進入高質量發展時代，購房者從投資型向自住型轉變，客戶對房屋質量和服務質量的要求越來越高，這決定了客戶關系部門在房地產企業中的作用將越來越重要。未來10年，中國千人購房率將從現在的30%下降到20%左右，新增客戶會越來越少。如何不讓自己的老客戶成為對手的新客戶，需要房企有長遠的思維，做好客戶服務，保證客戶滿意。
2020年公開發布的房地產行業維權統計數據顯示，大部分集中在非房屋質量問題上，質量維權從之前的近三成再次下降，非質量維權持續上升，其中虛假宣傳/錯貨占比明顯上升。
在目前的房市環境下，客戶消費趨於理性，經驗積累更加專業，從賣方市場轉向買方市場。如果項目為了賣房，提高業績，做出虛假承諾，將成為日後集體訴訟的壹大隱患。
01客戶投訴原因
(1)?宣傳與現實不符/承諾無法兌現。
為了更快的把房子賣出去，項目在銷售期間包裝的很好，往往會有誇大宣傳。營銷說得太多，把客戶的期望拉得太高。某項目，在宣傳中稱二期景觀將按七星級酒店標準建設，超越壹期，但客戶實地參觀時發現項目縮水，引發二期業主集體投訴。
目前隨著信息越來越公開透明，客戶很容易發現自己被騙，也更容易找開發商的麻煩。
(2)?“所見即所得”，精裝房變成了“休克房”
目前精裝地產是大趨勢，大部分房企或多或少都在開發精裝項目地產。但精裝項目銷售時展示的樣板間、示範區往往經過精心“裝修”，壹般與實際交付的房屋有壹定差距。
這類精裝項目需要在合同簽訂到交付的等待期內，合理釋放客戶的期望，如“舉辦工地開放日”、“業主溝通活動”、“施工技術講解”等，而有些項目為了趕工期或怕麻煩，幹脆壹刀切，不展示、不管理；隨著時間的延長，客戶的焦慮感加重，各種小道消息都會成為順利發貨的障礙。
(3)?服務體驗差，群體投訴要發言
除了項目硬件，客戶越來越重視軟服務的質量。很多時候，面對客戶的詢問和投訴，項目沒有及時跟進。服務體驗差成為群體投訴爆發的導火索。
如何緩解投訴日益增多的現狀
(1)?嚴格把握銷售過程中的風險控制。
為了避免銷售人員為了業績而做出的承諾帶來的麻煩，有必要對現場的銷售人員進行約束和考核，比如要求每壹位置業顧問在解釋時佩戴錄音筆，為自己的解釋負責，並建立獎懲機制，有效控制過度承諾和虛假誇大的現象。
(二)“開放網站”解放“顧客焦慮”
從合同簽訂到房屋交付往往有1-2年的等待時間，客戶難免會對房屋的建設和後續的交付結果感到焦慮。因此，如何在簽約後的等待期讓客戶放心，讓開發商信任，是各大房企努力的目標。
通過現場開放日，業主自簽約以來第壹次近距離感受到項目的存在。業主可以感受項目的建設進度，參觀項目的工藝方法樣板間和實體樣板間，也可以通過與項目開發團隊的交流，答疑解惑，增強對項目的信心。
此外，在建設過程中，房企海關部門每月會做壹次對標檢查，及時發現並優化錯版貨的更改點。如果發現前期有未完成的事情，甚至會強制後期滿足，以保證交付的質量和效果。
(3)?掌握發貨細節，完成順利發貨。
如果服務不到位，投訴反饋不及時，很容易把客戶的個體投訴變成群體投訴。為了改善這種情況，我們需要掌握整個過程的服務細節，提高服務人員的素質。
交房前無論時間有多緊，有三件事是必須要做的，即認識房屋主人，準備戰鬥隊伍，制定詳細的應急預案。部分房企根據前期壹線人員與客戶的溝通建立業主信息庫，收集年齡、性別、職業、性格特征等信息作為客戶分類的依據。
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集中回訪
客服人員會對參與交房的客戶進行集中回訪。回訪的原因可以是交房調查和後期意見，也可以是提前在交房現場調查客戶對交房的意見，或者是交房後詢問是否需要裝修協助。總之要找壹個合適的借口，不要唐突。
根據客戶的情況，分析整理他們的性格特點和可能出現的問題。然後將客戶分為三類，即已成功交房的客戶、有問題但能交房的客戶、重點客戶。(可能存在無法送達的風險)
對於重點客戶，我們會重點關註交付過程，無論從後期交付進度，還是從交付批次劃分，甚至是交付負責人和交付過程，我們都會采取全面的防範措施，防止他們煽動其他客戶聚集。
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交付客戶轉移
壹般客戶在集中交付前3-5天預約，根據工作日和節假日的接待量分配日均樓集，避免出現客戶集中、接待不及時的情況，保證每個客戶都能有專人對接。
03
？如何快速提升服務和滿意度？
想要快速提升房企的服務力和客戶滿意度，離不開兩項主要工作。分別是“建立強大的客戶話語權”和“建立風險控制管理體系”。
如果要“在關內建立強大的話語權”。
壹是要將海關部門定位為壹級職能部門，擁有獨立的人事權和預算權。
第二，海關部門成為壹級部門後，要在更高層次上統籌各方資源，成為資源整合部門，強調系統化處理和解決問題，防止成為後端救火部門。
第三，主管海關部門的領導級別壹定要高，級別決定了海關部門的話語權。如果分管領導水平高，科管可以在高層的業務例會、戰略會議上反復宣傳收集到的客戶需求、痛點、敏感點，讓相關部門得到重視。
如何“構建風控管理體系”。如果要“構建風控管理體系”，需要從營銷、施工、交付三個階段進行風險細節控制和風險項排查。從拿地階段，到設計圖紙聯審，到示範區聯審，再到交付前聯審，進行了全方位的風控管理布局。
征地階段。通關的真正價值是提前規避拿地階段存在的風險。比如征地前期，查看周邊有無垃圾場、電站、軍事設施等不利因素，這些不利因素會直接影響後期交付。
開場階段。集團海關要牽頭做好營銷、設計、工程、法務、物業的六方聯審，做好示範區的驗收。驗收分為兩個方面:質量和風險控制。驗收不合格的，海關部門有權停止示範區開放時間節點。
交付階段。要制定交付紅線考核指標，包括完工節點、合同交付節點、交付率、滿意度等壹些關鍵指標。如果達不到標準，就要嚴懲相關人員。比如，交付前三個月，要取得竣工證書；交付前，物業壹戶壹檢問題整改率不低於95%；交付後，三個月交付率高層不低於90%，別墅不低於60%；交付後，磨合期滿意度不得低於75分。
從賣方市場到買方市場，從高周轉發展到高質量發展，行業正在進入又壹個全新的曲線，有客戶的房企不怕地產下半場！