成都12345答題中心。
記者身臨其境的觀察體驗
接線員耐心地安撫公眾的情緒。
“您好，成都12345熱線，有什麽可以幫您的嗎？”下午3點，成都12345接聽中心像往常壹樣忙碌有序，200多名接線員在忙碌工作。雖然只是壹個電話，但他們要處理的事情很多:接市民的電話，回應市民的咨詢訴求，回訪市民。電話運營商系統地處理不同類別的公民和企業的“緊急困難和擔憂”。媒體記者也戴上耳機，跟隨市民的電話，身臨其境地觀看體驗。
“這個問題我打了好幾次電話，還沒解決！”剛拿起電話，接線員還沒來得及招呼，市民的提問已經發出去了。“妳好，抱歉讓妳久等了。我看到妳確實打了很多次電話。目前，您反映的問題，相關部門正在核實處理。”接線員不急不惱，耐心聽完訴求，做出解釋。經過反復解釋，公眾表示願意等待結果反饋。
封面新聞記者了解到，從接到群眾訴求到處理回復，其實有兩個閉環流程。接線員接到群眾的訴求，首先認真記錄核實。經審核人員審核後，轉到市網管辦後臺轉送中心進行復審，再轉送到各辦理單位。由經辦人員進行現場核實、溝通和處理，向請求人回復辦理落實情況，並對人民群眾訴求的解決情況進行回訪。同時，解答中心還將對已完成的申訴進行抽查和回訪，並以群眾評議結果評價承辦單位的辦理績效。
成都12345答題中心接線員正在耐心安撫市民情緒。
2021成都網絡治理社會訴求平臺
* * *受理群眾企業來電來函593.7萬件。
成都市12345熱線接聽中心負責人謝燕青說:“我們的熱線誕生於1988，發展至今已有30多年。如今，為了滿足日益增長的業務量需求，12345接聽中心的坐席增加到340個，固定接聽人員達到335人。另外還有100應急儲備。如今，12345熱線的日均電話量超過22000個。”去年6月5438+065438+10月成都報告首例本地病例後的21天，12345熱線成為防疫“總客服”。疫情期間，* * *共接到市民來電40余萬次，高峰時段平均每天3.3萬次，滿足了市民在疫情防控中遇到的“燃眉之急”。
為“為群眾辦實事”，成都市整合各區(市)、縣、市直部門***106政務服務熱線，大力推進12345“壹號通服務”。同時，2016年，成都搭建了成都網絡治理社會訴求平臺，整合了市委書記信箱、市、區(市)、縣、鎮(街道)各級政府領導在線信箱2300余個、熱線電話12345、服務企業信箱，促進企業和群眾訴求“壹網全覆蓋”。
成都市網信辦工作人員王智慧介紹，2021年，成都市網信辦社會訴求平臺* *收到群眾企業來電來信593.7萬件，訴求解決率和滿意率均高於90%。同時，建設了12345多維度大數據分析引擎平臺和多終端展示智能輔助決策平臺，2021 * *處置突發事件聯系人17000人，為及時處置公共安全風險、化解群體性矛盾糾紛提供了有效支撐。
下壹步，成都將繼續深入推進網絡治理工作，優化網絡治理社會訴求平臺系統功能，提升網絡治理社會訴求平臺智能化、智能化水平；完善網絡治理工作機制，提高辦理工作實效；增強民生大數據分析深度，不斷提升輔助決策、服務民生的能力。