最近國內爆發多起。在疫情防控的新形勢下，壹些消費者的區域和目的地雖然不是中高風險區域，但出於安全考慮，還是取消了既定的出行計劃。有消費者在與OTA平臺等旅遊公司的交涉中發現，部分旅遊公司並沒有采取全額退款和無損退訂，而是扣了壹些錢。對此，部分消費者與OTA平臺等旅遊公司產生糾紛。OTA平臺等旅遊企業是否應該采取全額退款和無損取消措施，直接關系到遊客的合法權益和旅遊業的健康發展。
據了解，目前各方爭議的焦點主要集中在不可抗力的認定和非破壞性解除的適用上。具體來說，部分消費者認為自己不能出行，取消旅遊訂單的原因是疫情，屬於不可抗力。他們不應該為行程的取消承擔任何責任。OTA平臺等旅遊公司應無損失退款，不應扣除相關費用。
對於消費者的訴求應該怎麽做？OTA平臺等旅遊企業雖然能理解，但很難支持。疫情下，旅遊企業對消費者實行無損取消、全額退款，實際上超出了現行法律對不可抗力情況下責任的規定，企業分擔了本不應由消費者承擔的經濟損失。
《旅遊法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履約協助人盡了合理註意義務後，不能避免的事件影響旅遊行程，旅遊者要求解除合同的，包價旅行社應當在扣除向地接社或者履約協助人支付的不予退還的費用後，將余額返還旅遊者。據此，在疫情期間高風險地區遊客無法出行並要求解約的情況下，OTA平臺、旅行社、景區、酒店等旅遊企業返還給消費者的款項，應當是扣除支付給地接社或演出助理的不可退還費用後的余額，而非全部款項。
2020年，由於疫情防控，整個旅遊業經濟損失巨大，經濟壓力巨大。OTA平臺、旅行社、景區、酒店等部分旅遊企業積極響應國家號召，積極實行全額退款和無損退款，為與政府和社會共同應對疫情風險做出了自己的貢獻。
2021年，國內疫情防控取得較大成績，但部分地區疫情形勢依然嚴峻復雜，旅遊企業發展面臨困難局面。在此背景下，部分非中高風險地區的消費者因自身原因取消旅遊計劃，要求OTA平臺等旅遊企業實行全額退款、無損取消，這對已經遭受重大經濟損失且未來將繼續承受經濟壓力的旅遊企業來說是不公平的，也超出了大多數旅遊企業的經濟承受能力。
綜上所述，對於部分消費者向旅遊企業提出的全額退款、無損取消的要求，OTA平臺等旅遊企業應根據《民法典》和《旅遊法》的相關規定，結合最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發布的通知，自行決定。如果需要更多細節，請咨詢相關部門。
法律依據:《關於依法妥善處理疫情旅遊合同相關糾紛的通知》壹般不將疫情認定為不可抗力，而是要求“文化和旅遊部門、司法行政部門、人民法院應當始終以法律為準繩，在具體案件中客觀、全面、公正地認定疫情對旅遊經營者和旅遊者的影響，在明確法律關系性質和合同雙方爭議焦點的基礎上，平衡各方利益。兼顧旅遊者權益保護和文化旅遊產業發展，積極主動引導旅遊經營者和旅遊者協商和解，相互理解，共擔風險，共渡難關，妥善解決糾紛。"