保護消費者權益總結報告

20XX年以來，全市消費者權益保護工作以新《消法》實施為重點，緊緊圍繞流通領域商品質量監管、消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導，在提高消費者維權意識、完善社會維權機制、解決消費維權糾紛、加強市場監管、打擊消費違法行為等方面取得了明顯成效。切實保護消費者合法權益，提高消費維權效率，營造更加有利於消費者權益保護的消費環境，切實維護消費安全和市場穩定。今年上半年，我們主要做了以下工作:

壹是抓好新消法宣傳培訓的普及實施，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍。

壹是在培訓和運用新消法維權的實踐中，牢牢把握新消法的主要特點和新規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支持。二是開展多種形式的新消法宣傳普及活動。通過會前學法活動、3·15活動、食品安全宣傳周、現場咨詢服務、設立宣傳欄、發放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法消法和消費維權知識，引導消費者依法維護權益，守法經營和消費者依法維權意識明顯提高。三是系統采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執法部門、經營者和消費者代表集中學習討論，收到了明顯效果。四是通過12315“消費維權融入社區網格化管理”和“五進”活動，將新《消法》引入社區、商場、市場、超市、企業、景區，通過消費維權服務站、消費教育示範基地開展“點對點、面對面”宣傳，受到消費者和企業的廣泛好評。五是利用電視、報紙、雜誌、網絡等媒體，在眉山日報、中國消費者網、四川消費者網宣傳報道新《消法》的特點及其適用中的具體問題，取得良好效果。通過壹系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的認識，增強了經營者誠信守法經營的自覺性，增強了消費者的維權意識，在全市形成了深厚的依法維權氛圍，進壹步營造了科學、合理、放心、安全、可持續的消費環境。

二、抓好流通領域商品質量監管，營造安全放心的消費環境

壹是在市場檢查的基礎上，進壹步完善和鞏固商品質量監管長效機制，督促經營者認真落實商品質量管理責任，強化經營者誠信自律，落實進貨查驗制度、索證索票制度、不合格商品退市制度，確保商品質量源頭。二是加強市場監管，組織商品質量抽檢和查處不合格商品等各類消費違法行為，進壹步加大維權力度。結合實際，立足功能，進壹步加強流通和消費領域監管，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境。根據省市工商局的統壹部署，今年全市共抽查鋼材、吸油煙機、消防器材、汽車用品、黃金飾品、電線電纜、手機等七大類商品135批次。消防器材4批次、汽車產品7批次不合格，區縣工商質監局正在對不合格產品進行調查，其余仍在檢測過程中。落實《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處違法銷售不合格商品及各類消費侵權案件138件，罰款1.4萬元。

第三，抓專項整治行動，開展重點領域消費維權。

壹是按照省局“紅盾春雷行動20XX”工作要求，紮實開展查處侵害消費者合法權益行為專項行動。

二是開展兒童產品質量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉結合部、農村為重點區域，以商場、超市、集貿市場、批發市場、學校周邊小商店為重點場所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質量的監管，重點檢查標簽和警示標識是否齊全，是否標明生產企業名稱和地址，商品包裝上是否提供中文說明。出動執法人員330人次，檢查540戶，規範無證兒童用品經營戶6戶，現場責令整改2戶，受理兒童用品質量消費者查詢10件，投訴24件，為消費者挽回經濟損失2-3萬元。通過整頓，兒童用品市場得到了進壹步的規範和凈化。

三是配合公安部門開展電動自行車整治。

四是根據《眉山市工商局關於開展重點領域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五大亮點”開展重點領域消費維權專項整治。突出家用電子電器產品，著力解決產品質量、售後服務和維修服務中的問題；突出服裝鞋帽，著力解決標識不規範、質量不達標、安全隱患等突出問題；突出裝修材料，集中解決消費安全存在的問題；突出交通運輸商品，著力解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出相關服務領域消費維權，著力解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品的違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場、郊區、校園周邊、社區的巡查，認真清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿市場、商場、超市的檢查，督促經營者嚴格執行進貨查驗、進出商品臺賬、質量驗收等制度，進壹步規範經營者的經營行為。

五是根據《眉山市工商局關於進壹步加強相關服務領域消費維權工作的通知》要求，組織開展了相關服務領域消費維權工作。以查處服務領域違法行為為重點，切實增強服務領域消費能力，不斷提升消費維權服務水平，促進服務業健康有序發展；突出重點，加強市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發、旅遊、中介等與消費者密切相關的公共服務為重點行業開展專項整治；圍繞售後服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優勢限制和侵害消費者合法權益等問題，切實加強維權執法，取得明顯成效。全系統受理服務領域消費者投訴85件，為消費者挽回經濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰款1.2萬元。

六是立足工商職能，配合市食安辦、市美國食品藥品監督管理局開展食品安全工作，配合檢查食品生產單位50余家，檢查食品經營戶800余家，集貿市場60個，取締無照經營30余家，責令整改20余家，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展消防產品質量安全專項整治工作，促進消防安全。

四、抓好12315消費者投訴舉報。

壹是認真落實《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和12315投訴舉報中心工作規範，統壹使用《消費者投訴舉報記錄簿》和《消費者投訴舉報工作手冊》開展業務培訓。二是進壹步建立健全12315維權網絡，拓展投訴渠道，充分發揮12315消費者投訴舉報網的作用，提高維權質量。“壹會兩站”、12315“五投入”、12315等平臺數據信息錄入工作紮實推進，為消費維權工作的開展奠定了良好基礎。加強12315“壹會兩站”和“五進”建設，加強基礎數據錄入，夯實基層基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創新工作方法，制定了將消費維權納入社區網格化管理的工作方案，在全市推廣此項工作，按照“八有四統壹”的標準，在社區規範設立12315聯絡站和消費者投訴站，聘請社區網格員擔任消費維權聯絡員，取得明顯成效。四是開展“投訴轉案”工作，形成受理及時、流轉順暢、處置迅速、查處有力的工作合力。洪雅縣工商局通過“移送案件”處理侵權違法案件1件，罰款3萬元。全市維權工作者想消費者之所想，憂消費者之所急，做消費者之所需，真誠依法維權，處理消費者投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共受理消費者咨詢3000余起，處理消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經濟損失60萬元。

五、抓好消費教育工作，引導科學合理消費。

壹是積極開展消費維權宣傳教育和引導。充分利用廣播、電視、報紙、雜誌等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環保、低碳的消費模式。全市在各類媒體上對消費者權益保護工作進行了40余次宣傳報道，形成了巨大的宣傳聲勢。二是以15年3月國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與消費者密切相關的消費領域熱點難點問題，努力營造濃厚的消費維權氛圍。三是通過組織“消費者教育大講堂”、將法律引入民營企業活動、建立健全“消費者教育示範基地”、12315“五進”等方式開展多種形式的消費者教育。第四，及時發布消費提示和警示，努力營造科學、合理、安全、放心、可持續的消費環境。

下半年，全市消費者權益保護工作將重點抓好新《消法》及配套法規的宣傳貫徹、流通領域商品質量監管、重點領域消費維權、12315消費投訴舉報受理、消費維權納入社區網格化管理等工作，增強維權實效，維護消費者權益。

第二條:

今年年初，大方縣工商局按照國家工商總局的統壹部署和省工商局的安排，根據市工商局20XX年實施意見，制定了2014年消費維權工作重點，結合實際，全面加強流通領域商品質量監管， 並認真開展了15三月、六月、六月的各項紀念活動，這將進壹步加強消費者權益保護，有效維護社會和諧穩定，增強全社會保護消費者權益的意識，促進。

壹是積極推進服務領域消費者權益保護監管執法。

根據畢節市工商局《開展快遞行業專項整治工作實施方案》要求，結合實際，制定開展快遞行業專項整治工作實施方案，開展規範快遞服務行為專項執法檢查。做好摸底調查，監管人員將深入轄區對相關快遞行業進行調查，建立快遞行業經濟賬。縣內有申通、中通、童淵、大雲、郵政、田甜快遞業。對從事寄遞、代理、代辦、中轉等快遞業務的市場主體進行清查，全面掌握相關快遞行業使用正規快遞合同情況，但快遞協議中是否存在不平等格式條款印在快遞單下部。此次專項整治* * *出動執法人員32人，執法車輛8輛，檢查經營場所6處，檢查快遞企業6家，下達整改指令1份，處理快遞行政指導案件5起。

二、積極推進流通領域商品質量監管

(壹)開展液化石油氣摻混二甲醚專項整治行動。為確保轄區群眾消費安全，按照國家質檢總局、SAIC、省工商局、市局相關工作要求，大方縣工商局采取三項措施，對液化石油氣混合二甲醚進行全面徹底清查，防止液化石油氣混合二甲醚進入消費市場。經查，我縣共有液化石油氣充裝單位1家，民用液化石油氣儲存點11家。此次專項整治行動共出動人員21人，車輛7輛，督促指導其建立索票、領證、售票臺賬。

(二)開展流通領域不合格鋼化玻璃的清查。根據市質監局轉發的20XX年1季度，對全省63家建築安全玻璃企業進行了監督抽查，並對不合格的建築安全玻璃企業和批次產品進行了通報。我局迅速組織對通報所列不合格產品進行市場清查，並依法查處流通環節銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，* * *出動執法人員26人次，車輛8輛，檢查玻璃經營戶47家。庫存中未發現通報中所列的不合格產品。

(三)開展流通領域商品質量監測。根據市局的安排，對人造板鋼絲等質量進行專項監測。上半年共抽查電飯鍋1個、電飯鍋1個、人造板2個、鋁合金型材2個、鋼筋1個、電線1個、民用液化石油氣2個，統計樣本10個。

三、積極推進消費維權宣傳教育活動

(壹)開展新《消法》學習

為深入貫徹新消法知識，根據市局《關於學習新消法和組織新消法統壹考試的通知》，該局認真開展網上培訓，印制新消法資料，安裝新消法宣傳屏保學習新消法，加強工商執法人員對新消法的學習，熟練掌握新消法的使用。為檢驗新消法網上學習培訓成果，根據畢工商消(2065 438+04)5號《關於組織新消法統壹考試的通知》安排，縣局消協、消保股、基層工商分局工作人員***21。通過這次考試活動，目的是增強全縣工商聯消費者學習新消法的意識，提高依法行政的能力和業務知識水平，達到預期效果。

(2)認真開展15三月各項紀念活動。

為隆重紀念20XX年“3·15”國際消費者權益日暨新消法實施。3月15日，在第32個國際消費者權益保護日到來之際，大方縣工商局、縣消協牽頭，在縣質檢、衛生藥監、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權利、新責任”主題，於3月15日舉辦了消費者權益保護宣傳活動。各分局結合本地實際，利用市場日先行，自3月3日起，大方縣工商局制定了消費者權益日(6月3日，15)開展宣傳咨詢服務系列活動方案，制作了新《消法》及2013投訴案例、警示提示音頻資料，並利用宣傳車在各分局18主要鄉鎮開展宣傳活動。第二，縣委常委副縣長陳祖軍，縣工商局局長杜新同誌分別致辭。2013消費維權先進個人受到表彰，貧困留守兒童愛心捐贈。三、活動地點* * *在12設立宣傳臺，播放市局宣傳視頻及我局制作的2014年度消費維權十大案例及預警提示，發放宣傳資料，解答消費者相關咨詢。宣傳新修訂的消費者權益保護法、食品安全法等法律法規；教給消費者認識和辨別假貨的知識。現場耐心向消費者講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法，提高了消費者辨別商品真假的能力；當場接受咨詢和投訴。設立了投訴點，接受群眾現場投訴和咨詢，為消費者答疑解惑。現場發放生活常識、法律法規知識等宣傳資料3000余份，接受咨詢300余人次，制作現場展示展板4塊:新《消費者權益保護法》知識宣傳及我局2065年消費維權工作438+04。四是在活動現場舉辦了普法維權燈謎活動，吸引了消費者駐足參與，促進了新消法的宣傳家喻戶曉。五是活動結束後，燒毀化肥、食品、香煙、白酒、電線等不合格假冒偽劣商品，總價值654.38+0.5萬元。六是對“3·15”晚會期間“12315”熱線進行了具體安排。3月14、15，值班人員24小時值班；通過網絡直接接收、處理、反饋“315”當事人的現場投訴舉報，做到快轉、快辦、快反饋。

(3)緊跟工作動態，提高信息時效性。信息內容緊密結合12315，達到宣傳的目的。目前發布消費者權益保護信息14期。

第四，認真處理投訴，維護消費者利益。

20XX年，按照12315行政執法系統“四個平臺”建設的總體要求，不斷完善12315的受理和辦理程序，進壹步暢通了受理消費者訴求的渠道，有效維護了消費者的合法權益。目前，12315***已受理消費者投訴7件，處理投訴7件，挽回經濟損失1023萬元；12315信息平臺轉辦4件，處理4件，將消費糾紛化解在萌芽狀態，依法維權，構建和諧消費環境。

動詞 （verb的縮寫）工作中存在的問題及下壹步工作。

存在的問題:壹是思想認識不到位，人員配備不強；二是分公司12315管轄範圍廣，解決難度大，工作成本高；三是分局消保維權工作人員的素質和能力有待提高；四是商品檢測鑒定投訴難，檢測鑒定費用高。

計劃:壹是完善12315消費維權服務站標準化建設；二是做好商品質量監管，督促經營者錄入和銷售商品質量臺賬；認真開展商品質量抽樣調查。三是加強消費者保護和“兩站”人員培訓；4.認真處理消費者舉報，錄入12315平臺；第五，按時提交相關材料和報表。