第壹章總則
第壹條為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，提高政務服務水平，維護公民、法人和其他組織的合法權益，根據有關法律法規的規定，結合本市實際，制定本條例。
第二條12345政務服務便民熱線是指在本市設立的服務平臺，由12345電話和微信、微博等配套傳播媒體組成。
熱線12345的服務對象是指通過熱線12345在本市政務服務領域提出求助、辦理服務、意見建議、投訴舉報等事項的公民、法人或者其他組織。
第三條熱線12345工作堅持以人民為中心的發展思想和黨委領導、政府主導、部門配合、社會參與的原則，接受新聞媒體和社會各界的監督。
第四條市人民政府應當制定12345熱線的發展規劃，推進12345熱線的標準化、規範化和智能化建設。
第五條各級人民政府應當將12345熱線工作所需經費納入本級財政預算。
第六條市人民政府應當向市人大常委會報告熱線12345的工作情況。
第七條有關部門、單位和工作人員應當依法履行保密義務，不得泄露熱線12345工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私和相關個人信息。
第二章組織機構和職責
第八條市12345熱線工作機構負責全市12345熱線工作的指導、協調、監督和考核，並履行下列職責:
擬定熱線12345的發展規劃和年度計劃；
受理、轉送和督辦熱線事項；
監督和評估熱線事項的處理情況；
分析研究熱線12345反映的社情民意；
負責12345熱線服務平臺的建設和維護；
負責12345熱線工作人員的培訓；
辦理省級以上熱線事項或其他相關事宜。
第九條縣區人民政府、市人民政府各部門以及其他承擔公眾管理和服務職能的企事業單位是熱線電話的組織者。
主辦單位應明確熱線12345的工作機構和工作人員，並履行以下職責:
辦理市熱線辦12345轉來的熱線事項，指導和督促下屬部門和單位做好熱線工作；
負責更新熱線12345知識庫中的信息；
負責12345熱線工作人員的培訓和管理；
完成市熱線辦12345交辦的其他相關事宜。
承辦單位的主要負責人全面負責熱線事項的辦理。
第三章客戶的權利和義務
第十條客戶可通過熱線12345提出以下非緊急事項:
政府信息和公共服務信息咨詢；
依法應當由承擔公共服務職能的國家機關和企業事業單位解決的；
對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的建議；
對國家機關和承擔公共服務職能的企業、事業單位及其工作人員工作作風、工作質量、工作效率的投訴和舉報。
第十壹條客戶提出的熱線事項應當具體、文明、友好，並對其真實性負責。不得歪曲、捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人，不得利用12345熱線資源謀取不正當利益，不得損害他人合法權益。
服務對象應如實提供聯系方式，熱線電話有事件的應提供具體地址。
委托人在舉報事項時有權要求對個人信息保密。
第十二條委托人應當配合承辦單位辦理熱線事宜，自覺維護12345熱線的工作秩序，無正當理由不得重復使用或者長期占用12345熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員。
第十三條服務對象有權了解熱線事項的進展和結果，但涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和相關個人信息的除外。
第十四條服務對象有權要求答復其提出的熱線事項；逾期不答復或者對處理結果有異議的，有權要求說明；有權如實評價辦理質量和結果。
第十五條服務對象有權對12345熱線工作人員的服務態度、工作效率和工作作風進行如實評價、投訴和舉報。
第四章受理、辦理和督導評估
第十六條熱線12345工作應當符合國家標準和規範，實行對外“壹號”、集中受理、集中辦理、分級負責、限時辦結、督辦考核的工作機制。
第十七條熱線12345提供24小時人工服務，全天候受理熱線事項。
第十八條熱線12345人員應當認真接聽，使用普通話和規範用語，全面準確記錄相關信息。
服務對象提出的熱線事項能夠即時答復的，應當即時答復；不能立即答復的，要及時準確地轉送承辦單位處理。
第十九條熱線事項有下列情形之壹的，不予受理:
依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；
已經進入信訪程序；
涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反公序良俗的；
主辦單位已依法處理，並有合法合理的結論；
依法不予受理的其他情形。
對於不受理的熱線事項，12345受理熱線的人員應當說明理由；符合前款第壹項所列情形的，還應當告知委托人相關處理方式。
第二十條承辦單位應當按照下列規定辦理熱線事項，並及時回復服務對象和反饋給熱線工作機構12345:
能在五個工作日內完成的，應當完成；
法律法規規定時限超過五個工作日的，從其規定；
因客觀條件限制不能在規定期限內解決的，應當作出說明並提出解決方案。
省級以上熱線事項或其他相關事項的辦理時限按照有關規定執行。
第二十壹條承辦單位在辦理熱線事項過程中，發現有本條例第十九條第壹款所列情形或者服務對象拒絕配合的，應當向市熱線辦提出書面請求，12345進行審查終止，並向服務對象作出說明。
第二十二條承辦單位應當對明確不屬於本單位職責範圍的熱線事項辦理退回。
對熱線責任有爭議的，市熱線辦12345可組織相關部門研究確定或直接指定承辦單位。經研究確定或直接指定的承辦單位不得退回熱線事項。
熱線事項涉及多個主辦單位的，市熱線辦12345應當組織相關部門確定主辦單位和協辦單位。
第二十三條主辦單位不能解決的熱線事項，由市人民政府辦公室研究解決。研究解決不了的，應當提交市人民政府常務會議研究處理。
第二十四條縣區人民政府和市人民政府各部門在承辦熱線事項時有職責重疊的，市人民政府各部門為主辦單位。
縣人民政府承辦熱線事項，應當根據鎮人民政府、街道辦事處屬地管理事項責任清單確定責任主體，不得將縣人民政府所屬部門職責範圍內的熱線事項移交鎮人民政府、街道辦事處。
第二十五條12345熱線工作實行回訪制度，回訪結果作為評價12345熱線工作的依據。
第二十六條市12345熱線工作機構負責熱線事項的日常監管，相關部門負責熱線事項的監管。主辦單位有下列情形之壹的，納入監管範圍:
拒絕受理職責範圍內的熱線事項；
熱線事項未在時限內辦理完畢的；
依法應當解決的熱線事項不解決的；
熱線事項處理不好，造成負面影響；
其他需要監督的事項。
第二十七條市人民政府應當建立12345熱線工作考核制度，考核結果納入全市經濟社會發展綜合考核。
市12345熱線工作機構應當制定12345熱線工作考評辦法，在法定職責範圍內對熱線事項辦理情況進行考評。
第五章數據管理
第二十八條市12345熱線工作機構應當依法公開熱線受理渠道、辦理流程等信息。
第二十九條市12345熱線工作機構應當建立健全12345熱線數據分析系統，定期對社情民意和經濟社會發展相關信息進行綜合分析，並將分析結果向市人民政府報告。
第三十條市人民政府應當建立熱線信息共享機制，實現12345熱線服務平臺與縣級人民政府、市人民政府業務系統數據共享。
第三十壹條市12345熱線工作機構應當建立和維護12345熱線知識庫，為客戶提供咨詢服務，並逐步實現自助查詢功能。
承辦單位應及時更新熱線知識庫12345的信息，將最新政策和熱線事項實時推送至熱線服務平臺12345。
第六章法律責任
第三十二條違反本條例規定的行為，法律、法規已規定法律責任的，適用其規定。
第三十三條承辦單位和12345熱線工作人員有下列情形之壹的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處分:
有本條例第二十六條所列情形，經督促仍未整改的；
在辦理熱線事項中弄虛作假的；
工作方法不規範，產生負面影響；
泄露不應公開的數據信息；
違反本條例的其他情形。
第三十四條服務對象有下列行為之壹，構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任:
無正當理由重復使用，長期占用12345熱線資源，幹擾12345熱線正常運行；
騷擾、侮辱或者威脅12345熱線工作人員的；
故意捏造事實誹謗、誣告、陷害他人的；
采取不正當手段擾亂12345熱線工作秩序。
第三十五條投訴、舉報的單位或個人對服務對象進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十六條如果熱線工作機構、承辦單位和其他部門、單位及其工作人員參與處理市12345熱線事項時濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等，對負有責任的領導人和直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章附則
第三十七條本條例所稱12345熱線工作人員，包括市熱線工作機構和承辦單位的工作人員，以及參與辦理熱線事項的其他工作人員。
第三十八條本條例所稱“12345熱線知識庫”是指由市熱線工作機構12345組織建立的信息平臺，包含法律法規、政策規定、案例解讀、便民信息等與熱線事項辦理相關的數據。
第三十九條本條例所稱非緊急事項，是指除應當通過110、119、120、122等緊急熱線報告的事項以外的事項。
第四十條其他部門和單位應當參照本條例的規定辦理熱線事項。
第四十壹條本條例自2021 12 15起施行。