1.本平臺所稱投訴，是指消費者因日常消費需要，購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，請求市場監管部門解決爭議的行為。
2.投訴人填寫的投訴內容應當符合平臺要求的格式，事實清楚，實事求是，並按照平臺和處理單位的要求提供電話號碼等有效聯系方式，以便市場監管部門在處理時及時與投訴人取得聯系。
3.投訴由被投訴人實際經營場所或住所地的縣級市場監管部門處理。
對電子商務平臺經營者和通過自建網站等網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地的縣級市場監管部門處理。
4.根據《市場監督管理投訴處理暫行辦法》，具有處理權限的市場監管部門將在收到投訴之日起七個工作日內作出受理或不受理的決定，並告知投訴人。
5 .有下列情形之壹的投訴，市場監管部門不予受理:
(1)投訴不是市場監管部門的職責，或者行政機關沒有處理權限；
(二)法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法設立的其他調解組織受理或者處理過同壹消費權益糾紛的；
(三)非為日常消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明消費者與被申請人之間存在爭議的；
(4)除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道其權益受到被投訴人侵害超過三年的；
(五)未提供《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第壹款、第十條規定的材料的；
(六)法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
6.經投訴人和被投訴人同意，市場監管部門對投訴進行調解處理，但法律法規另有規定的，從其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
7.如果投訴對象在ODR企業名錄中，當投訴人選擇處理單位時，平臺會自動顯示“綠色通道企業”勾選選項。投訴人勾選時，表示投訴人同意與被投訴人進入和解程序，直接通過平臺在線爭議解決機制(ODR)進行投訴，適用平臺在線爭議解決機制(ODR)的相關規定。被投訴人將在十個工作日內與投訴人協商解決。投訴人與被投訴人和解的時間不計入市場監管部門的處理時限。如果解決不成，投訴人還可以向市場監管部門投訴。
8.壹件事壹單投訴，請不要重復投訴同壹件事，也不要在壹個投訴單裏投訴不同的投訴人。由於投訴和舉報的處理程序不同，請不要在投訴中包含舉報的內容。
9.全國平臺12315只是地方市場監管部門接收和處理相關投訴的途徑之壹。投訴人也可通過撥打當地熱線12315或當地市場監管部門公布的方式進行投訴。
10.不發表違反中華人民共和國憲法和法律的言論，不在本平臺造謠中傷他人。投訴人應承擔留言行為所產生的壹切法律責任。
11.向市場監管部門提出意見、建議、政府信息公開申請、行政復議申請、來信來訪以及反映市場監管部門工作人員履行職責情況。
法律依據:
中華人民共和國消費者權益保護法
第十九條經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，危及人身、財產安全的，應當立即向有關行政部門報告，告知消費者，並采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因召回商品所支出的必要費用。