中國工商銀行北京分行銀行卡業務處崔素芳
在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實服務有更深層次的內涵，與規章制度的執行息息相關。
通過幾年與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有以下感受:規章制度是規範客戶服務的典範，而服務是通過有效的具體手段來執行規章制度。兩者相輔相成，相互依存，缺壹不可。
大家都知道直接和客戶打交道又累又繁瑣，但我喜歡這份工作，喜歡看到客戶期待和滿意的表情。我喜歡看到客戶在我們的建議下獲得意外收獲時的驚喜；滿足於堅持原則保證銀行和客戶利益後獲得的成就感。但由於硬件設施的不足，我們往往不得不通過人工服務手段來彌補，也不得不接受客戶達不到目標時不滿情緒的發泄...總之各種人來來往往的交替，讓我和很多客戶結下了不解之緣，用真誠的服務換取客戶的真情，讓我們的工作變得生動多彩！
這是壹個繁忙的夏日。櫃臺前擠滿了等待辦理業務的顧客。壹位30多歲的劉姓女士到櫃臺要求再辦壹張附屬卡，卻被經理拒絕，原因是她沒有帶能證明與附屬卡申請人關系的相關材料。劉女士不願意離開，堅持要采訪負責人，討論是否能幫忙解決問題。盡管我正忙著起草壹份重要通知，我還是放下了筆。
我走出櫃臺，看了她填的申請表，通過電腦查閱了她的檔案信息。發現劉女士的卡已經用了三年多，賬戶狀況良好。從未出現過透支或透支失敗的情況。總的來說，她是誠實守信的，所以請在申請表的空白處註明，副卡申請人確實是主卡持有人的丈夫。如果副卡透支，主卡持卡人負責無條件還款。於是，我在申請表負責人處簽字，同意為其加壹張附屬卡。
原本以為事情會順利解決，沒想到卻又雪上加霜:經辦人員在辦理過程中發現，附屬卡的申請人是本戶的擔保人(三年前擔保時他們是朋友)。如果現在換成附屬卡申請人，需要找別人擔保，並提供新擔保人的相關資料。向她說明情況後，她要求丈夫既是持卡人又是擔保人。按照我行相關規定，擔保人和持卡人不能是夫妻，看來劉女士又要來第二次了！
此時劉女士壹臉失望，流露出些許不滿。我也覺得她打電話咨詢的時候我們工作人員沒有主動提醒她是有責任的，讓客戶跑了我也真的不放心，就問她能不能馬上找個新的擔保人，回答:沒問題。我按照她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話聯系擔保人，向她說明了擔保責任並將擔保責任書傳真過去，讓她簽字確認後連同身份證復印件壹起傳真過來。
當所有手續完成，經理把兩張閃亮的印有燙金字的新卡遞給顧客時，那燦爛的笑容足以證實她很滿意。
它是通過要求申請人提供必要的身份信息，供發卡機構核實，從而確保申請人真實身份、信用程度和償債能力的壹種手段。和擔保人核對，是為了讓擔保人明確自己的責任和義務。在保證這兩方面信息真實性的前提下，靈活掌握驗證方法，為申請人提供壹定的便利，是服務手段的延伸，既不違反我行的規章制度，又能靈活適度地為申請人提供個性化、快捷的服務。
事後，這位劉女士寫道，她和她的丈夫將成為我行永遠忠誠的持卡人。
壹天，壹位老先生要求註銷他過期的信用卡。本來所有的手續都很齊全，但是幾分鐘就能完成的事情，因為電腦突然故障而無法實現。員工和顧客都很著急。
老先生很著急，在櫃臺外來回踱步，反復聲明不想再跑了，因為離單位遠。他問了幾次要多久才能修好。此時，計算中心仍無法確定何時可以解決問題。雖然工作人員壹再安慰他不要擔心，但解決不了具體問題，再好的態度也顯得蒼白無力。
我仔細考慮了壹下，和老人商量了壹下，問他有沒有我們儲蓄網點的活期存折。得到肯定的答復後，我跟他核對了卡內余額並記下了他的存折號和聯系電話，告訴他麻煩解決後我可以幫他註銷信用卡，然後把錢存到他的活期存折裏。所有手續辦完後，我給他打電話，讓他方便的時候去附近的儲蓄網點補辦存折。老人的臉色立刻變得明朗起來，我不知該如何感謝他。
按照規定，信用卡註銷時，必須由持卡人在註銷單上簽字，證明是持卡人本人。當時由於電腦通訊故障，無法註銷賬戶。問題是銀行單方面造成的，與持卡人無關。持卡人再次往返是不合理的。我們在銷戶單上批註原因，並註明轉出存折號，保證這筆存款不會落入他人賬戶，不偏離制定制度的初衷，能保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理，從根本上保證了銀行的良好聲譽。
例3有壹次，壹個客戶因為卡上的磁條損壞需要重新辦卡，但是每次重新辦卡密碼都會恢復到初始狀態。如果持卡人不保存初始密碼，就無法進行壹些需要密碼的交易。根據我行相關規定，您可以申請更換密碼，但必須本人申請，3個工作日後領取。
但持卡人表示3天後無法親自前來領取。並對我行的相關規定表示了不滿，也提到了壹些事情，比如ATM不能實行24小時服務，取錢不方便；有些網點的工作人員業務知識不全面，不能滿足他的需求；有些行業不能用卡結算等意見。
我覺得問題的焦點在於持卡人是在找借口，因為他不想再來了。雖然可以考慮其他方式，但必須向他解釋原因。於是我向他解釋:由於卡片保管或使用不當，磁條的壽命往往會受到影響。磁條損壞後，無法確認持卡人修改的密碼。如果沒有恢復初始密碼的功能，在磁條沒有正常功能的情況下，既沒有初始密碼，也沒有修改密碼。如何利用持卡人聽到後表示理解，但如何解決3天後不來親自領取密碼信封的實際困難？我向他建議:如果能指定壹個人代理領取密碼信封，妳可以申請更換密碼。聽到這個建議，持卡人表示可以接受，並感謝我們設身處地為他解決具體困難。他還說，他不必在意其他建議。
壹事壹議，密碼信封不能代持卡人領取，因為需要保證賬戶安全。如果有人提出要求，而我們又無法確認它存在的事實，那就真的無法代勞了。但持卡人主動提出請別人代為領取，程序嚴謹，不會有主動領取的風險(我行將委托書作為密碼補充和密碼領取說明的附件)。它不僅要對持卡人的賬戶安全負責，還要提供壹些便利。在辦理業務的過程中，經常會出現這樣的情況，當壹個焦點問題沒有解決時，持卡人可能會東拉西扯，提出壹些不滿。如果不是簡單的拒絕做某件事，而是在不違反制度規定的情況下，幫他出謀劃策，通過其他渠道想辦法解決焦點問題，其他非焦點問題也就迎刃而解了。
例4某持卡人在異地某儲蓄網點要求退卡，現在被告知手裏的款項已經止付，經辦人根據相關規定準備沒收該卡。持卡人對此表示極大的質疑和憤慨，並要求網點聯系我們，明確說明扣卡原因。
根據我們的電腦資料，該戶的擔保人已經解除了與該戶的擔保責任關系。根據相關規定，只要擔保人辦理了銷戶手續，就必須停付該卡，受理網點發現該卡號被列入止付名單，有權沒收該卡。
在了解了這件事的緣由後，持卡人理解了我們的做法，但還是要求提取2000元現金，否則出差時無法歸還。我查詢查了這戶的賬戶，沒有透支和不良記錄，余額足夠支付。因此，請持卡人作出書面承諾:回京後及時辦理補保手續。那麽請授權中心接受這戶的請求，允許其提取2000元。持卡人化怒為喜，對我們的做法表示贊賞。
壹事壹議，受理銷戶手續後，是防止持卡人在銷戶期間惡意透支的保護措施。如果卡片註銷後仍可使用而未被止付，造成透支時要求原擔保人承擔還款責任的，擔保人有權拒絕還款。
但就這個賬戶而言，持卡人的賬戶沒有惡意透支的歷史。由於被動退保，不存在主觀透支不知情的惡意故意。從余額充足的賬戶提取2000元，不會對銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定，解決了持卡人的燃眉之急。持卡人多次表示更換擔保人後會繼續用卡，以示對我行的忠誠。
所謂靈活滿足持卡人要求，並不是無原則。如果對方的要求不合理，我們會在說明無法接受的原因後，理直氣壯地拒絕。
有壹次，壹個準信用卡持卡人來找我，問能不能同意不付或者少付透支利息，因為用卡後忘記存款，導致1多年透支利息150多元。並反復說:“我是好心，電腦應該是能分辨的，所以付出這麽多利息我在感情上接受不了！”"
我向持卡人解釋，我行信用卡章程明確規定，向持卡人提供的準信用卡服務包括:當備用金賬戶余額不足支付時，可在銀行規定的信用額度內透支。但持卡人在信用額度內消費時，計算機只能根據程序設置判斷消費金額是否在規定額度內，是否交易，不具備人的智商水平。無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識支配，主觀上是否要透支，只能按照程序設計的指令連續計算透支利息。從某種意義上說，計算機是冰冷的，沒有人的思想和感情。雖然情感上無法接受，但也只能接受這個客觀事實。所以這個利息無論多少，都必須由持卡人承擔。持卡人雖然極不情願，但也不再提出任何異議。
壹案壹議:當持卡人對信用卡業務不夠了解或有誤解時，壹方面要耐心向其解釋，說明我行不能受理的原因，另壹方面要說明我們的制度規定，堅持原則。
有壹天中午，遠郊某儲蓄所打電話到我所某部門詢問:有幾個客戶上午9:00在我所為壹個異地持卡人存款9萬元，12:00又來要求取消這項業務。他們能接受取消嗎？
雖然從未受理過類似業務，但基於之前的相關經驗，我認為也不能取消。過去，我們只有在收款人的銀行退回匯款後，才通知匯款人取消匯款。這樣，匯款需要在兩地銀行之間“往返”。
原因很簡單:銀行受理的手續齊全的證明，已經在匯款人手中保存了三個小時。在這麽長的時間裏，證書的持有者沒有辦法知道或判斷他做了什麽。
於是我電話問匯款人為什麽註銷。對方回答了多個客觀原因，提出因為對方持卡人急著用錢，怕遲到，所以會耽誤商機。我委婉地跟他解釋，我們不能取消，但如果是因為時間的原因，我們可以盡力想辦法提高效率。於是我讓儲蓄所負責人用銀行內部的轉賬憑證將存款轉到其上級單位的聯行，並立即將轉賬憑證送達上級銀行，要求聯行當天受理轉賬，以縮短匯款的在途時間，保證對方第二天可以收到。客戶接受了我的建議，沒有提出異議。
壹事壹議，銀行出具的證明具有法律效力。如果有人在證書被受理並完成後的三個小時內，用這個證書去做別的事情，實際上等於銀行提供了便利。因此，不能接受該業務的取消請求。
果然，這件事發生後不久，我就接到了和這種情況非常相似的投訴電話:某公司在收到買方付款憑證傳真後，將貨物交付給了買方，但貨物已經交付了兩個多月，3000萬元貨款還沒有到賬。單位財務人員誤以為銀行故意截留匯款，沒有及時存入單位賬戶，強烈要求找行長投訴解決。
我跟她解釋，我們銀行絕對不會這樣拖延匯款，問題可能會發生在匯款人身上。您應該立即通過單位開戶銀行向匯款人的銀行發出查詢。如果錢根本沒有匯出或者是假匯款單的傳真件，應該通過公安部門解決。我的提醒讓她恍然大悟，以後不再通過傳真做商品交易，而應該立即去開戶銀行查詢並報案。並為她對我們銀行的誤解道歉。
綜上所述，在日常工作中，既要堅持原則，保證銀行資金安全，維護發卡機構和銀行的聲譽，又要保護持卡人的利益不受侵害。當持卡人受阻或遇到困難時，要盡力為持卡人解決具體困難，靈活而不失原則，因人而異，因物而異，為持卡人提供個性化、周到的服務。
在實際工作中，經常以換位思考的態度觀察和體驗客戶的具體需求，不斷豐富和充實服務工作的內涵，以我的真心換取客戶的真情，真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務承諾。