成功。
操作級別協議(OLA):用於支持SLA中服務級別的實現。OLA是後臺協議，它定義的服務內容可能與客戶沒有直接關系，但對於實現SLA必不可少。換句話說，OLA定義的內容更接近具體的操作，客戶看到的是這些操作的結果。因此，OLA的制定是SLA的前提和參考，壹般是IT服務提供商在談判前預先擁有的服務文檔內容。
支持合同(UC):指公司與外部服務提供商就服務實施簽訂的正式合同。如果IT服務不是由內部部門提供，而是由外部服務商提供，這個環節就很重要，因為SLA只是內部協議，沒有法律效力，而UC必須是與外部機構簽訂的合同，是正規的，有法律效力的。從內容上看，UC主要是基於SLA的內容加上法律條文中的責任、權利和義務。
服務章程:用於描述組織提供的服務和定義組織的義務，被視為提高顧客滿意度、維持和吸引顧客的手段。壹些服務章程是非正式的，僅定性而非定量地規定了服務要求，但在大多數情況下，它們類似於SLA，通常在SLM管理流程中扮演相同的角色。但是，即使公司有意認真制定服務章程，我們仍然認為其在SLM中的應用不是很合適，效果也不如SLA。理想的解決方案是用服務憲章從更高的層次和宏觀的層面來描述服務，作為服務目錄和SLA的先行者，具體的服務由SLA來規範更為合適。
第四，實施服務水平管理
在可持續土地管理的實施過程中，主要有三個方面:監測、報告和審查。SLM的實施需要各種工具的幫助，如管理系統、程序日誌文件和績效管理程序。目前市場上的SLM產品都提供了這些常用的工具。SLM產品壹般應用於相應的解決方案，所以SLM工具壹般可以采用產品提供商的配套解決方案來實現。
工具的實施只是可持續土地管理實施的壹部分。有了工具之後，就要建立壹個報告機制，包括報告是誰生成的，在哪裏生成的，什麽時候生成的，提交給誰，如何提交。報告機制決定了服務水平監測結果能夠得到及時有效的收集、匯總和分析，及時應對異常，將可能出現的錯誤和災難造成的損失降到最低。
成功實施可持續土地管理還需要確保良好的業務溝通。IT部門和業務部門之間不間斷的溝通可以制定壹個合適的服務級別協議，為IT部門提供討論項目目標和職責的信息，業務流程問題也可以很容易理解。對於業務經理而言，服務管理將IT部門與業務聯系起來，並增強IT部門的可信度和價值。從而保證業務部門實施SLM的積極性，降低SLM實施的風險。
動詞 （verb的縮寫）服務級別管理的好處
最後，我們總結了實施服務級別管理可能帶來的好處:
第壹，顧客滿意度的提高。實施SLM的主要原因是為了滿足客戶的需求。要實施SLM，就必須在IT經理和他們的客戶之間建立壹個對話渠道，這就要求IT知道客戶需要什麽服務，而那些客戶也必須明確他們需要或想要什麽服務。當IT部門和客戶達成壹定的理解，那麽就建立了壹個衡量IT績效的標準，企業就有了明確的目標來滿足客戶的需求。
第二，可以實現顧客期望管理。可以避免所謂的期望差，即客戶沒有書面要求的服務。人們對現狀提出更高的要求是正常的。壹旦制定了SLA，該協議將成為壹個文檔。雖然用戶會不斷提出更高的服務要求，但協議只能在規定的範圍內發揮作用。可持續土地管理中先前規定的義務可以改變，但每次改變都需要重新談判。
第三，適當調整有限的資源。SLM提供了壹種管理IT資源的機制。在壹些組織中，強大的用戶組有時需要大量資源密集型應用程序的支持。如果正確使用SLA，資源不會被占用超過正常限制。當太多應用程序阻塞網絡和服務器時，SLA還有助於避免擁塞問題。因為SA指定了服務級別，所以它可以作為當前系統容量和所需網絡帶寬的指示器。
第四，滿足IT服務的內部需求。如果正確使用SLM，它不僅可以幫助IT部門有效地配置資源，還可以成為壹種強有力的市場工具。為了確保響應時間和可用性，SLA提供了壹種有效的方式來告訴那些內部客戶IT部門的工作有多重要。在實施SLA之前，很多部門只是在出現問題的時候才聯系IT部門，這說明他們並沒有把IT部門放在壹個非常重要的位置上，導致壹旦系統出現問題，IT就成為了罪魁禍首，成為客戶投訴的對象。為了改善這種情況，SLM把IT部門做得相對獨立，放在和其他部門同等重要的位置。
第五，控制IT投資成本。SLM幫助IT部門對其服務級別做出正確的決策。如果對客戶沒有服務水平目標，那就只能瞎猜，而這些主觀想法往往會導致資源的浪費，比如雇傭大量的工作人員，配置大容量的網絡，購買大量處理速度更快的電腦。SLM還可以通過調整用戶對更高服務水平的需求來影響成本，限制用戶需求的擴張。同樣，也應澄清更高級服務的成本影響。在某些情況下，公司必須考慮提供更高水平服務的額外成本。
第六，讓IT部門更有效地履行服務承諾。只要SLM使用得當，用戶、IT部門以及與之相關的公司都會從中受益。SLM可以調整用戶需求和高層次服務之間的關系；另壹方面，SLM可以督促IT部門提供承諾的義務，並為用戶提供有針對性的服務。
趨勢展望
SLM還在發展中，誕生於IT領域，借助IT技術，在未來的發展中會有廣闊的前景。對於服務行業而言，由於服務的無形性、易腐性和不可儲存性等特點，在服務水平和服務質量管理方面從未形成完善的質量管理體系，而SML形成的壹套規範和標準從IT服務的角度很好地把握了這些特點，很可能被引入到服務行業，成為通用的服務水平管理方法。