1.中心將接受“12345”在中心監管範圍內的任何咨詢、投訴和處理；
2、工單受理由綜合部統壹管理，專人負責，相關部門協調處理；
3.綜合部收到工單後，根據實際情況審查工單是否屬於中心受理範圍；屬於本中心職責範圍的，分發給相關部門處理；不屬於中心職責範圍的，由綜合部填寫退回工單的原因和建議，退回至政府熱線網12345；
4.相關部門應安排專人對工單進行調查核實，並在第壹時間與索賠人進行溝通，了解投訴情況，核實具體投訴事項；相關部門形成書面意見，提交分管領導審核，經中央領導批準後回復索賠人；並將回復發送至綜合部進行網上結算；
5、相關部門應做好調查處理過程中的證據材料、錄音收集，並將相關處理決定及照片、回訪錄音等材料送綜合科歸檔。
法規
工商行政管理局處理消費者投訴辦法
第十五條工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內處理完畢，並告知投訴人:
(壹)受理符合要求的投訴，並告知投訴人；
(二)對不符合要求的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
第十六條下列投訴不予受理或終止:
(壹)不屬於工商行政管理部門職責範圍的；
(二)購買超過保質期的商品後，被申請人不再承擔違約責任；
(三)工商行政管理部門已經組織調解的；
(四)消費者協會、人民調解組織等組織已經調解或者正在處理的；
(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
(六)消費者知道或者應當知道其權益受到侵害超過壹年，或者消費者不能證明其權益受到侵害的；
(七)不符合國家法律、法規和規章規定的。第十六條下列投訴不予受理或終止:
(壹)不屬於工商行政管理部門職責範圍的；
(二)購買超過保質期的商品後，被申請人不再承擔違約責任；
(三)工商行政管理部門已經組織調解的；
(四)消費者協會、人民調解組織等組織已經調解或者正在處理的；
(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
(六)消費者知道或者應當知道其權益受到侵害超過壹年，或者消費者不能證明其權益受到侵害的；
(七)不符合國家法律、法規和規章規定的。