外地來津遊客何某某因身體不適，到天津市紅橋區某藥店買藥。他打開藥品包裝盒看了藥品說明書後，發現藥品不符合他的癥狀，不想買藥。店員蔣某某認為藥箱已拆，會影響藥品銷售，要求何某某購買已拆封的藥品。雙方發生爭執，姜撥打110報警。派出所民警到現場詢問具體情況後，經雙方同意，填寫了《公調對接派出所委托單》，將案件介紹到紅橋區某街道人民調解委員會“公調對接”人民調解工作室進行調解。
調解過程
調解員迅速趕到現場後，首先對矛盾糾紛的起因和過程進行了調查核實。經查，何某某系外地來津遊客。因感覺身體不適，便去姜某某所在的藥店買藥。根據自己的癥狀，何某某想買壹種叫氟坦沙星的藥。因何某某有外地口音，姜某某將欲購買的藥品名稱誤認為諾氟沙星，並從櫃臺中取出壹盒諾氟沙星給何某某。在何某某懷疑姜某某提供的藥品與其所需藥品不符時，姜某某向何某某強調藥品是正確的，導致何某某為了查看藥品說明而打開藥品包裝盒。他看了用藥說明，發現藥物與他的癥狀不符，不想買了。但姜認為藥品包裝已被何某某拆開，會影響再次銷售，要求何某某購買該藥品。何某某對此不予認可，雙方發生爭執。
調解員根據矛盾糾紛的焦點引導雙方，分析雙方是否有過錯。客戶何某某從銷售人員蔣某某處購買藥品符合藥品銷售管理規定，但何某某在未支付藥品貨款的情況下擅自打開藥品包裝盒，存在過錯。鑒於銷售人員姜某某未詢問顧客所購藥品的名稱，姜某某對本次糾紛也負有責任。綜上所述，因拆包而影響銷售的損失應由爭議雙方承擔。但考慮到該藥品僅外包裝拆封，內包裝未破損，且該藥品未出庫，銷售損失輕微，迫使外地遊客何某某購買該不必要的藥品，在明顯不公平中影響了藥店的聲譽。
為盡快化解矛盾，消除雙方糾紛，調解員現場電話咨詢了市場監管所，咨詢了《藥品銷售條例》和《勞資糾紛處理條例》，並對雙方糾紛進行了解釋和分析。調解員向何某某指出，醫院或藥店的藥品都是從正規合法渠道購買的，藥品壹般不退貨。這是為了保證藥品質量，防止非法藥品回流到正規藥店和醫院。《藥品經營質量管理規範》第壹百七十三條規定:“除藥品質量原因外，藥品壹經售出，不得退貨。”但由於交易過程中產生的糾紛，何某某壹直沒有購買該藥品，也沒有離開藥店。按照行業糾紛處理慣例，如果藥師錯誤推薦或開錯藥，在離開藥房或醫院藥房窗口前，發現藥品有誤時，確認藥房可以退貨。鑒於何某某自身的過錯，調解員向糾紛雙方建議由藥店收回藥品，何某某對其疏忽造成的不便表示歉意。姜某某、何某某表示，之前對毒品交換的相關規定不了解，現在調解員說明完全了解相關規定，接受調解建議，達成調解協議，兩人握手言和。
調解結果
雙方達成調解協議，內容如下:
1.藥品由藥店收回。
何某某對自己的疏忽給藥店帶來的不便表示歉意。
調解員填寫了《公調對接人民調解反饋表》，並及時反饋給派出所。
案例回顧
藥品和其他商品壹樣，通過流通渠道進入消費領域。但作為壹種特殊商品，相關法律法規對藥品在銷售過程中的退貨做出了強制性規定，售出藥品的退貨條件與普通商品不同，要求嚴格。本案調解員經驗豐富，運用情、理、法相結合的方式調解糾紛，成功消除了雙方的對立情緒，化解了糾紛。
本案的起因是《藥品經營質量管理規範》和藥品銷售行業的糾紛處理規範並不為壹般公眾所熟知。本案的成功調解起到了普及宣傳的作用，使部分群眾特別是藥店的銷售人員了解藥品銷售退貨的相關規定和行業處理規範，有效預防和減少此類糾紛的發生。
推薦理由
本案中，營業員未準確提供消費者實際需要的藥品，致使消費者未經同意擅自打開包裝進行檢查。調解員咨詢相關部門後指出，藥品銷售不同於其他商品，除非有質量原因，否則不能退貨。但由於雙方並未實際完成交易，消費者也未離店，因此產生的糾紛可以適用行業慣例協商解決。最終，雙方接受了調解員的建議，糾紛得以解決。
專家評估
我國《民法典》第十條規定，民事糾紛應當依法處理；法律沒有規定的，可以適用習俗，但不得違反公序良俗。在本次糾紛中，何某某並未支付藥品價款，而是在購買過程中與藥店發生了糾紛，故除藥品質量問題外，不屬於藥品壹旦售出不能退貨的情形。本案中，調解員運用行業糾紛處理實踐，靈活運用法理與情感相結合的方式，及時有效地化解雙方矛盾糾紛。