銷售筆記——客戶拜訪2需求調研

什麽是好問題？能引發對方思考的問題

問題類型：

事實問題：what who when where

可能性問題，可能發生的問題，從而引發思考

見解類的問題，詢問對方見解的問題：大視野，可評估，可比較

感覺類的問題，詢問對方感覺的問題：個人影響，擔憂，個人的渴望，敏感的事。

提問的目的 ：

1、 獲取信息

2、 獲得客戶的重視（另眼相看）

3、 讓客戶如夢初醒（醒後的客戶會主動說出自己的想法並做出決定）

4、 讓客戶主動邀請

請列舉壹個曾引發了客戶深入思考的好問題：

或通過本節的學習內容，結合妳目前的業務練習設計壹個與妳目前業務相關的好問題。

知識要點：

會提問無疑是優秀銷售人員的典型特征，能引發對方思考的問題更是被定義成為好問題；

評星攻略：

1、舉例至少壹個好問題，並闡述說明妳認為這個問題“好”的原因；

2、滿足條件1的同時，理由闡述的思路清晰、有說服力；

例1 ：*總，**公司跟貴公司的業務類型差不多，他們最近很關心數據房泄露方面的解決方案，我們也提供了很多建議。您在這方面應該也有很多想法吧？

1、用同行業公司的案例引起興趣和關註。

2、客戶對此方面感興趣，可以進壹步引導。即使不感興趣，也可以轉而比較倆家公司在IT投入上的側重點，引入其他方面的話題。

例2： 我：請問妳認可保險嗎？

客戶：認可

我：保險的哪個好處讓妳最認同呢？

客戶：圖個安心，有個什麽事的話，至少有個照應

問客戶是否認同保險，是為了知道客戶對保險的感覺怎麽樣，認可保險，證明保險給他的感覺是好的，問客戶最認同保險哪個好處，是想讓客戶自己說出保險能帶給他什麽樣的好處，這樣他就會更加堅定對保險的認可。

例3： *總，貴公司如果因為設備故障導致停產壹天的損失是多少？

說明設備維保的重要性，和停產造成的損失對比，說明維保的重要性。

例4： 某客戶堅持使用某國內安全產品，實施地址在香港。問了客戶兩個問題，第壹、安全產品的區別在哪些？第二、這個國內產品有沒有在大陸以外的區域銷售？

邏輯：安全產品的靈魂是全球特征庫更新收集，此國內產品在國外根本沒有業績，也就沒有特征庫更新。把需求轉到國外安全產品。

例5： 曾經客戶在做產品選型期間，我拜訪客戶時提了如下問題：請問老板在企業管理中最註重什麽？咱們的競爭對手現在市場占有率多大？

客戶說：老板管理過程中很註重效率，他們的競爭對手目前在海外市場稍遜他們，國內市場沒有競爭對手強，目前他們也想進軍國內市場。

我認為以上問題好的原因：客戶選的可視化分析產品同質化產品很多，如果從產品功能上去比較客戶肯定選便宜的，而我的產品不是最便宜，但是易用性是最強的，學習成本低，出報表效率最快，再加上客戶市場戰略調整想進軍國內市場，以上問題恰巧突出我的產品與客戶企業管理文化壹致性，最快最實時出分析報告能幫老板更及時做業務策略，後來客戶自然不考慮價格因素，選擇適合自己的產品才是關鍵。

例6： 每個銷售接觸的客戶對象和層次可能都不同，我覺得可以喚起客戶***鳴的或是可以體現客戶價值的問題都算是好問題。比如有個客戶經歷了10年的高速發展，期間並購重組了無數的企業，CIO逐漸覺得自己的管理能力跟不上集團的發展速度，在了解這個背景的條件下，在第壹次拜訪簡單明了的開場介紹後，我們拋出了這樣壹個問題：“作為集團的戰略支撐部門，您認為目前遇到的最大挑戰是什麽？”CIO回答：“是各分支企業的IT資源整合。”並立刻補充道：“說到底也就是管理問題。”我們在壹旁認同的點頭並適時說到：“無流程就無管理，領導能否允許我們介紹壹下我們公司這款基於SaaS的ITSM產品？”到此為止壹些都非常順利，我們經過背景調查通過提問讓客戶說出了我們想讓他說的事情。我覺得我們對自己提的問題應該是有答案的，我們應該設計如何把客戶引導到我們的答案上來，讓客戶自己說出我們希望他說出的答案，從而壹步步引導。

例7： 問題：您去年剛從**銀行調到行裏來，您覺得就IT建設而言，這兩個行有哪些彼此借鑒的地方？

理由：壹定能引起他的思考， 從他的會帶我能得到他重點關註的事項，從而對癥下藥。

二、需求調研-客戶需求三層級及參考故事

參考故事

即在A客戶面前闡述B客戶的痛點，以便讓A客戶承認痛點或重塑痛點！

知識要點 ：

參考故事是通過輕松的談話方式來講述妳們的典型案例，更重要的是通過參考故事可以引導客戶意識到或承認其真實痛點。

評星攻略：

1、 故事涵蓋情景描述、關鍵問題、構成原因、能力期待、妳的方案、帶來的結果等要素.

2、 滿足條件1的同時，故事邏輯清晰、緊湊：

參考故事：

我們的壹個老客戶……

Step 1情景描述：

如，老客戶的公司，個人的頭銜。（最好與新客戶職位類似）

Step 2 痛點：

如，當時他公司的壹個***問題壹直讓他很頭疼。（上述職位的這個人所面臨的痛點）Step3 構成原因：

如，最後發現的原因是****。（其原因應是偏向妳產品或者服務的原因）

Step 4 能力期待：

如，他當時就說：“如果我們要是能***樣就好了！”（建議用老客戶的這個人的口吻去表述）

Step5 妳的方案：

如，所以我們當時剛好用***的方式解決了他的這壹難題。（妳為使客戶具備以上能力的方法/手段）

Step 6給客戶帶來的結果：

如，最終，他們的什麽指標或業績數據*****。

（最好是具體的、可量化、可衡量）

例1： 張老師，您好。我們有壹個做了好多年的老客戶**聯通，有壹天他們網絡部的李總和我們抱怨，專業客戶最近都在反映網絡延遲卡頓這個事情，尤其是證券清算中心等客戶，公司領導也很關註，要求他盡快解決，弄得他幾天都沒睡好。我們工程師給他們做檢測以後發現大量DDOS攻擊導致的。李總知道以後立馬把我們叫到辦公室，“這麽多年的合作我相信妳們的能力，趕快幫我把這個事情搞定！”當時我們正好和AB開始戰略合作，產品方案非常符合，順利幫他解決了這個難題，同事我們有開發了壹套對接的PT，後來**聯通單獨把流量清洗服務作為壹個產品來運作，收到了廣大專線客戶的壹致認可，當期的投資半年就收回來了，之後每年都貢獻上千萬的營業額。

例2： 陳工，很久不見，我剛忙完客戶壹個機械、電氣、軟件壹體化集成管理項目，客戶壹直頭疼項目的復雜度，重復工作，各個部門無效溝通，成本壓力大，又不能減少研發時間。所以我給他搭建了壹個TC 平臺，專門管理復雜的產品信息，整合產品生命周期，每個步驟協同執行，最終，他們縮短了15%的產品上市周期，降低了80%的無效溝通，整個提高了質量和盈利能力，每年還可以節省9百萬成本，省時省力省錢。

例3：? 我們的壹個老客戶，也**集團下面的壹個房屋租賃平臺，跟我們對接的就是他們的運營負責人。這個客戶去年跟我們對接前就已經關註電子合同的應用了，在未接入電子合同之前，他們平臺與租客、房東之前的協議壹直都是走線下的紙質合同，眾所周知，紙質合同往返的快遞費用，時間、人力、存儲成本高，都是客戶當時頭痛的問題，所以客戶壹直都希望通過線上的方式來完成在線的簽署和存儲，從而降低成本、提高效率。最後我們用SaaS的方案和客戶溝通，只花了5個工作日就跟客戶完成了與他們系統對接，並由我們這邊來做實名認證，合同存放在雲端，支持手機、平板和PC等多種簽署方式。這壹年來，這個客戶已經累計使用我們的電子簽章系統完成了10萬+的年合同簽署量，且不說在線簽署的快速，單單按照每份合同10元的快遞費，我們就為客戶節省了100W+的快遞成本，目前這個客戶的業務量還在持續上升，他們的應用也算是我們壹個行業的標桿了。