第七名
《電信用戶投訴處理暫行辦法》已於2001 65438年10月5日經第5次部務會議通過，現予發布，自發布之日起施行。
部長:吳基傳
2001年1月11日
電信用戶投訴處理暫行辦法
第壹章總則
第壹條為保護電信用戶的合法權益，規範用戶投訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》和其他有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條本辦法適用於處理用戶與電信業務經營者在接受電信服務過程中發生的爭議。
第三條本辦法所稱電信管理機構是指信息產業部或省、自治區、直轄市通信管理局。
本辦法所稱投訴受理機構是指國家電信用戶投訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶投訴受理機構。
本辦法所稱投訴人，是指在使用和接受電信服務過程中，與電信業務經營者發生爭議，向投訴受理機構提出投訴的電信用戶。
本辦法所稱被投訴人，是指因與用戶發生爭議而被投訴的電信業務經營者。
第四條信息產業部對全國電信用戶投訴處理工作進行監督和指導。受信息產業部委托，國家電信用戶投訴受理中心依照本辦法開展全國電信用戶投訴受理工作。
省、自治區、直轄市通信管理局可以根據當地實際情況設立電信用戶投訴處理機構。電信用戶投訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托並受其監督和指導，依照本辦法開展本行政區域內的電信用戶投訴受理工作。
第五條投訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持公平、合理、合法的原則。
第六條投訴受理機構對電信用戶投訴案件實行調解制度，可以出具調解意見。
第七條投訴受理機構應當每季度向同級電信管理機構上報受理用戶投訴的統計報表。
第二章驗收
第八條電信業務經營者應當認真受理用戶投訴，並自受理投訴之日起15個工作日內回復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿或者電信業務經營者在收到投訴後15個工作日內未予回復的，可以向投訴受理機構提出投訴。
第九條投訴人應當向被投訴人所在地的省、自治區、直轄市投訴受理機構提出投訴。被投訴人所在省、自治區、直轄市沒有投訴受理機構的，投訴人可以向全國電信用戶投訴受理中心提出投訴。
第十條有下列情形之壹的投訴案件，投訴受理機構不予受理:
(壹)屬於電話費糾紛的投訴，其中投訴發生在投訴提出後五個月以上，其他投訴和申訴發生在投訴提出後兩年以上；
(二)投訴人與被投訴人達成和解協議並已執行；
(三)投訴受理機構已對投訴進行調解並出具調解意見；
(四)人民法院、仲裁機構或者消費者組織已經受理或者處理的；
(五)國家法律、行政法規和部門規章另有規定的。
第十壹條用戶投訴應當符合下列條件:
投訴人是與投訴案件有直接利害關系的當事人；
(二)有明確的被申請人；
(三)有具體的上訴請求和事實依據。
第十二條投訴應當以書面形式進行。投訴材料應包括以下內容:
(壹)投訴人的姓名、地址、電話和郵政編碼；
(二)被申請人的名稱和地址；
(三)申訴要求、理由和事實依據；
(4)上訴日期。
第十三條投訴受理機構受理用戶投訴時，應當詢問用戶是否向電信業務經營者提出投訴，電信業務經營者是否處理或者答復。
對於尚未由電信業務經營者處理的用戶投訴，投訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。
投訴受理機構應當解答用戶關於咨詢電信政策的投訴。
第十四條投訴受理機構應當在收到投訴之日作出是否受理的決定，並通知投訴人。對於不予受理的投訴，應當告知不予受理的理由。
第三章辦理
第十五條對於決定受理用戶投訴的，投訴受理機構應當在受理用戶投訴後2個工作日內將用戶投訴的內容和轉送通知送達被投訴人。
移送通知書應當載明投訴受理機構的名稱和聯系方式、投訴人的姓名和聯系方式、投訴人投訴請求摘要、投訴受理機構對投訴處理的要求。
第十六條投訴受理機構要求回復處理意見的，被投訴人應當在10個工作日內將投訴的事實、處理結果或者處理意見以及投訴人對處理結果的意見(滿意度)反饋給投訴受理機構。
第十七條投訴處理機構應當在收到投訴後30個工作日內回復投訴人，並將投訴處理情況告知投訴人。
被申訴人與申訴人協商解決的申訴，申訴受理機構可以結案。
對於被投訴人與投訴人無法協商解決的投訴，投訴受理機構可以進行調解。
第十八條投訴受理機構認為必要時，應當將投訴案件移送同級電信管理機構，並依據有關法律、行政法規和部門規章對被投訴人實施行政處罰。
第四章調解
第十九條對於下列屬於民事糾紛的案件，投訴受理機構可以組織當事人進行調解:
(壹)投訴人和被投訴人已就投訴事項進行協商，但未能達成和解的；
(二)投訴人和被投訴人同意由投訴受理機構進行調解；
(三)信息產業部規定的其他情形。
第二十條投訴受理機構對雙方爭議事項進行調解，達成協議的，可以制作調解書，視為結案；如仍未達成調解協議，應爭議任何壹方的請求，投訴受理機構可出具調解意見，視為結案。
第二十壹條投訴受理機構調解不成的，爭議雙方可以依照國家有關法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第五章調查
第二十二條投訴處理機構可以通過電話、傳真、信函和實地調查等方式向投訴人和被投訴人了解相關情況，並要求提供相關證據；投訴受理機構可以依照有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。
第二十三條投訴處理機構的調查人員有權行使下列權利:
詢問當事人和有關人員；
(二)要求有關單位和個人提供書面材料和證明；
(三)要求當事人提供相關技術資料；
(四)查閱、復制有關文件等。
第二十四條調查應當由兩名工作人員進行，調查時應當出示有效證件和相關證明，並制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私和商業秘密的事項負有保密義務。
第二十五條被調查人必須如實回答調查人員的詢問，並提供相關證據。
第二十六條投訴受理機構認為有必要對相關設備和系統進行測試或者鑒定的，經同級電信管理機構批準後，應當交由指定的測試或者鑒定機構進行測試或者鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。
第六章附則
第二十七條投訴處理機構應當根據用戶投訴工作量，從電信業務經營者繳納的服務質量保證金中扣除壹定的手續費。
第二十八條投訴處理機構每季度將受理用戶投訴的統計報表上報電信業務經營者。
第二十九條對於電信用戶與公用電話等機構之間的糾紛，電信用戶可以向受委托的電信業務經營者投訴；對於電信用戶與賓館、飯店等電信業務代理機構之間的糾紛，電信用戶可以直接向申訴受理機構申訴。
第三十條本辦法自發布之日起施行。
可以向當地交管局申訴，也可以向人民法院提起訴訟。吸引力很簡單。打電話給他們讓他們接受就行了。如果他們不接受，就會去同級政府投訴該局的行政不作為。