政府服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是指各地市人民政府設立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，並提供全天候人工服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
12345服務熱線壹般用於以下幾個方面:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
法律依據
中華人民共和國憲法
第四十壹條中華人民共和國人民和公民對於任何國家機關和國家工作人員，有提出批評和建議的權利；任何國家機關和國家工作人員有權對違法失職行為向有關國家機關提出申訴、控告或者檢舉，但不得捏造或者歪曲事實進行誣告陷害。
對於公民的申訴、控告或者檢舉，有關國家機關必須查明事實，負責處理。誰也壓制不了，誰也報復不了。
因國家機關和國家工作人員侵犯公民權利受到損失的人，有依法獲得賠償的權利。第四十二條中國人民和公民有勞動的權利和義務。
國家通過各種途徑創造就業條件，加強勞動保護，改善勞動條件，在發展生產的基礎上提高勞動報酬和福利。
勞動是壹切有勞動能力的公民的光榮職責。國有企業和城鄉集體經濟組織的勞動者要以主人翁的態度對待自己的勞動。國家提倡社會主義勞動競賽，獎勵勞動模範和先進工作者。國家鼓勵公民從事義務勞動。
國家為就業前的公民提供必要的就業培訓。