銀行消費者權益保護宣傳工作總結1 20XX，在公司領導的高度重視下，我公司消費者權益保護工作按照年初的安排部署，結合1，20XX年6月開始實施的《中華人民共和國食品安全法》，全力整頓和規範生產流程和監管流程，全力維護消費者合法權益。並配合有關部門努力為消費者生產出合格的商品。
第壹，制定壹系列指導商品質量監督的方針政策。今年，我司根據公司生產經營流程，制定了壹系列加強和指導商品質量監管的方針、政策和制度，如正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度、包裝不合格品處理流程、生產現場不合格品處理流程等。，從而從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導和處理生產和監管中發現的問題，維護消費者的權益。
二、強化員工管理制度，明確獎懲。制定公司相關管理制度，對公司員工進行相關培訓，明確獎懲原則，並根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部(生物技術部)和監管部(品控部)，加強了對員工的培訓和管理，做到了“制度上墻，質量上心”。同時，根據《中華人民共和國食品安全法》，我公司定期組織全體員工進行食品基礎知識及相關知識的培訓，並對新員工進行崗位相關知識培訓。
三、配合有關部門加強商品質量監管。為確保我公司經營的產品質量，根據ISO9001:20XX: 20xx國際質量體系等法規文件要求，對企業品種進行嚴格審核，建立企業產品品種檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成有業務往來客戶的證照統計和收集，保證了公司采購產品的合法性。同時，我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品和成品進行抽樣檢驗，堅決杜絕不合格產品流出生產線。
銀行消費者權益保護宣傳工作總結第二章為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保工作實效。主要工作總結如下:
壹是建立健全消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門的相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護的牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護和客戶投訴管理工作。
二是提高金融產品的信息透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務的特點、相關風險點、收費標準和收費金額；詳細解釋相關專業術語，對重大問題給予特別提示。在網點設立理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢、投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息收集的規範和要求，在銷售金融產品時只收集必要的信息，有效保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不得向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息僅限於合作範圍，不提供合作範圍以外的信息，確保提供的信息最小化。
四是完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所顯著位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善客戶投訴管理辦法，指定渠道管理部(消費者權益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對分行、網點和分支機構進行“橫向到邊、縱向到底”的考核。對監管部門轉來的投訴，應及時轉發相關責任部門和支行，短期內無法解決的，應與客戶溝通並約定解決時限。對客戶投訴進行分類分析，並及時向相關部門匯報，減少類似問題的再次發生。
第五，積極開展金融知識宣傳教育活動。
在經營場所設置獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，為消費者查閱提供必要的便利；積極配合和參與監管部門發起的各類金融知識宣傳教育活動，如315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，管好妳的錢包”、“普及金融知識走進千家萬戶”等。，從而為消費者普及金融知識，提高其對現代金融的認識，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
上半年，在縣局黨組的正確領導和市局消保處、12315指揮中心的業務指導下，嚴格按照年度績效考核要求，突出重點，強化責任，進壹步強化流通領域食品安全監管，積極探索建立食品安全監管長效機制，依法打擊各類違法行為，為人民群眾營造了壹個安全放心的環境。我局65438年6月至6月消費者權益保護工作總結如下:
壹是加強領導，明確責任
為進壹步加強流通領域食品安全監管，我局成立了食品安全監管領導小組，由局長任組長，副局長任副組長，各股室負責人為成員。同時明確了管理者和管理對象的責任，增強了責任感，為實施食品安全監管提供了制度保障。
第二，認真開展各項工作
1.有序發放“食品流通許可證”
今年，我局食品流通許可證發放工作繼續有序進行。鑒於前期衛生許可證陸續到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時告知經營者，以便經營者積極辦理《食品流通許可證》。今年上半年，* * *發放食品流通許可證XXX戶，截至目前，* * *辦理食品流通許可證XXX戶。
2.專項檢查必不可少。
上半年，以人民群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點，以交通繁忙地區、學校、城鄉結合部和農村市場為重點，集中開展專項執法檢查。抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、雞蛋、乳制品、幹果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類、老年食品等食品質量監管，維護食品市場和節日消費安全。元旦、春節食品市場專項整治、打擊侵犯知識產權行為、制售假冒偽劣商品整治、問題乳制品市場清查、五壹期間食品安全集中整治、學校周邊食品市場專項整治、食品添加劑市場和食用油市場專項檢查等行動相繼開展。* * *出動執法人員XXX人次，檢查經營主體XXX戶。查處非法商品案件XX起，案值XX萬元。自結案以來，已入庫罰款XX萬元。
3.食品質量監管工作持之以恒。
今年根據上級要求，制定了20XX年流通領域食品抽樣檢驗和快速檢驗工作方案。上半年，縣局組織對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、焙烤食品、豆制品、休閑食品、幹貨、餅幹、果脯、食品、瓶裝飲用水等與人民群眾密切相關的生活用品進行了抽檢，合格XX組。
4 .充分發揮“12315”投訴舉報網的作用。
為了充分發揮“壹會兩停”的作用，使其真正成為解決消費糾紛的手段，
提供維權服務的最前沿。壹是繼續深入推進“五進”，不斷健全和完善消費維權網絡。二是充分發揮“12315”指揮中心和各級投訴中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節假日值班制度，建立投訴舉報日記制度，及時快速疏導各類案件。半年來，“12315”指揮中心* * *受理投訴舉報XX起，已處理XX起，為消費者挽回經濟損失XX萬元。針對投訴舉報過程中發現的危害大、反映集中的問題，及時兩次發布消費警示。三是加大“12315”的宣傳力度。為提高12315的社會公信力，我們與各級消委聯合開展了3.15主題宣傳活動，及時處理消費者投訴，發布消費維權工作情況，宣傳消費維權工作成果，接受社會各界監督。為慶祝20XX年“3.15”國際消費者權益日，廣泛宣傳消費者權益保護法律法規，按照中消協確定的“消費與安全”主題開展各類活動，引導消費者增強保護意識。我局對“3.15”國際消費者權益保護日活動進行了周密安排和部署。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的“12315”公益廣告，開展公益宣傳，開辟“消費與安全”專欄，發布消費警示。懸掛彩球和條幅，設置“消費與安全”廣告廣告牌，張貼與3月15活動宣傳慶祝相關的XX條幅。XXX縣城舉行“消費與安全”宣傳活動，縣工商、質監、藥監、煙草等20多個部門聯合在廣場開展假冒偽劣商品宣傳、咨詢、投訴、鑒定工作。同時安排XX宣傳車隊播放宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖南省消費者權益保護條例》及相關法律法規。當天設立了XX個咨詢點，發放了XX份宣傳資料，接受了XX次咨詢，進行了X次投訴。下午組織人員在集中場所舉行現場休假銷售活動。* * *銷毀假冒偽劣商品XXX公斤，貨值XX萬余元。
雖然我們在20XX上半年取得了壹定的成績，但是距離上級部門和縣局黨組的要求還有壹定的差距。下半年，我們將繼續加大食品安全監管力度，切實加強流通領域商品質量監管，繼續維護消費者合法權益，取得更好的成效。
銀行消費者權益保護宣傳工作總結。組織結構
總行層面成立了消費者權益保護領導小組，由行長任組長，確保消費者權益保護工作的有效領導，相關行領導任副組長，部門負責人為成員，確保消費者權益保護覆蓋全行各條線。同時，2065438+2004年末，該行正式成立金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護辦公室(以下簡稱“消保辦”)，為該行二級部門，隸屬於總行宣傳部，並明確消保辦負責落實和推進消保工作，另有2人兼職協助。
二。制度建設
我行《消費者權益保護管理辦法》在組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督評估、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面做出了詳細規定和明確。本辦法於20xx年8月正式下發。此外，修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護戰略、政策和目標的制定、監督和評估，從制度層面保障了消費者權益保護工作的落實。此外，該行還成立了遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會和遂寧銀行消費者權益保護工作委員會，分別從董事會和管理層層面明確和規範了消費者權益保護工作的領導和實施措施。
本行還將消費者權益保護納入《遂寧銀行五年發展戰略規劃》(20xx-20xx)，以戰略的形式規劃和規範了本行未來的消費者權益保護工作。
三。工作流程方面
我們的消費者保護辦公室全程參與新產品的開發和設計。在相關過程中，消保辦及時對可能損害客戶權益的產品設計提出建議，要求修改不適當的開發方案，為消費者權益提供源頭保護。該行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科研開發和測試、產品交接管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監控和反饋。從流程上保證了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、中國人民銀行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。此外,《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴和壹般投訴的認定、處理流程和事後分析做了詳細規定。我行應急預案按照業務類型進行分類，如《遂寧銀行理財應急預案》、《遂寧銀行信息系統應急管理辦法》、《遂寧銀行應急與危機管理辦法》等，保證了我行分類處理突發事件的能力。
四。職責分工
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消費者權益保護工作的有序推進，提前參與產品研發，具體負責事後監管評價和投訴的協調處理；總行合規管理部負責消費者保護的法律支持和保障；信貸管理部門負責信貸業務，如法律規定借款合同不侵害消費者權益；個人金融部負責個人業務中的消費者權益保護、與客戶對接等。總行各部門負責落實本業務條線的消費者權益保護工作。該行各分行均明確了消保工作由分行行長牽頭，並設立了消保聯絡員，負責本分行管轄範圍內的消保工作。
動詞 （verb的縮寫）打捆機構
目前，壹是我行在《消費者權益保護管理辦法》中制定了相關約束性條款，明確了各級消費者保護責任、監督評估流程和處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計範圍，將按年度對消保工作的制度和建設情況進行審查和評分，促進消保工作的規範化和持續改進。
不及物動詞就工作效率而言
20xx年，我行共受理投訴102件，以非現場投訴為主。其中，政府服務熱線12345轉81投訴，客服熱線96677轉17投訴，12363投訴。主要投訴類型有:社保卡業務、貸款業務、自助設備(包括ATM和電話銀行)、服務質量和服務態度，等等。涉及分行81家，總行營業部45家，安珠分行11家，射洪分行6家，蓬溪分行3家，大英分行3家，資陽分行2家，樂至分行1家，綿陽分行96677家。其余17案例均為社保卡投訴，投訴原因為社保卡掛失補辦新卡等待期長。在所有分行中，來自總行營業部的投訴高達45%。
為全面提高全行員工的消費者權益保護意識，我行消費者權益保護辦公室購買了《銀行業員工消費者權益保護知識讀本》、《20xx年中國銀行業文明規範服務故事》等系列消費者權益保護書籍，發放至總行各分行、各部門。同時要求各部門閱讀此內容，組織員工培訓學習，增強員工消費維權意識，提高服務質量。同時，該行依托新媒體優勢，通過銀行官網發布消費者權益保護信息4次，通過微博微信等公眾平臺發布15次。此外，繼續通過網絡電視、LED屏幕、街頭宣傳等多種方式宣傳金融消費者權益保護主題。印制了3萬份《金融消費者權益保護手冊》，除了在各個網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，提高全民消費者保護意識。
銀行消費者權益保護宣傳工作總結五、主要工作完成情況
(壹)完善消費者權益保護工作制度。
壹是梳理客戶投訴管理機制和處理流程，修訂全行客戶投訴管理辦法；二是制定發布了《消費者權益保護行為規範》，明確了全行員工必須遵循的商業行為準則和標準，為更好地維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定發布了《消費者權益保護應急預案》，完善了全行消費者權益保護體系。
(二)細化消費者權益保護管理和考核，優化產品服務管理和投訴處理機制。
壹是制定下發了《關於加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消費者權益保護的具體工作內容和要求；二是會同人力資源部下發了《關於在分行零售銀行部增設消費者權益保護管理崗位的通知》，確定了消費者權益保護三級聯動機構的框架體系。三是將消保工作內容納入年度分行目標責任制考核和條線考核，制定專項考核辦法，細化考核內容，每季度對分行進行考核；四是結合下半年零售業務檢查，開展消費者權益保護工作檢查，按照監管要求開展全行消費者權益保護工作自查，並提交自查報告；五是積極與R&D部門溝通，在產品創新管理辦法中增加消費者保護的相關內容；第六，每季度分析全行客戶投訴情況，並在辦公平臺上通報全行；七是自主研發“* *銀行客戶投訴管理平臺”系統，實現投訴處理的在線流轉和系統化、程序化、規範化管理。目前，該系統已正式上線並投入使用，進壹步提高了處理客戶投訴的效率。
(3)加強消費者權益保護的宣傳教育，強化全行員工的消費者權益保護意識。
壹是組織了壹系列宣傳教育活動。3月，開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專題宣傳活動。6月至8月，連續開展了以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信宣傳月”、“防範電信網絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬裏行”專項宣傳活動。9月，開展“金融知識進千家萬戶”和“金融知識普及月”活動。活動中，各分行持續通過網絡咨詢、社區宣傳、學校宣傳、農村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道宣傳金融知識，取得了良好的效果。此外，還積極開展特色宣傳活動:將“金融知識進學校”付諸實踐，到合肥八中講授金融知識；與安徽故事廣播聯合舉辦“安徽市民公益文化節”2016，將保護消費者權益和“金融知識進千家萬戶”活動融為壹體，開展公益宣傳。二是組織開展了消費者權益保護相關培訓。5月邀請專業老師對全行大堂經理、理財經理進行消費者權益保護知識培訓；65438年2月，針對新上線的“客戶投訴管理平臺系統”，對全行投訴處理人員進行了系統的操作培訓。通過培訓，員工的消費者保護意識和業務技能得到了有效提高。
二、主要工作亮點
(1)完善投訴管理，優化投訴處理機制，建設“客戶投訴管理平臺”系統。
制度體系方面，通過制定《* *銀行客戶投訴管理辦法》，進壹步明確客戶投訴管理的組織架構和職責，優化投訴處理流程和機制，完善消費者投訴的處理和跟蹤管理。在系統建設方面，為進壹步提高客戶投訴處理效率，創新投訴處理方式，加強投訴監督跟蹤管理，規範各環節投訴處理標準，該行自主開發了“* *銀行客戶投訴管理平臺系統”，可實現客戶投訴處理的系統化、流程化、規範化管理，系統已正式投入使用。
(2)積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門的高度評價。
在監管部門的正確領導下，我行於2016年9月組織開展了“金融知識走進千家萬戶”宣傳服務月活動。本行通過集中宣傳日、網絡宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、農村宣傳、媒體宣傳和“公益文化節”專題宣傳，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾金融知識水平和本行社會知名度。活動期間，銀監會監管組來我行進行了現場監管，並對我行的活動給予了充分肯定。
三。20xx年主要工作安排
20xx年，我部將繼續以獲得監管部門優秀評價為目標，依據監管部門消費者權益保護工作考核評價辦法，做好消費者權益保護工作。
(壹)加強保護消費者權益的產品和服務管理。
繼續完善消費者權益保護制度，優化產品和服務準入管理機制，通過制度修訂和完善，明確產品和服務準入審批階段的消費者權益保護內容，進壹步豐富產品和服務風險揭示的內容和形式，落實產品銷售透明和分級管理原則。
(二)加強內部考核和監督管理。
加強消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度實施分支機構考核管理，實時上報考核結果；督促分支機構開展消費者權益保護工作，將考核與監督檢查充分結合，促進消費者權益保護工作有效開展。
(3)繼續處理客戶投訴。
根據《投訴管理辦法》的相關規定，繼續做好客戶投訴處理工作，努力提高客戶滿意度。壹、重視客戶投訴:認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是對客戶投訴集中的問題，引起高度重視，從自身管理的角度查找原因，采取有效措施整改，專門研究制定相應措施，最大限度地減少客戶不滿和投訴。二是強化通報和考核機制:定期通報客戶投訴情況，加強提示、預警和警示；同時，將客戶滿意率和辦理時限有效納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提升。第三，做好教育培訓工作:加強對員工消費維權意識的教育，不斷提高員工對消費維權的重視程度，提高員工的專業素質和服務水平。
(4)宣傳教育
根據監管部門要求，繼續組織開展“金融知識進千家萬戶”、“金融知識進鄉村、進社區、進學校”等宣傳活動；同時，以銀行為基礎，以促進公益、服務民生為重點，開展有特色的消費者權益保護宣傳教育活動。
(5)業務協作
加強內部相關業務部門的協作與配合，促進產品和服務的改進；加強同業之間的學習交流和與監管部門的溝通，取長補短，開拓創新，落實“協同處置”的工作原則。