在總局《辦法》沒有出臺之前，我們縣市壹級稅務部門基本沒有建立壹套完整的受理、調查、處理納稅服務投訴的辦法和工作機制，主要表現在以下幾個方面。
（壹）渠道不暢通。壹是納稅人對稅務機關及稅務人員的投訴沒有壹個明確的機構或部門受理，也沒明確具體由哪級機構進行調查和處理。往往是相關部門負責人指令某人或某部門處理。二是納稅人投訴方式不明確。以前我們在接受納稅人投訴事件方面主要是通過信件上訪、向主管部門領導投訴，或者是電話舉報等，沒有壹個向社會公開的渠道；三是少數納稅人因畏懼稅務部門或稅務人員，不敢直接投訴，而是向地方政府部門或社會反饋，在社會上形成不良影響，影響稅務部門的形象。
（二）機制不健全。在《辦法》沒出臺前，壹是各地均沒有建立納稅服務投訴工作機制，對投訴、受理、調查、處理、反饋等環節沒有規範的處理和應對流程、責任追究。二是從制度上、機制上、管理上、監督上沒有強化對納稅服務投訴的日常考核，更沒有防範和監控力度。
（三）處理不規範。在《辦法》沒出臺前，我們在處理納稅服務投訴時沒有壹個具體的時限，對納稅人反映的問題遲遲不予答復；部分稅務機關和稅務人員對納稅人投訴中反映的問題，重視不夠，相互推諉扯皮，不予認真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認為納稅人投訴是對稅務機關和稅務人員過不去，明知有錯也不聞不問，極力護短；對處理結果因“遮羞”也沒有公開，缺少服務投訴透明空間。
二、產生納稅服務投訴的成因。
（壹）納稅人維權意識的增強。隨著我國法制建設體系的逐步完善和納稅知識的普及面以及稅收宣傳力度、辦稅公開力度的加大，特別是國稅總局近幾年對納稅人權利、義務、納稅服務工作等進壹步規範，更多納稅人開始通過法律法規的手段來維護自己的合法權益，壹旦稅務機關或稅務人員納稅服務不到位、行政執法不當或偏頗，將很容易形成納稅人的投訴或采取其他法律救濟的手段來保護自己。
（二）稅務人員責任意識淡薄、辦稅服務水平不高。
其實我們內部人員的因素是形成納稅人投訴的主要原因，這主要表現在壹下幾個方面。
壹是註重自身的權力，忽視納稅人的權利，執法意識差。不能正確擺正公正執法與納稅服務的關系，在處理涉稅事宜的過程中不作為或亂作為；有的執法不能做到公平公正，收“關系稅”、“人情稅”、以權謀私、為稅不廉。
二是註重自身的身份，忽視納稅人的需求，服務意思差。有的人以管理者、執法者自居，認為納稅服務是份外的，不能以納稅人的需求為導向給納稅人提供服務，對納稅人辦稅過程中存在需要解決的問題視而不見或久拖不辦。
三是人員業務素質差。因自身業務不過硬，在辦理涉稅事項過程中適用法律、法規、政策錯誤、依據不準確、程序不規範、權限不得當、處理結果不公平，給納稅人造成損害。
（三）稅務機關內部監督、制約機制缺失。主要表現為：崗責體系不健全，工作日常考核不到位，責任追究不嚴格，監督制約機制不完備，違規處理不到位，“疏於管理、淡化責任”，激勵機制不建全、人員工作積極性不高等等，這些都是形成納稅服務投訴的主要原因。
三、做好當前基層納稅服務投訴的幾點思考。
（壹）強化對納稅人權益保護的責任意識。
稅務機關和稅務人員應正確看待納稅服務投訴這壹問題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務投訴看成是稅務機關的負擔。要從完善制度，提高稅務人員素質入手，加強對納稅服務投訴工作的管理。
充分認識做好納稅服務投訴處理工作的重要性，切實轉變服務理念，增強責任感，更多地從納稅人的角度考慮工作思路和措施，想納稅人之所想，急納稅人之所急，準確把握納稅人的合理需求，認真細致妥善處理納稅服務投訴，及時解決納稅人最關心的問題。
按照省局要求，特別是要轉變服務觀念，全力服務好納稅人，以減少產生納稅服務投訴的可能性，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。
壹是要破除執法“強勢論”，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念。就是要轉變以稅務機關為中心的觀念，樹立征納雙方權利和義務對等的理念，在執法角色上要由“執法＋管理”的強勢角色向“平等＋服務”的平等角色轉變，更多地考慮和維護納稅人的合法權益。必須明確，納稅服務源於對納稅人權利的保障和需求的滿足，即“始於納稅人需求，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從”，也就是要以納稅人的正當需求作為我們改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務質量的重要標準。在工作的主導方向上，要由以滿足征稅需求為主向以服務納稅人的納稅需求為主轉變，在設置管理流程、提供納稅方式時要設身處地為納稅人著想，多壹些“換位思考”。二是要破除“對立論”，牢固樹立公正執法是最好的服務理念。就是要轉變把執法與服務對立起來的單純執法觀念，防止出現執法與服務“兩張皮”。公正執法、公平稅負是對納稅人最好的服務。納稅服務的基本目標，就是引導納稅人自覺遵從稅法，進而推動依法治稅。因此，要堅持執法與服務並重，在規範執法中體現服務，在優化服務中促進執法。三是要破除“份外論”，牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念。實踐中，有人認為納稅服務是份外的事情，是“軟指標”，與稅收征管主業關系不大，抓不抓無關緊要。這種認識上的偏差要堅決糾正過來。必須明確，納稅服務是稅收征管法賦予稅務機關的壹項基本職責，是稅務機關依法應履行的義務。
（二）增強為納稅人服務的工作水平和能力。
稅務人員的素質高低直接關系到納稅服務水平的高低。按照《辦法》所明確的投訴受案範圍即包括稅法宣傳、納稅咨詢，也包括辦稅服務以及納稅人權益保護，包含了稅務機關的征、管、查各個環節。因此，壹方面要加強崗位技能培訓，增強稅務人員分析問題、解決問題的能力，改進工作方法，不斷提高納稅服務質量和效率。另壹方面，要強化人員更新知識學習，特別是新政策法規的學習，增強人員運用政策、把握政策的準確度。其三是要強化服務意識、規範服務行為。如《辦法》第十條第四款規定“稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規範要求的”納稅人可以投訴，因此，我們的服務是否文明、規範、符合要求，等等這些在日常工作中也是不容忽視的。再如《辦法》第十壹條第二款規定“同壹稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在壹個納稅年度內，對同壹納稅人實施壹次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的”
納稅人可以投訴，這就要求我們國稅部門在日常管理工作中必須要規範我們的行為，甚至包括我們的工作規劃和工作部署。
（三）暢通納稅服務投訴渠道。
《辦法》第十三條規定，納稅人對納稅服務的投訴壹般應采取實名投訴，投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。納稅人對稅務機關和稅務人員進行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在壹些問題和不足，同時也是對稅收工作的關心和愛護，所以作為稅務機關和稅務人員應該辯證的看待納稅服務投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。
壹是作為基層國稅機關應通過辦稅服務廳設立維權或投訴窗口、稅務網站、12366納稅服務熱線、公開納稅服務部門投訴電話和社會第三方等多種途徑，暢通納稅人的納稅服務投訴渠道，受理納稅服務投訴；
二是在納稅人采取直接投訴、實名投訴的同時，也可以允許納稅人選擇委托投訴或匿名投訴等多種方式，暢通納稅人的納稅服務投訴渠道，受理納稅服務投訴。
三是在納稅人向所在地納稅服務部門投訴的同時，也可以允許納稅人向上級稅務機關或向紀檢、監察等執法監督部門投訴，暢通納稅人的納稅服務投訴渠道，受理納稅服務投訴。
同時我們還應按照《辦法》的要求，建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容，並向納稅人公布負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，公布與納稅服務投訴有關的法律、行政法規、規章，為投訴人提供便利。
（四）完善機制、規範程序。
壹是要明確職責。目前各地均設立了辦稅服務廳或納稅服務專門機構，因此，縣市級納稅服務科（股）或辦稅服務廳應為納稅服務投訴的管理部門，作為納稅服務投訴的管理部門應該明確納稅服務投訴工作職責，指定專人負責納稅服務投訴的受理、事項的審核處理、投訴處理結果的回復和監督檢查投訴處理結果的落實情況等。同時相關部門如稅政、法規、監察等也應當按照業務分工，配合納稅服務部門做好職責範圍內的納稅服務投訴工作。
二是要規範流程。主要是要通過完善納稅人投訴受理辦理制度，規範納稅人納稅服務投訴的受理、處理方式、調查與辦理程序和答復回訪、反饋機制，明確納稅服務投訴處理在機關內部的流轉過程和各環節辦理時限，從環節和流程上加以規範化、標準化、制度化。
三是要強化監督。主要是要建立和完善對納稅服務投訴工作考核體系，強化對工作的日常考核，加大防範和監控力度，確保納稅服務投訴工作的及時、有效處理，全面促進服務質量的提高。
（五）註重處理結果及信息反饋的綜合利用。
壹是納稅服務部門應定期對納稅服務投訴情況進行整理、歸納，做好統計、分析工作，總結階段內熱點、焦點或***性問題，形成整改措施、完善相關制度和機制，強化投訴處理結果應用，及時解決納稅服務方面存在的突出矛盾與問題，提高管理人員的工作水平和能力以及納稅服務質量。另壹方面，加強外部信息反饋，對納稅服務投訴的調查處理結果，要及時實事求是的反饋給投訴人，虛心聽取投訴人對處理結果的意見和建議，不斷改進工作。