摘要：通過對旅遊企業經營管理現狀的分析，研究發現旅遊企業經營管理中存在的若幹問題，找出解決問題的途徑。從而使旅遊企業的管理者從中受到啟發，進而完善管理體系，使旅遊企業得到更好的發展，從而使旅遊業這壹朝陽產業更加蓬勃的發展。
關鍵詞：旅遊企業 旅遊業 經營管理 問題
引言：旅遊業是壹個綜合性產業，是以為旅遊者提供服務為核心，並以此使相關企業緊密聯系在壹起的產業，它涉及多種行業群體，構成復雜。因此，旅遊企業是涉及食、住、行、遊、購、娛等多個行業，並專門為旅遊者提供導遊、咨詢、交通、住宿等服務的經營性組織。旅行社業、餐飲業作為旅遊企業的重要組成部分，亟待進壹步的改善。
壹、我國旅遊企業經營管理的現狀
（壹） 我國旅行社業現狀分析
1、 從市場結構上看
從20世紀80年代開始，以三大社為代表的中國旅行社產業集中度不斷不降。隨著越來越多的投資主體的進入，這種產業態勢的分散化仍然在進行中。值得註意的是，市場競爭的結果使得壹些大型旅行社，特別是大都市和沿海經濟發達地區位居“雙百強”前列的壹些大型旅行社，重新呈現出基於市場競爭基礎上的規模化發展態勢。①
2、 從表面上看
全國旅行社業處於微利運行狀態，但是考慮到企業避稅，國有企業激勵約束機制不健全、法人治理結構不完善等原因，中國旅行社業還是有較大的利潤增長空間的，否則就無法解釋為什麽壹方面行業利潤越來越低，另壹方面進入主體越來越多的“市場悖論”。在今後的壹段時間，中國旅行社業的利潤增長空間將主要由“制度創新利潤”構成。
3、 從實地調研看
中國旅行社業的競爭力結構呈比較明顯的非均衡態勢。這種不均衡表現為地區性的東中西部的差異，也表現為不同企業之--比如國際社與國內社之間經營管理水平和競爭能力的差異。
4、 從能力、品牌、網絡結構上看
從產品創新能力、品牌建設、網絡構建等企業核心競爭力要素方面分析，中國的旅行社距離國際同類企業還存在著相當大的差距。
（二） 我國餐飲業發展現狀分析
1、 餐飲消費的方式越來越多元化和現代化
隨著個人旅行、公務差旅、商務活動、居家消費、休閑娛樂等將成為餐飲消費的動因、餐飲消費也將突破傳統的商務餐、家庭餐等範疇，進壹步拓展到自助、宴席、配送等領域。在我國東部沿海城市，快餐市場已經占到限額以上連鎖餐飲企業營業額的半壁江山。這壹趨勢還將帶動更多各具特色的消費方式創新。
2、 餐飲服務的內涵將越來越人性化和生態化
近年來，“綠色餐飲”的理念深入人心。有關部門和行業組織已經正式啟動“全國餐飲綠色消費工程”，並開展了全國綠色餐飲企業認定工作。隨著消費者日趨重視生活質量和品味，餐飲業將更多地將自身發展與保護環境、節約資源、健康生活等結合起來。
3、 餐飲文化的傳播將越來越國際化和市場化
今後，不僅會有壹大批外資餐飲企業進入中國市場，還將有更多具有優勢的民族餐飲企業“走出去”，在世界範圍弘揚和創新中國餐飲文化。
二、我國旅遊企業經營管理中存在的問題
（壹）旅行社從行業的狀況來說，發展迅猛，但仍有問題
1、總量與結構
從目前來看，總體判斷是總量不足，結構不均。由於旅行社的數量與旅遊需求的發達程度直接相關，雖然總量上看規模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而直正符合旅遊發展需求的旅行社數量不足、結構不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復的市場上推銷重復的產品，拉重復的客戶，形成低層次的競爭。
2、價格與質量
正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質量不穩定”是普通存在的問題。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費者得益，但價格的急劇下降使得質量也下降，造成質量不穩定。
3、產品與市場
目前的狀況是大陸貨太多，產品開發不細。市場容量很大，而市場開拓不足。這種狀況和旅行社現有的規模不足、小散弱差的狀況直接關系，旅行社沒有能力開發新產品，沒有能力開拓新市場。大家都有這個意識，沒有這個實力。
4、 規模與網絡
從目前來看，中國是旅遊大國，但不是旅遊強國。我們現在還沒有壹家可以和旅遊大國地位相匹配的旅遊企業。旅行社的“大”是體現在“小規模、大網絡”上。我們國家現有的大旅行社是計劃經濟的產物，不是市場經濟的結果，不具備網絡經營的協調性和營銷的壹致性。
5、 規則與秩序
從1997年開始，中國開始嚴格規範旅行社的行業管理。中國屬於發展中國家，又基本處於市場經濟的初級階段，規則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處於壹個秩序比較混亂的階段，這是因為處於發展早期，又是社會的總體轉型時期，這種混亂只是暫時的。隨著政府的管理與服務職能的轉變，這些現象會逐步好轉。
6、 信息技術的應用深度和應用效果
我們的差距還是明顯的：我國旅行社信息技術普及程度低，目前只有為數不多的旅行社采用信息技術；旅行社與飯店業、交通運輸業等相關部門和旅行社之間的聯網系統尚不發達；旅行社與世界上影響巨大的計算機系統缺乏足夠的聯系，網絡工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業自身的原因，也是產業關系和宏觀制度環境方面的原因，比如在現付款難以實現，網絡價格不透明，預期收益與現實收益之間存在差距。②
（二）餐飲業問題主要表現在
1、宏觀調控力度不夠，行業管理不到位
按照政府轉變職能的要求，應充分發揮行業協會行業管理，行業自律和行業協調服務的作用。目前，行業協會多數是還沒有建立起來，即使建立了的也沒有真正發揮其作用。多數市場沒有明確的餐飲行業發展規劃和網點布局規劃，餐飲行業近幾年來基本處於自發調節和盲目發展的狀態，網點建設的隨意性比較強，布局不盡合理。沒有行業標準和行業規範，特別是壹些私營小企業缺乏誠信，違規違法經營的現象時有發生，損害了消費者的利益，影響了行業形象。③
2、經營觀念滯後，整體素質亟待提高
（1）經營觀念轉變慢，研發創新不夠。隨著餐飲業發展，大部分酒店、飯店整體素質和經營管理水平有了很高，但相當數量的酒店、飯店在經營理念、經營模式、管理技術等方面還沒有擺脫傳統的影響，企業經營管理落後，科學技術應用程度不高，軟硬件不配套，經營管理人員整體素質和管理水平還比較低；烹飪研發創新不夠，菜品經營缺乏特色，缺少在全國、全省叫得響的名店、名吃，有的傳統名吃在萎縮，或進步不大。
（2）餐飲從業人員素質參差不齊。人才不足，培訓工作跟不上，高層次的經營管理人才和技術人才嚴重不足，服務質量和管理水平有待進壹步提高。
（3）餐飲服務的結構性矛盾比較突出。以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務顯得相對欠缺，不僅服務網點不足，而且市場秩序不夠規範，食品質量、衛生條件跟不上。
（4）餐飲業的市場競爭加劇。企業的利潤率低、附加值小，內資餐飲企業自主創新能力普遍薄弱。
（三） 旅遊企業管理中存在的其他問題
1、 在人員素質方面
旅遊從業人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發展，嚴重缺乏集體主義觀念和主人翁責任感，在工作中憂患意識不強，沒有競爭的危機感，沒有長遠的發展思路；知識結構不合理，復合型人才少。壹是人員知識結構單壹，文化知識面狹窄，只能應付原有的、簡單的基本工作，業務公關、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業務的開展，舊的理論知識不能滿足現實需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足於現狀，不思進取。④
2、 財務方面也存在諸多問題
管理模式僵化，管理觀念陳舊；財務管理薄弱，資產管理不嚴；內部控制制度缺失，財務監控不力；籌資能力差，難以滿足旅遊企業發展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學性等。
3、 在營銷方面仍然存在許多問題，其主要表現為
（1） 在市場營銷中存在盲目削價競爭問題。許多旅遊企業把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題，這壹報價遠低於成本。從表面上看，通過套匯賺取差額後，旅遊企業仍然有利可圖。如果以這樣的營銷戰略長期進行營銷，只會影響旅遊企業的產品形象，損害旅遊企業自身利益。另外，外團降價還會影響國內旅遊收入。
（2） 旅遊市場營銷存在忽視售後服務問題，導致遊客流失。現代旅遊市場營銷中，旅遊產品是壹個包含核心產品、有形產品和附加產品的整體概念。它不僅要求要給予旅遊者生理上、物質上的滿足，而且要給予旅遊心理上、精神上的滿足。 這就要求旅遊企業把遊客視作“上帝”並為之服務，否則必將被市場所淘汰。現在絕大部分旅遊企業沒有壹個較好的旅遊產品售後服務體系，許多旅遊企業認為這根本沒有必要。
（3） 旅遊市場營銷中存在忽視旅遊形象問題。旅遊形象問題已成為各地壹個較為頭痛的普遍現象。而營銷的主要要求又是將充分反映實際特色的旅遊形象提煉出來，通過有效的營銷手段傳播予目標受眾。但近幾年國內在大力推銷自身的形象特色時，由於沒有認真分析旅遊目的地的特色，不能充分根據市場需求來科學設計具有鮮明特色和吸引力的旅遊形象，以至於促銷經費花了不少，遊客量卻上不來 ，旅遊淡、旺季差異性極大，形象宣傳口號雷同等等現象比比皆是，更不用說打造旅遊品牌了。⑤
三、綜上所述完善旅遊企業經營管理中各方面的問題
（壹）面向21世紀的中國旅行社業發展戰略與經營策略
1、產業政策
（1）建立更加開放的旅遊市場體系。在這方面的政策取向應該是鼓勵和扶持旅行社在全國範圍內設立跨區域的分支機構，促進人力資源生產要素的全國性流動，並在旅行社連鎖經營和特許經營等方面給予更為寬松的產業環境，同時給予相應的制度援助。為促進分工體系的調整，國家旅遊主管部門需要努力推進地方旅遊市場對外地開放。
（2）開展對港澳遊和臺灣遊的專項政策調研工作。兩岸四地同時成為世界貿易組織成員的現實，需要我們進行專題的調查研究，為制訂相應的產業政策和管理辦法做好準備。
（3）調整出境旅遊產業政策，從抵制型向促進型轉變。為適應中國公民出境旅遊快速發展的局面，培育中國旅行社業跨國經營的能力，有必要調整出境旅遊產業政策，從“適度發展”轉向“穩步增長”，與此同時，在有序開放中國公民出境目的地的同時， 要求對方開放市場，允許我國旅行社在當地設立分支機構。
2、加強企業管理工作，全面提高競爭力
企業是經濟運行的微觀基礎，加強企業管理、、提高旅行社競爭力是搞好旅行社業的根本。旅行，旅行社不同於普通企業，其投入主要是人力資源和知識，產出主要是服務，可以說是典弄的智力產業。因此，旅行社管理應堅持科學管理和人本管理相結合，特別是要做好人的工作，既要調動經營者的積極性，更要調動員工的積極性，充分發揮人力資源在知識經濟中的作用，全面提高創新能力，優質服務能力和市場營銷能力，形成具有我國特色的旅行社管理模式。
3、行業管理
（1） 政府主管部門的價值取向與行為導向。政府要減少行政性審批環節，要把社會可以自我調節和管理的職能交給社會中介組織。加大信息化平臺、信息采集與公布、行業統壹慣例等公***產品的供給。
（2） 加強旅行社管理高層次人力資源培訓工作。在今後的壹個發展階段，旅行社業尤其需要懂得計算機、外語、旅行業務和專業知識的復合型的金融、投資、戰略管理、人力資源管理、市場開發與管理方面的高層次人才。我們建義：聯合中國官、產、學、研各方力量，組建：中國旅遊發展研究院“，作為旅遊業的產業發展研究、企業管理研究、人力資源開發的運作平臺。
（3） 關於政府行為和產業規制方面的幾點具體建議：加大對旅行社經理人員的違規監管力度；加強培訓工作和市場監管，營造環境，服務企業；逐步解決國家、省級、副省級、地區級旅遊主管部門的縱向分權問題：對旅行社質量保證金實施動態管理。
（4） 經營策略
￠ù 樹立全球化視角的戰略觀念。我們的旅行社要有意識、有能力站在全球旅遊市場發展和旅行社競爭的高度來思考自己的發展規劃和管理戰略。
￠ú 樹立品牌況爭的意識。相對於價格競爭而言，品牌競爭是旅行社在更高層面進行的競爭，也是中國旅行社業走出價格競爭低谷的有效途徑。
￠ 重視人力資源開發與使用。要特別重視高素質經理人員的激勵機制建設。這裏面有三個層面的問題，企業家和戰略投資者層面、職業經理人的層面、企業經營領域的專業技術人員隊伍。
￠ü 應用、推廣和普及信息技術。第壹個階段，信息技術主要應用於企業內部管理，尤其是規模較大企業的內部管理。第二個階段，信息技支主要應用於旅行社外部網的建設。第三個階段，信息技術的應用主要表現為旅行社應用互聯網和通信技術整合營銷系統，加強市場信息搜集、促銷、分銷與客戶關系管理工作等。
（二）對發展餐飲業的幾點建議
1、以集團方式作戰
積極培育發展大型餐飲連鎖企業和企業集團。同時，還積極扶持適合大眾消費、具有經營特色、誠信服務，衛生、方便、實惠的中小型飯店、餐館的發展，豐富活躍餐飲市場，滿足多層次、多元化的消費需求。
2、 個性化服務更有市場
價格和質量問題是我國餐飲業目前最大的問題。由於分布不均衡，有些地區餐飲業總量過大，供給大於需求，餐飲企業之間為爭取客源，降價競爭，導致全行業的服務質量下降。提高服務的“含金量“，讓客人感到物有所值，物超所值。要做到這壹點，就必須有壹種能夠滿足乃至超出顧客期望的與眾不同的服務體系。
3、 培養專業人才，提高餐飲業整體素質
解決餐飲業整體素質不高的問題，壹是引進和培養高素質的經營管理人才和技術人才；二是切實抓好行業培訓工作。在人才引進的同時，重點是抓好在職培訓工作。
結論：旅遊業是當今市場條件作用下的新興產業，是壹個非常寬廣的行業，它有相當大的發展空間和潛力，是名副其實的朝陽產業。旅遊企業的經營管理直接影響旅遊業的發展，旅遊企業經常會面臨許多的問題，那麽旅遊企業要創造更大的經濟效益和社會效益，必須不斷地加強旅遊企業的經營管理，不斷的去發現問題、解決問題。
參考文獻
①李開元 旅遊學概論 南開大學出版社 2003年12月
②盧雲亭 王雲才等 旅遊學刊2006年第4期
③張洪峰 餐飲企業經營管理中存在的難題及解決的辦法 2006年
④趙西萍 旅遊企業人力資源管理 南開大學出版社
⑤王晨光 旅遊營銷管理 經濟科學出版社2004年8月