12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
2065438+2008年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於進壹步推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統壹政務咨詢投訴舉報平臺。以設區的市為單位，除110、120、119等應急熱線外，將各部門非應急政務熱線、網絡郵箱等網絡渠道納入12345統壹政務咨詢投訴舉報平臺統壹管理，建立“統壹受理、及時舉報”。
12345的工作方法:
“12345”實行“統壹受理、分類處置”的工作機制。市民撥打電話後，經過嚴格培訓的坐席會對來電進行快速分類，比如咨詢問題，會根據知識庫信息直接回答；如不能立即回復，應及時與職能部門聯系，了解情況後回電告知來電者；
需要解決處理的，生成電子派單，按功能區分，通過專網發送至相關部門處理，並督促在7-15天內反饋處理結果。
同時，社情民意通過這個電話直接到達市政府。該中心每周都會將市民在熱線中反映的問題整理成“市長電話信息”，提交給市委市政府領導。
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