壹、分擔部門KPI指標,實現部門SLA承諾
1、事件管理通過主動積極服務或熱線電話和郵箱受理等公司用戶提交的IT服務請求;及時記錄所有用戶的事件，保證記錄完整率達標;在SLA承諾的時間內響應用戶的事件，響應及時率達標; 對用戶事件進行規範的分類、分級，並按事件級別不同要求進行響應和處理;在承諾的時間內處理用戶事件，或按規範傳遞給高壹級技術支持，保證事件處理及時率達標;綜合運用服務規範、溝通技巧和專業技能處理用戶事件，並記錄處理過程及方案，保證事件處理平均時間達標; 規範跟蹤用戶事件的處理進展，最終關閉事件或提交BUG立項，保證事件解決率達標;定期抽樣回訪用戶和匯總用戶意見，進行自我批判和持續改善用戶滿意度，保證用戶滿意度達標，用戶投訴率在承諾範圍以內;承諾日平均事件處理數量，主動接管處理事件，高峰期需要靈活調整事件平均處理時長; 運維值班人員按規範跟蹤突發事件以及通報相關人員，保證跟蹤正確率達標;對本崗負責的事件跟蹤處理，根據事件處理經驗，提出合理化建議，將各類隱患消除在可控範圍內;養成良好工作習慣，做到事前有計劃、事中有控制、事後有反饋、完成有記錄;
2、配置管理 IT資產配置管理：對IT資產生命周期進行管理，包括分類統計、預購、選購審核、轉移審核、報廢審核，保證配置管理正確率達標;建設案例庫：累積和提煉工程師的事件處理經驗制作成案例，並持續豐富運維案例庫供查詢，案例覆蓋已知事件的比率達標，不斷提高運維工程師工作效率; IT系統配置信息管理：定期更新網絡及應用系統描述信息及技術支持信息配置，保證最新;
3、問題管理對事件進行統計分析，找出疑難、重復發生的事件，納入問題管理流程，分析問題產生的根本原因，確定可能解決的方案，需要修改網絡或應用系統配置時提交變更申請觸發變更管理流程。
4、發布管理運維值班人員按規範統壹發布信息部網絡及應用系統正式公告、變更公告、特殊公告等，正確率達標;
二、其他運維工作承擔新員工導師工作，輔導新員工快速熟悉公司文化、環境、工作崗位及提升技能，為新員工順利通過試用期提供保障;持續反省自身的工作、總結工作中存在的不足和可改善之處，積極對部門運作提出改善建議; 積極參加公司重點應用項目的培訓並按事件管理規範提供支持，如SAP、OA系統等;應部門發展需要在不影響現有工作的基礎上主動承擔其他項目支持，如網絡、服務器，程控交換機等;***享個人的技術經驗，主持運維內部講座; 積極參加信息部各類培訓，有計劃地進行自我學習，不斷提升自身專業技能;對重點維護設備進行定期巡檢並記錄，巡檢及時率和正確率達標;
三、其他工作擔任IT講師，應其他部門邀請提供IT技能培訓，提高其他部門辦公人員的IT操作 水平; 貫徹執行公司理念，積極完成上級分配的臨時任務;