1，預測危機
如果妳積極主動，並準備好處理危機，那麽就打電話給妳的危機溝通小組，集思廣益，找出妳的組織中可能出現的所有潛在危機。
這項工作至少有兩個直接的好處:
妳可能會意識到，有些情況只要簡單修改壹下現有的操作方法就可以避免。
妳可以開始思考可能的反應，最好的情況，最壞的情況，等等，這比在實際危機的壓力下要好。
當然，在某些情況下，妳知道危機會發生，因為妳正在計劃制造危機。解雇員工或進行重大收購。
關於哪些信息是可用的，有壹種更正式的方法來收集這些信息，我稱之為“漏洞審計”。
這壹評估過程應導致創建壹個非常適合您的組織的危機響應計劃，包括操作和通信組件。以下步驟概述了在計劃的溝通部分應該討論的壹些主要問題。
2.確定妳的危機公關團隊。
小型團隊的高層管理人員應該被認為是組織的危機溝通團隊。理想情況下，組織的首席執行官將領導團隊，公司的頂級公關總監和法律顧問將是他或她的首席顧問。如果妳的內部公關經理沒有足夠的危機溝通技巧，他或她可能會選擇保留壹個組織或壹個獨立的顧問。其他團隊成員通常是主要組織部門的負責人，因為任何上升到危機級別的情況都會影響整個組織。有時，團隊需要包括與當前危機相關的特殊知識。該學科的專家。
我來說說法律顧問。從歷史上看，我曾經和律師在戰略和信息交流方面做過很多工作。他們被嚴格地集中在法庭上。當然，危機公關主要是關註輿論。越來越多的律師明白，在法律訴訟開始之前，處於危機中的組織可以在公眾輿論的法庭上被摧毀。律師們逐漸明白，雖然“無可奉告”意味著“我們有罪或向公眾隱瞞了什麽”，但有許多方法可以在不影響法律事務的情況下說得很少，同時回應那些尋求更多信息的人。
請記住，因為他們在輿論法庭上的審判，整個國家和事業的野心都被阻擋或幫助了。
危機公關的正確步驟
3、培訓發言人
具體來說，任何組織都應該通過適當的策略和培訓，確保只有授權的發言人才能發言。這在危機時刻尤為重要。每個危機溝通團隊都應該有經過預先篩選和培訓的人，成為不同溝通渠道的領導者和/或後備發言人。在危機期間，所有的組織發言人都必須擁有正確的技能、正確的職位、正確的培訓和正確的技能。我遇到過壹些高管，他們可以在1000人的會議中毫無畏懼地站出來，不會表現得很好——但當他們知道有攝像頭進行壹對壹的采訪時，他們會得到壹個虛擬的鎖骨。
我還知道壹些非常有效的書面溝通者，他們可能永遠不會接受采訪，因為他們很可能會使用這種格式來“參與進來”。現在發言人的職責總是包括在線溝通，社交媒體是壹個容易出錯的地方。將潛在發言人的技能與其作為危機公關團隊成員的技能相匹配至關重要。正確立場有些發言人可能天生擅長各種形式的危機傳播——傳統媒體、社交媒體、B2B、內部等。，而其他的可能更有限。只有某些類型的高度敏感危機(例如，那些涉及重大損失的公司幾乎授權首席執行官擔任首席執行官，除非有相反的充分理由。事實是，壹些首席執行官是優秀的組織領導者，但他們不是非常有效的溝通者。誰應該發言的決定是在危機之後做出的，但潛在發言人的人選應該提前確定和培訓。它不僅是媒體傳播的代言人，也是內部和外部所有類型和形式的傳播的代言人。這包括在鏡頭前，在公開會議上，在員工會議上，等等。妳真的不想在“受到攻擊”的時候做出那麽多不同種類的代言人決定。
4.演講者培訓
善意高管的兩個典型引語總結了為什麽妳的發言人應該接受專業培訓來告訴媒體:
“我和那個好記者聊了壹個多小時，他也沒有用我們公司最重要的新聞。”
“我做了很多公開演講。我不會在公開聽證會上有任何麻煩。”
在第壹個例子中，數百人被CBS稱為“60分鐘”，或被ABC稱為“20/20”。他們認為他們知道如何與媒體溝通。第二種情況，大部分參加過敵意公開聽證會的高管，都想戴壹副，酌情回家。他們沒有提前學會主動公關和危機溝通的關鍵區別。後者側重於促進組織和危機溝通，重點是保護組織。
所有利益相關者，無論是內部的還是外部的，都可能誤解或曲解妳的組織作為媒體的信息。妳有責任將這種情況發生的可能性降到最低。
演講者培訓教妳準備好以壹種優化所有利益相關者反應的方式來回應。
5.建立壹個通知和監測系統。
通知系統
記住，聯系某人的唯壹方式是通過電話或傳真號碼。
今天，我們需要——立即——以多種方式接觸我們的內部和外部利益相關者。我們中的許多人有幾個電話號碼，不止壹個電子郵件地址，並且可以接收SMS(文本)消息或傳真。即時消息程序，無論是公共的還是私人的，都非常受商業和個人使用的歡迎。我們甚至可以通過電子郵件發送音頻和視頻信息。當然，還有社交媒體。這可能是聯系我們的壹些利益相關者的最好/最快的方式，但要建立社交媒體賬戶，在各種社交媒體平臺上發展壹些關註者/朋友/聯系人。危機過後，臉書、LinkedIn和Google+都不是妳能做的事情，因為沒有什麽比社交媒體更能傳播危機的消息了。
根據我們選擇的“技術”,所有這樣的通訊——甚至更多——都可能由壹臺設備接收或發送！
在危機發生前建立壹個通知系統是絕對必要的，它可以讓妳通過多種方式快速聯系到妳的利益相關者。電子郵件是弗吉尼亞理工大學校園槍擊案開始時提醒學生的唯壹方式，這證明了使用任何方法都會使危機惡化。我們中的壹些人可能壹直在發送和接收電子郵件，而另壹些人不是。我們中的壹些人很快就收到了手機電話或短信，而另壹些人則沒有。如果妳使用壹種以上的方式來接觸妳的利益相關者，信息被傳遞的機會就大得多。
很長壹段時間，我們這些做危機公關的，都是靠老式的“電話樹”和呼叫團隊來跟蹤人的。幸運的是，壹些技術-由多個供應商提供的租賃或購買-今天可以設置為自動開始聯系您預先建立的數據庫中的所有利益相關者，並壹直嘗試聯系他們，直到他們確認(例如。通過按下電話鍵盤上的某個數字來接收消息。妳可以通過壹個電話或電子郵件來觸發這項技術。
觀測系統
情報收集是危機預防和危機應對的重要組成部分。
在社交媒體上，在傳統媒體上，通過妳的員工、客戶和其他利益相關者了解妳在社交媒體上的評論，往往會讓妳捕捉到壹種負面的“趨勢”，如果不加以控制，就會演變成壹場危機。
同樣，在危機情況下，監控所有利益相關者的反饋可以讓妳準確地調整妳的戰略和策略。
兩者都需要提前建立監控體系。對於傳統媒體和社交媒體來說，Google Alerts是最受歡迎的，但也有Hootsuite等免費的社交媒體跟蹤應用。有各種付費的監視服務，它們不僅提供監視，還提供以各種格式報告結果的能力。監督其他利益相關者意味著與利益相關者有壹線接觸的培訓者。客戶服務)向您的危機溝通團隊報告他們聽到或看到的情況。
6.識別並理解妳的利益相關者。
誰是公司的內部和外部利益相關者？我認為員工是妳最重要的受眾，因為不管妳願不願意，每個員工都是妳組織的公關代表和危機公關。然而，最終，所有的利益相關者都不會在妳的聯系人名單上談論妳，所以確保他們收到了妳希望他們在其他地方重復的信息。
7.發展控股聲明
完整的信息開發必須等待真正的危機爆發。“聲明”，信息被設計成在危機發生後立即休息，可以針對各種場景提前開發的組織被認為是脆弱的，基於妳在步驟1中評估的過程。在公司總部獲得任何確鑿的事實信息之前，連鎖酒店所擁有的物業受到自然災害的影響，可能是:
“我們已經實施了危機應對計劃，將客人和員工的健康和安全放在首位。”
“我們的想法是和那些處於危險中的人在壹起，我們希望他們是好的。”
"我們將提供更多信息，並在我們的網站上發布."
組織的危機溝通團隊應定期審查所掌握的聲明，以確定是否需要對其進行修訂，或者是否應制定其他情景下的聲明。
危機公關的正確步驟
8.評估危機形勢
信息不充分的反應是典型的“先拍後問”情況，妳可能是主要受害者。但是，如果妳已經完成了上述所有工作，妳的團隊成員收到的信息的接收者將有壹個“簡單”的問題溝通團隊來確保提供正確的信息類型，以便妳可以繼續確定適當的響應。
因此，評估危機情況是妳不能提前采取的第壹個危機溝通步驟。如果妳沒有提前做好準備，妳的回復就會延遲，因為妳的內部人員很快就會從1到7雇傭顧問。此外，倉促打造的危機公關策略和團隊從來沒有像事先計劃和排練的那樣高效。
9、確定和調整關鍵信息
作為起點，危機溝通團隊必須繼續開發特定情況下所需的特定危機信息。團隊清楚地知道利益相關者在尋找什麽信息。那些利益相關者應該如何理解這場危機？保持簡單。不要超過三條主要信息，這些信息將發送給所有的利益相關者，如果必要的話，還會為不同的利益相關者發送壹些特定於審計的信息。妳還需要調整妳的信息以適應不同的媒體形式。例如，Twitter上的危機消息通常依賴* * *鏈接到顯示長消息的外部頁面，這肯定是由於平臺的140字符限制。
10，危機後分析
牛皮不再與空氣循環裝置互動後，壹定會問“我們從這個問題中學到了什麽？”
正式分析自己做了什麽，做錯了什麽，下壹次可以做得更好，如何改善危機公關的各種要素，這是任何壹個危機傳播團隊都必須要做的另壹項活動。我已經制定了壹個正式的流程來完成這項任務，但即使是內部頭腦風暴會議也可以完成這項任務。
“這不能發生在我們身上。”
當壹個健康組織的首席執行官或首席財務官看到準備危機溝通計劃的成本、內部時間的巨大投入或保留外部專業人員的巨大成本時，他們會禁不住幻想“這不會發生在我們身上”或“如果發生在我們身上，我們可以相對輕松地處理。”
希望這種鴕鳥模仿很快成為過去。但是，我知道，當壹切都結束的時候，會有成千上萬的組織受到天災人禍的影響，這將比壹個充分發展的危機公關計劃所遭受的損失要大得多。這對於我過去30年服務過的幾十個客戶來說也是非常痛苦的。當組織沒有危機公關基礎設施時，即使最好的危機公關專業人員也在不斷追趕-任何時候都有更多的損失。
危機公關註意事項:
1，不要把公關稿的寫作和軟文的設計混為壹談。公關稿要有感情，要表達立場，要簡潔，要準確，要顯示完整性，要敘述，要提出方案。
簡潔但完整，丹琳的道歉聲明，甚至沒有壹個標點符號，顯然是在壹個極其情緒化的時間發出的，網民會認為他沒有意識到自己作為公眾人物的行為給家庭和團隊帶來的傷害。
2.不要在公關稿裏宣傳公司，不然死得很慘。
同樣是產後，面對出軌的老公，謝的聲明壹看就是公關團隊做的，是沒有情緒的產物，還強調“責任”。這顯然是對丹琳品牌形象的回應，網民們並不買賬。而馬伊琍的壹句“做了就珍惜吧”讓人心酸，網友給了他最大的安慰，也讓文章過去了。
3.實時匯報事情進展。求妳盟友，媒體不可怕。如果關系處理好了，媒體知道事情經過和公司對此事的處理方案後，肯定會跟進報道。沒有和媒體的進壹步溝通，新聞就止步於危機階段，沒有後續的解決方案。