首先，確認貨物損壞情況
商家接到消費者對破損商品的投訴後，需要先對破損商品進行核實。這包括查看消費者提供的照片、視頻和其他證據，以了解損壞的程度和原因。
第二，聯系消費者，溝通解決方案
商家應盡快與消費者取得聯系，就商品損壞問題進行溝通。雙方可以協商確定合理的解決方案，如退款、更換或維修。
第三，履行賠償義務
商家應當按照與消費者協商確定的解決方案，履行相應的賠償義務。雙方同意退款的，商家應當及時退還消費者款項；如果雙方同意換貨，商家應盡快為消費者提供新貨；雙方同意修理的，由商家負責修理，並承擔相關費用。
第四，防止類似問題再次發生。
商家在解決商品破損問題的同時，也要反思和改進自己的商品包裝和運輸，防止類似問題再次發生。比如加強對商品包裝的保護，選擇更可靠的運輸方式。
總而言之:
商品損壞時，商家應先確認損壞情況，與消費者溝通解決方案，再履行相應的賠償義務。同時，商家也應采取措施防止類似問題再次發生，以維護消費者的合法權益和企業的聲譽。
法律依據:
中華人民共和國消費者權益保護法
第24條規定:
經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以按照國家規定和當事人的約定予以退貨，或者要求經營者履行更換、修理的義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到之日起七日內退貨；七天後，消費者符合法定解除合同條件的，可以及時退貨。不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
中華人民共和國合同法
第111條規定:
質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十壹條的規定仍不能確定的，受害方可以根據標的物的性質和損失的大小，合理選擇要求對方承擔修理、更換、返工、退貨、減價或者報酬等違約責任。