2、旅遊的特點:
(1)旅遊需求趨於多元化；(2)旅遊活動趨於立體化；(3)出行方式趨於個性化；(4)旅遊者趨於成熟；(5)旅遊服務趨於高質量；(6)旅遊競爭趨於綜合化。
3.導遊是指依照《導遊人員管理條例》取得導遊證，接受旅行社委派，為旅遊者提供引導、講解及相關旅遊服務的人員。
4.中國導遊的分類:
(1)按業務範圍可分為境外領隊、專職陪同導遊、當地導遊、景區(點)導遊；
(2)按職業性質可分為專職導遊和兼職導遊；(3)根據使用的語言，可分為中文導遊和外文導遊；(4)按技術水平可分為初級導遊、中級導遊、高級導遊和超級導遊。
5、導遊的基本職責:
(1)根據旅行社與遊客簽訂的合同或協議，按照接待計劃安排和組織遊客參觀遊覽；
(2)負責對遊客進行引導和講解，介紹中國(當地)文化和旅遊資源；
(3)配合並督促相關單位安排交通、住宿等。保護旅遊者的人身和財產安全；
(4)耐心解答遊客的詢問，幫助處理旅途中遇到的問題；
(五)反映旅遊者的意見和要求，協助安排旅遊者的會見、討論等活動。
6、導遊人員的素質:
(1)思想素質:熱愛祖國；愛崗敬業；品行良好。
(2)文化素質:歷史地理知識紮實；豐富的美學知識；靈活的心理學知識；必要的政策法規知識；各種旅遊知識。
(3)心理素質:導遊的品格；導遊的感受；導遊的心理承受能力。
(4)能力素質:認知能力(敏銳的觀察力；穩定靈活的註意力；豐富的想象力；記憶力好)；活動能力(準確、自覺地執行政策的能力；靈活的組織協調能力；顧全大局的溝通能力；冷靜果斷的辦事能力)；特殊能力(語言能力；指揮和表演技能)。
(5)身體素質。
7.取得中國導遊資格:
(1)報名條件；(2)考試科目和內容；
(3)教材、命題和考試時間；(4)考前培訓；
(五)考試組織和評卷；(6)證書。
8、導遊培訓的必要性:
(1)適應環境的變化和市場競爭的需要；
(二)適應旅遊業發展的需要；
(3)加快導遊隊伍建設的需要；
(4)滿足人才生命周期規律的需要。
9、導遊培訓內容:
(1)職業道德教育與培訓；(2)服務理念培訓；
(3)服務技能培訓；(4)語言技能訓練；
(5)專業基礎知識教育。
10，導遊培訓類型:
(1)資質培訓；(2)崗前培訓；
(3)在職培訓；(4)年審培訓。
11、導遊工作性質:
(1)服務；(2)文化性；(3)社會性；
(4)經濟；(5)涉外。
12、導遊工作的價值:
(1)導遊工作的經濟價值:創匯和取錢；擴大客源，間接創收；導情促貨；了解市場，獲取經驗；牽線搭橋，促進交流；科學安排，增收節支。
(2)導遊工作的社會價值:傳播文化；樹立形象；增強溝通。
(3)導遊工作的政治意義:加強相互了解；增進友誼與和平。
13、導遊工作的特點:
(1)獨立性強；(2)復雜多變；(3)工作難度大；
(4)高相關性；(5)大腦和身體高度融合。
14，導遊職業道德:
(1)熱愛祖國，懷有理想；(2)熱愛本崗位，愛崗敬業；
(3)熱情友好，賓客至上；(4)公平守信，誠實善良；
(5)禮貌待客；(6)不卑不亢；
(7)團結協作，顧全大局；(八)遵紀守法，廉潔奉公，履行公務；
(9)學習業務，提高技能。
15，導遊服務態度:
(1)接待倡議；(2)招待費；
(3)服務耐心；(4)安排周密。
16，導遊行為準則:
(1)忠於祖國，堅持“內外有別”的原則；
(2)嚴格按照規章制度辦事，執行請示報告制度；
(3)自覺遵守法律；
(4)自尊自愛而不失人格和民族尊嚴；
(5)註意小節。
17.導遊服務是指導遊代表指定的旅行社，按照組團社合同或協議約定的內容和標準，接待或陪同旅遊者出遊、觀光而提供的旅遊接待服務。
18，如何提高導遊的服務質量；
(1)強化服務意識；提高導遊技能；
(2)嚴格按照規定的程序和質量標準提供服務；
(3)旅行社和旅遊行政管理部門應當加強質量監督檢查，做好質量控制，建立健全質量保證體系。
19，遊客感知導遊服務質量標準(導遊服務產品質量的判定依據)；
(1)標準化與技能；(2)態度和行為；
(3)可靠性和忠誠度；(4)自我提升；
(5)靈活性。
20、導遊服務質量考核內容:
(1)導遊的工作態度；(2)服務技能；
(3)導遊知識。
21，導遊服務質量管理體系:
(1)評分管理系統；(2)年審管理制度。
22、旅遊者的權利:
(1)自由行的權利；(二)自主選擇旅遊服務的權利；
(三)旅遊知情權；(4)旅遊公平貿易權；
(五)按照合同約定享有旅遊服務的權利；(6)人身和財產安全權；
(7)獲得醫療保健和幫助的權利；(8)要求賠償和尋求法律援助的權利。
23、旅遊投訴是指旅遊者、境外旅行社、國內旅遊經營者為維護自身和他人的合法權益，對損害自身合法權益的旅遊經營者和相關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門投訴的行為。
24.根據《旅遊投訴暫行規定》，旅遊投訴必須符合以下三個條件:
(1)投訴人必須是與案件有直接利害關系的旅遊者、境外旅行社、境內旅遊經營者和從業人員；
(2)必須有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據；(三)屬於本規定所列旅遊投訴範圍的。
25、當地導遊工作程序:
(1)接待前的準備；(2)歡迎服務；
(3)店內服務；(4)檢查並同意進度表；
(五)旅遊服務；(六)其他服務；
(7)車站送貨服務；(8)後續工作。
26、處理旅遊者個別要求的基本原則:
(1)尊重法律原則；(2)等距服務原則；
(3)非常服務原則；(4)合理性和可行性原則；
(5)禮讓原則；(6)維護尊嚴原則。
27、導遊接待工作中的事故類型:
(1)按事故性質，可分為技術事故和安全事故；
(2)根據事故的責任，可分為責任事故和非責任事故；
(3)根據事故的嚴重程度，可分為重大事故和壹般事故；
(4)根據事故的實際情況，可分為事故和意外。
28、導遊接待工作中預防事故的六項基本原則:
(1)牢記服務宗旨，強化責任意識；
(2)周密計劃，留有安排余地；
(3)出門多做預測，處處多做提醒；
(4)關註遊客和環境變化；
(5)同行人員應密切配合，不得擅離崗位；
(6)按規定辦事，及時聯系和匯報。
29.導遊在處理事故時應堅持及時、果斷、合理、實事求是的基本原則。
30、在遊客眼中，導遊應該是:
(1)遊客的朋友；(2)遊客之師；
(3)國家(地區)形象的代表。
31，導遊的個人魅力:
(1)萬事通；(2)幽默大師；
(3)真誠友好的微笑大使；(4)果斷幹練的指揮員。
32、旅遊活動日程安排應遵循的原則:
(1)重大活動的安排壹定要適合旅行團的特點；
(2)根據遊客的要求和需要安排活動；
(3)要兼顧參觀、觀光、購物等各種活動；
(4)體現地方特色，點面結合；
(5)勞逸結合，留有余地；
(6)活動豐富多彩，不要千篇壹律；
(7)遊覽活動要“漸入佳境”。
33、導遊的特點:
(1)瞬態接觸；(2)工作的流動性；
(3)服務的主動性。
34、導遊的原則:
(1)客戶至上的原則；(2)履行合同的原則；
(3)公平待遇原則。
35、個人旅遊的特點:
(1)行程由遊客自行規劃安排；
(2)遊客自由度大；
(3)遊客要求的服務項目比較單壹；
(4)遊客對接待人員要求較高；
(5)遊客支付更高的費用。
36、個體服務註意事項:
(1)導遊在結識散客後，應盡快記住他們的姓名和體貌特征，並盡快了解他們的國籍、職業、性格和習慣。(2)導遊要特別註意散客的行李；
(3)導遊要牢記散客的囑托，認真落實；
(4)導向標識應鮮明。