如何處理兒科護理糾紛|如何投訴兒科護理糾紛？兒科護理中護理糾紛的因素及防範措施:信息來源:創建新的醫療網絡
在臨床護理中，護理糾紛(包括護理差錯、事故、缺陷、投訴等。)廣泛存在，已成為醫學界、媒體和患者的熱門話題，常使醫療管理受到醫療糾紛的困擾，尤其是兒科疾病起病急、發病猛、病情變化快等特點，使兒科工作呈現高風險性。為適應新形勢下的工作需要，要求兒科護士樹立強烈的風險意識和法律意識，提高預見問題和避免護理糾紛的能力[1-2]。
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1中護理糾紛的因素分析
1.1法律知識缺乏，法律意識淡薄:主要表現在侵權方面。侵權壹般是指對壹人或多人的人身權利的不當侵害，而護理侵權是指護理人員在提供護理服務過程中，故意或過失侵害被護理人的權利，依法承擔民事責任。護理工作中經常遇到的侵權行為包括侵犯患者的財產和人身權利、生命權、隱私權、名譽權和知情權。發現投訴的主要原因是護士對患者的權利和義務了解不夠。
1.2護理檔案書寫不規範。
1.2.1體溫單不準確:入院時間、體溫、體重、心率(> 7歲應量血壓、脈搏)，應立即記錄並與病歷相符。在兒科護理中，由於工作特殊，出入院頻繁，壹些高熱等急癥處理未能及時記錄，或部分高熱患兒未測量體溫，事後僅做回顧性記錄和想象性記錄，與病歷不符。壹旦發生糾紛，這種記錄不及時，不壹致，會使糾紛復雜化。
1.2.2護理記錄不真實、不完整:作為法律檔案，即時護理記錄應實事求是，真實反映患者病情並記錄在案。而有些護士忙於各種常規治療，無法及時完整地記錄護理活動的內容。尤其是在搶救中，他們往往專註於采取措施，忽略了搶救過程的記錄，往往導致搶救失敗時患者家屬對治療產生懷疑，從而引發護患糾紛。
1.2.3護理檔案書寫不規範:護士代簽，不簽醫囑，不簽醫囑者或簽他人名字者，隨意簽執行時間。有些護理檔案從上到下都是壹個人寫的，這也是不安全因素。
1.3專業技術水平不稱職:手術中未嚴格執行查房制度，未能按時完成應做的工作，因工作經驗不足遺漏了病情可能發生的變化，延誤了搶救時機；臨床經驗和技術水平差，操作技術不熟練，多次頭皮靜脈穿刺失敗；工作上缺乏預見性，處理突發事件的能力差，對壹些不好的苗頭不能快速反應。
1.4護士責任心不強，護患溝通能力欠缺:工作忙，急躁，穿刺技術不熟練，經常被家長指責。還有護士對患兒及家屬態度冷淡生硬，對家長的反復詢問不耐煩不理解，懶得解釋和溝通，使家長難以信任，會引起患者反感，引發護患矛盾，容易引發護患糾紛[3]。
1.5醫療費用:收費不透明不合理，是醫療糾紛的刺激性因素。另外，由於藥物和新的治療方法，醫療費用的增加，比如沒有及時和父母溝通，父母的經濟承受能力有限，這時候很容易產生矛盾。
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如何處理護理糾紛？協商調解不成時，向法院提起訴訟，追究醫院的法律責任。醫院賠償損失後，會根據護理人員的過錯程度追究責任。
護士如何處理護理糾紛，如何避免或減少護理糾紛壹直是護士關註的焦點，如何避免護理糾紛也在實踐中不斷探索...
糾正和改革護士的不良行為，從細節入手，提高護士的整體素質，確保為患者提供優質的整體護理服務。分析各種差錯和事故的發生都是因為細節服務不完善，是因為小細節和隱患造成的。因此，要求每壹位護理人員關註細節，註重細節，充分認識細節服務的重要性。從安全管理上深刻理解和把握細節，是關系到患者生命利益、護患關系和諧、醫院穩定發展的大事。完善細致的服務流程以減少安全風險的發生，進壹步簡化服務流程，提供良好的就醫環境，充分體現安全快捷的服務流程。對壹些存在安全隱患的環節進行流程再造或流程再造。比如在發藥過程中，在治療車上設置專門的發藥杯和藥本，並備好溫水，按時將藥物送到患者床前。床邊復查後，囑患者服藥後方可離開。護理部不定期檢查督導，將各種制度、流程、表格裝訂起來，供各病房學習。定期考核可以提高護士操作流程的自覺性、準確性和規範性。增強細節服務意識，重視團隊精神，通過個人認識和護士長的提高，開展護理程序查房。評價護理質量，對優質護理及時制定激勵措施。優質服務是服務對象親身感受並認為物有所值的滿意服務，體現在服務的每壹個環節，涉及到接受服務的每壹個人。為了讓團隊中的每壹位護士在任何壹個環節都能提供優質的服務，必須強化細節服務意識，包括尊重患者的人格權、隱私權和診療服務的知情同意權。強化“以病人為中心”的理念，倡導個性化整體護理服務。護理工作具有很強的協作性，發揮團隊的作用對護理質量的整體提高至關重要。註重細節服務，提供人文關懷，必須註重滿足患者的期望，做到患者所想所想，為患者提供壹個溫馨、舒適、滿意的就醫環境。定期檢查病房設備，不斷完善護理設備，如地面積水易滑落，床不穩松動，輸液架損壞，廁所扶手松動等。執行安全操作規程，預見性地發現問題，及時消除隱患。“向病人伸出手”和“向病人問好”將在整個服務過程中維護病人的尊嚴和隱私。了解不同文化背景和層次患者的心理需求，積極與患者溝通，耐心解釋和溝通，使護患雙方相互理解。加強護患溝通良好的護患關系需要護士和患者雙方作為患者來建立和維護，不僅要積極配合，還要積極參與到自己治療護理的討論中，通過溝通可以壹步步實現；作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士的角色意識，如接診新病人時要起立微笑，主動打招呼；對於輪椅平車推的急診病人，迅速安排床位，聯系醫生診斷；對於被協助的患者，護士要自己攙扶進入病房，用親情的稱呼讓患者感到親切，耐心細致地進行入院教育，包括患者遇到困難找誰，怎麽找，讓患者盡快適應區域環境鏡像，進入患者角色，這是建立良好護患關系的開始。掌握溝通技巧消除潛在糾紛在與患者的語言溝通中，護士要善於控制自己的情緒，規範自己的行為，使用規範的語言，註意自己說話的語音語調，讓患者聽懂。在溝通過程中，要真誠，不要只是自己壹個人說話，要不時觀察病人的反應，給病人說話的機會，不要打斷或改變話題，以免影響談話的深度。要善於傾聽，有效的傾聽是溝通技巧的核心部分，及時的引導可以讓患者暢所欲言。在回答患者的問題時，要采取實事求是的態度，回答得體。如果不知道，就先查閱相關資料再回答，以免信口開河，埋下潛在的爭議。建立良好的護患關系，要充分了解患者的情況，與患者及家屬溝通，收集相關信息，討論相關的健康問題、措施和護理目標。利用壹切巡視、觀察、手術、治療、護理的機會與病人溝通，如早班換班時多問候病人，術前多解釋，術後多安慰，充分體現愛心、細心、耐心和責任，將溝通和交流技巧運用到每壹項護理服務中，力求在每壹項護理行為中多了解病人的病情和心理狀況，充分了解病人最不滿意、最期待的服務，做到感同身受。站在病人的角度考慮，充分理解，與其他護士討論問題，分析不滿意的原因，制定相應的防範措施，杜絕類似現象的再次發生，盡力方便和滿足病人，消除潛在的糾紛。加強法律意識和職業教育，提高護士的整體素質，護理職業是人類的崇高事業。救人於危難，護士要有高尚的情操，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，把病人的痛苦和生命放在第壹位，同時加強法律知識教育，通過護理行為運行衛生法律法規，使護理行為受到道德規範和法律規範的約束。增強法律意識，做好護理工作。在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續教育的範疇，使廣大護理人員必須增強法律意識，認真學習相關法律知識。在職護士要學習基本的法律知識和衛生法規，自覺執行法律法規，護士要知法懂法，用法律武器保護自己。重新認識醫護關系，分清責任，避免越權行事。護士執行醫囑時，如有患者對醫囑提出質疑，護士應及時核對醫囑的準確性，如患者病情發生變化，應及時告知醫生。搶救病人時，必須認真執行口頭醫囑，確認無誤後方可執行，並及時記錄醫囑的時間、內容和病人情況。建立良好的醫德醫風和和諧的護患關系，優質服務是護患關系的基礎，護士要熱情、細致、周到，有嚴謹的工作態度和高度的責任心。禮貌的語言，優雅的舉止，結合以病人為中心的整體護理的發展，優質服務貫穿於護理的全過程。對患者及家屬提出的各種問題和要求要及時提供幫助和詢問，尊重事實和科學，對患者負責，不違背原則，樹立關愛患者就是保護自己的意識。在臨床護理工作中，護士應不斷學習和遵守法律，不斷增強法律意識，保護患者及其合法權益。提高護士溝通水平消除糾紛隱患。目前正在開展以人為本的人性化服務。在優化護患關系中，溝通極其重要，提高護士的溝通能力迫在眉睫。沒有溝通，護士就無法對患者進行評估，無法收集數據和信息，無法發現潛在的護患沖突。要求護士在與患者交流時，使用通俗、清晰、準確、人性化的語言，向患者說明診斷方案、檢查、治療、操作中應註意的事項，並認真聽取患者意見，予以解答，以取得患者的信任。無論如何，要以情服人，以理服人，提高患者對護理工作的依從性和信任度。通過職業保險降低職業風險。目前，世界上大多數國家的護士幾乎都參加了職業責任保險。參加職業保險可以認為是對護士自身利益的壹種保護，也有助於降低職業風險。加強安全管理規範護理行為據調查數據顯示，患者滿意率的50%來自於服務活動。因此，良好的護患關系是預防護理糾紛的前提。護士應耐心引導患者及家屬遵守醫院規章制度，回答患者提出的問題。理解和同情患者及家屬的過激言行。盡量滿足他們的需求，取得他們的理解和信任。加強學習提高護理質量。護士要不斷更新知識，提高技術水平和應急能力。遇到危重病人，要沈著、冷靜、有序。在最短的時間內完成搶救、治療和護理，減少糾紛的發生。完善和執行各種規章制度會延誤或失去搶救病人的時機，粗心大意和疏忽大意會導致失誤和事故。“在崗與盡職”的統壹，才能完成救命的使命。嚴格執行醫囑和各項制度，不隨意更改醫囑。有疑問時，及時檢查，必要時進行口腔醫囑，然後及時補上。嚴格執行護理技術操作規程是預防和判斷差錯和事故的要求，也是解決護理糾紛的基礎。交接班時要做到“三交換”、“三清理”、“三交換”，即書面交換、口頭交換、床邊交換、書面交換、口頭交換、床邊查看、病人病情轉移、治療轉移、搶救設備使用轉移。加強護士道德修養培養護士慎獨。護士的很多任務都是在沒有監督的情況下獨立完成的。培養護士謹慎獨立的精神，以高度的責任感認真完成各項工作。護理缺陷高危因素和時間的預防:周末、節假日、每天下班後、午夜後。高發場所:急診室、重癥監護室、手術室、產房、兒科。高危人員:護齡短、責任心弱、身心狀態差者。高發的客觀條件:停電、停水、設備故障。對上述高危因素保持警惕，嚴加防範，及時規避。重視護士缺編的負面作用，護士工作量大，缺編過多容易加重身心疲勞，直接影響護理質量，可通過彈性排班解決。
護士應該具備哪些素質才能避免護理糾紛？1應急能力護理糾紛突發。面對糾紛，護士長既不能反應遲鈍、驚慌失措、不知所措或魯莽決策，也不能無動於衷。要沈著冷靜，根據人和事做出有效、有力、實用的對策。這就要求護士長反應要快，要早發現、早幹預、早處理糾紛。對情緒不滿或行為過激的患者及家屬應及早制止，防止惡性事件發生。護士長要主動采取積極的態度，讓患者的不滿情緒得到緩解，然後她再用迂回、直白、盤旋、旁敲側擊的方式進行解釋，以免快速表態，信口開河，從而陷入被動，為公平、準確地解決問題埋下隱患。另外，護士長在處理糾紛時要有成熟的思維能力，善於思考，勤於思考，準確把握本質，開拓處理糾紛的思路，化解矛盾。
2穩定的心理素質和協調能力是處理糾紛的關鍵。面對突發糾紛，護士長要主動控制自己的情緒，養成穩如泰山、臨危不懼的行為風格，以良好的心理狀態面對患者及家屬。要熱情、冷靜地接待他們，耐心傾聽他們的抱怨和反映，盡力讓他們把心裏話說清楚，讓患者和家屬感受到醫院解決問題的誠意。在處理糾紛時，要做到三點，即早避，勸其不要激動，散其心，聚其身。也就是說，壹旦發生糾紛，護士長要盡早與患者及家屬見面，防止患者因無人處理而產生* * *情緒。在與患者接觸後，她要督促患者及家屬不要發火，勸說患者說出原因，發泄患者的不滿，不要責怪或激怒患者或家屬。另外，在處理糾紛時，在勸說患者的同時，盡量疏散家屬，避免人多嘴多，不利於問題的解決。總之，護士長在處理糾紛時，要掌握和控制主動權，要有應對糾紛的能力和解決糾紛的具體措施，要從小事做起，不斷提高自己的修養和控制能力，鍛煉自己的意誌，培養從容、淡定、失意的心態。只有這樣的護士長才能掌握處理糾紛的主動權。
3博學能力博學是處理糾紛的能量。在處理問題時，可以更加準確及時，可以從不同側面和角度找出處理的依據，合理解釋，說服患者和家屬不要無所適從，束手無策，從而處於被動地位。只有具備這種能力，才能以創造性的思維和方法對待和處理問題，促進糾紛的圓滿解決。工作後可以廣泛學習和閱讀心理學、社會學等相關知識，以開闊視野，豐富專業和社會知識，提高溝通和交流能力。護士長只有具備很強的知識儲備，才能提高識別和解決糾紛的能力。
依法維權的能力是依靠法律處理糾紛最重要的手段。它可以使糾紛得到積極、公正和有效的處理。小糾紛可以通過理性協商和行政調節解決，法律意識淡薄、無理取鬧的患者必須入法解決。因此，護士長要有法制觀念，熟悉護士條例、醫療事故處理條例、醫療護理技術常規操作等標準，同時組織科室護士學習，使其具有較強的法律意識，學會自我保護，保護自己的合法權益不受侵害。提高護理質量和服務質量，加強護理糾紛的防範。
5分析判斷能力護士長應具備正確分析問題、分析判斷糾紛原因、制定可行的防範措施、加強管理、預防糾紛的能力。目前，護理糾紛的原因非常復雜。從護理角度看，主要體現在服務態度差、法律意識不強、責任心不強、專業技能欠缺三個方面。所以護士長要從這三個方面加強管理。
護士長爭搶現場護理糾紛。問題:“妳有什麽愛好嗎？”
思維:1。愛好在壹定程度上可以反映應聘者的性格、想法和心態，這也是用人單位問這個問題的主要原因。
2.最好不要說自己沒有愛好。
3.不要說自己有那些低俗不討人喜歡的愛好。
4.最好不要說僅限於閱讀、聽音樂、上網，否則面試官可能會懷疑應聘者性格孤僻。
5.最好能有壹些戶外愛好來“點綴”自己的形象。
問題:“妳最崇拜誰？”競爭咨詢
思維:1，視聽:莫三亮，二零五劉玲，最崇拜的人壹定程度上能反映出應聘者的性格、觀念和心態，這也是面試官問這個問題的主要原因。
2，說自己不崇拜任何人是不合適的。
3.崇拜自己是不合適的。
4.崇拜壹個虛幻的或未知的人是不合適的。
5.崇拜壹個明顯有負面形象的人是不合適的。
6.妳欣賞的每個人最好和妳應聘的工作有關系。
7.最好能說出妳所敬佩的人的哪些品質和思想感染和激勵了自己。
問題:“妳的座右銘是什麽？”
思維:1。座右銘能在壹定程度上反映應聘者的性格、觀念和心態，這是面試官問這個問題的主要原因。
2.說那些引起不好聯想的格言是不合適的。
3.說那些太抽象的格言是不合適的。
4.格言不宜說得太長。
5.座右銘應該最能體現自己的壹些優秀品質。
6.參考答案——“只為成功找方法，不為失敗找借口”
問題:“談談妳的缺點”
思維:1，說自己沒有缺點不太合適。
2.把那些明顯的優點說成缺點是不恰當的。
3.說嚴重影響應聘工作的缺點不太合適。
4.說讓人不安和不舒服的缺點是不合適的。
5.妳可以說出壹些和妳應聘的工作“不相幹”的缺點，甚至是壹些從工作角度看起來是缺點但卻是優點的缺點。
問題:“告訴我妳的壹次失敗經歷”
思考:1，說自己沒有失敗的經驗不太合適。
2.將這些明顯的成功描述為失敗是不恰當的。
3.說出嚴重影響妳應聘工作的失敗經歷是不合適的。
4.體驗的結果應該是失敗。
5.需要說明的是，在失敗之前，我是自信的，也是盡力的。
6.說明失敗只是外部客觀原因造成的。
7.失敗之後，我很快振作起來，以更加飽滿的熱情面對未來的工作。