第十條公司應當按照車險理賠集中統壹管理的原則，建立完整合理的車險理賠組織架構，有效滿足業務發展、理賠管理和客戶服務的需要。
(1)集中統壹管理原則是指總行統壹制定理賠管理制度，規範理賠服務流程和標準，完善監督考核機制，對核損、核價、醫審、核賠等理賠流程關鍵環節和關鍵數據修改進行集中管控。
(2)完整合理的理賠組織架構應將理賠管理職能、理賠運營職能和客戶服務職能分離，形成相互配合、相互監督的有效管理機制。
鼓勵總公司對理賠線上的人、財、物實行垂直管理。
第十壹條公司應制定嚴格的控制措施和IT系統控制手段，加強對關鍵崗位和關鍵環節的集中統壹管理、監督和控制。
對核損、核價、醫審、核賠等關鍵崗位人員，總行要逐步實行自上而下的垂直管理，負責聘用、派遣、任命、考核、薪酬發放、崗位變動和理賠審核管理權限的授予。
第十二條對分支機構實施分類授權索賠管理時，公司的業務規模、經營效率、管理水平、區域條件等。應充分考慮，可選擇“從人授權”和“從機構授權”的方式。代理機構的授權僅限於總行對省級分行的授權。
“次級授權”應以申請人的專業技能和審查評級結果為基礎，對不同類型、不同金額的案件授予審計權；“代理授權”根據分行的管理水平、風險控制能力、經營效率和服務需求，對不同的理賠環節和內容授予管理權限。
鼓勵公司采取“他人授權”的方式，加強專業化管理。
第十三條公司應根據不同理賠崗位的風險特征，制定嚴格的互選崗位制度。
核保崗位不得兼任核損、核價、核賠崗位。在同壹賠償案件中，查勘、定損和核實賠償的崗位不得兼任。在壹定的授權額度內，查勘、定損和核保、理算和核保的崗位可以兼任，但要制定嚴格有效的抽查和監督機制。
第十四條公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展的需要，充分考慮業務規模、發展速度和區域特點，制定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業務資源的比例。確保理賠服務場所、理賠服務工具、理賠信息系統、理賠人員等資源配備充足。
(壹)在設有營銷服務部或以上的地區。
1.應在營業場所設立固定的理賠服務場所或相對獨立的理賠服務區，接受客戶現場查勘定損和提交理賠材料。理賠服務場所的數量應根據業務規模、案件數量、服務半徑合理設置、科學布局。理賠服務場所應保證交通便利，標誌醒目。公司應當公布理賠服務場所的地址和電話。
2.各地保險行業協會應根據當地區域、自然環境、道路交通狀況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準，各公司應確保各崗位理賠人員和理賠服務工具的配置符合上述標準要求。
(2)在沒有分支機構的地區。
公司應制定切實可行的理賠服務方案，確保報案電話暢通，通過委托第三方等便捷方式為客戶提供及時的查勘、定損和救援服務。核保時，應向客戶明確說明上述情況，並告知理賠服務流程。
如不能滿足上述要求，公司應暫緩業務發展速度，控制業務規模。
第十五條公司應建立各理賠崗位的職責、崗位資格、培訓、考核、評級、監督等管理制度和機制，建立理賠人員的技術培訓檔案和服務投訴檔案，如實記錄理賠人員的技能水平、培訓考核和服務標準執行情況。
鼓勵保險行業協會逐步探索推行行業統壹的理賠人員資格、培訓考試、考核評級制度，建立理賠人員信息庫。
第十六條公司應對理賠員進行崗前、在職和晉升培訓及考核。制定詳細可行的培訓計劃和考核方案，保證基礎培訓的時間、質量和效果。
(1)崗前培訓:各崗位人員上崗前應參加崗前培訓和考核，培訓時間不少於60小時，經考核合格後方可上崗；
(二)在職培訓:公司通過集中面授和視頻授課的方式對各崗位人員進行培訓。核損、核價、醫審、核賠人員年培訓時間不低於100學時，其他崗位人員年培訓時間不低於50學時；
(三)晉升培訓:擬從事核損、核價、體檢、賠償工作的晉升或非核損、核價、體檢、賠償崗位人員，應經過統壹培訓和考核，考核合格後晉升。第十七條公司應制定涵蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規範。按照精簡高效的原則，統壹規範了報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、價格核定、損失核定、醫療審核、資料收集、理算、損失核定、案件結案、賠付、受損物資回收處置、客戶回訪、投訴處理、特殊案件處理等工作流程和操作方法。
為防範風險，提高工作質量和效率，應嚴格規範理賠各環節的連接點，前後環節之間形成必要的相互監督制約機制。
第十八條公司應建立嚴格的未決賠款管理制度。規範未決賠款管理流程，準確掌握未決賠款數量和處理進度；監督和促進索賠處理及時性的提高。根據《未決賠款準備金估算和調整管理規則》確定預計損失金額，確保未決賠款準備金準確計提，真實反映負債和經營成果。
第十九條公司應制定價格申報和審核管理制度。建立或采用科學合理的汽車零配件價格標準，做好零配件價格信息維護和本地化工作。
行業協會應積極推動保險行業和汽車產業鏈相關行業研究建立科學合理的維修配件和工時系數標準化體系。
第二十條公司應建立專案管理制度。規範案件撤銷、撤銷追償、重開賠償案件、通融賠償案件、拒絕賠償案件、預付賠償、規定範圍內訴訟案件、追償賠償案件等特殊案件的審查和流程，接收總行審批權限。
第二十壹條公司應當建立反舞弊管理制度。總分行應建立自上而下、內外協同、信息共享的專職反欺詐團隊。針對重點領域和環節，通過在理賠信息系統中設置欺詐案件和可疑理賠甄別功能，加強反欺詐防範和排查。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐舉報獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。
有條件的地區應建立本地區保險業內部聯合反欺詐辦案(或信息共享)機制或保險業與當地公安機關聯合反欺詐辦案(或信息共享)機制。
第二十二條公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險、現場理賠”的原則，建立信息管理系統和網絡，搭建查勘、定損、理賠跨省操作平臺，規範實務流程和操作規則，做好跨省客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務標準規範統壹。第二十三條公司應當建立支持車險理賠管理、風險控制和客戶服務全過程的業務處理和信息管理系統。系統間無縫連接，無需人工幹預，數據實時傳輸和處理，避免數據泄露、人工調整和時間滯後。
第二十四條公司應制定數據質量管理制度。加強對理賠和核保及財務數據的規範性、準確性和及時性的管理和監督，保持業務和財務數據的采集和統計口徑壹致。公司應定期監測和評估數據質量，並及時報告有問題的數據。
第二十五條公司應規範理賠各環節之間的數據管理。明確數據之間的勾對關系，使歷史數據有跡可循，每日結算每日數據。應確定數據維護流程、使用性質和查詢範圍。應建立數據標準化實施體系。為異常(風險)數據設置基本檢查和觀察項目，並根據管控重點調整檢查和觀察項目。
查詢數據修改應符合法律並嚴格修改規範。可疑數據應及時整改，整改方案是否合理，是否會引起其他數據質量問題，整改時應充分考慮。嚴禁隨意修改。
第二十六條公司內部各部門、各地區之間應建立必要的信息交流和溝通機制。通過對理賠數據的管理，實現理賠部門與產品、核保、財務、精算、法律、客服等相關部門的溝通和信息反饋。
在建立信息平臺的地區，公司應及時將理賠信息上傳至信息平臺，確保上傳信息完整並與核心業務系統信息壹致。第二十七條公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度的規定，規範直接理賠費用和間接理賠費用的管理。理賠費用的分攤要科學合理，符合相關規定。
直接理賠費用應嚴格按照收費項目和原始憑證資料進行支付，審批權集中在省級以上機構，按照直接理賠費用對賠償的壹定比例進行監控；對於間接債權，應制定嚴格的預算管理、計提標準、列支項目、列支審核和監督制度，對間接債權的列支項目和單項大額支出應規定嚴格的審批程序。
公司要把理賠費用納入考核政策，對各級機構形成約束。
第二十八條公司應制定未決賠款準備金管理制度。根據未決賠款數據準確估算未決賠款準備金，建立理賠和精算聯合估算規則，真實、準確、及時地反映車險經營情況，有效預警經營風險，確保穩健經營。
第二十九條公司應加強對合作單位的管理，包括合作修理廠、合作醫療機構、醫療傷殘評定機構、評估機構等保險中介機構。
(1)公司在選擇合作單位時，應確保公正、公平、公開的原則，維護被保險人、受害人和保險人的合法權益，依法選擇，嚴格管理，建立準入、考核、監督和退出機制。
(2)公司應保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制或變相強制指定車輛維修單位。
公司選擇合作修理廠時，應當與經過規定程序生產的車輛維修單位簽訂維修合作協議。承包商應確保維修質量和時間滿足客戶的要求，保險公司應協助客戶跟蹤維修質量和進度。
保險行業協會要積極協調組織公司與汽車修理廠、醫療機構、醫療傷殘評定機構、公估機構等相關單位就保險理賠服務進行溝通協調，加強行業間合作。
(3)嚴格管理索賠權限
1.嚴禁公司將核損、核價、體檢、核賠等關鍵崗位的索賠權授予公司系統外的各類機構或人員，如合作單位。
2.合作單位原則上不得代客戶報案、代保險公司查勘定損(專業公估機構除外)、代客戶收取賠償金。
第三十條公司應當制定防災防損制度，包括控制保險標的風險、抵禦災害和應對突發事件，降低保險事故發生頻率和降低事故損失程度，增強服務客戶的能力。
第三十壹條公司應建立客戶投訴管理制度。規範客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決方案、投訴結果反饋、投訴結果備案、投訴處理監督考核等管理。
第三十二條公司應建立客戶回訪制度，對回訪數量、回訪類型、回訪內容、問題處理流程、問題解決率、回訪統計分析與反饋、回訪結果歸檔、回訪質量監督與考核辦法等進行規範管理。
第三十三條公司應當建立績效考核機制。科學設計索賠質量指標體系，制定績效考核管理辦法。
理賠質量指標體系應包括客服滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客服指標，平均結案時間、結案率等理賠效率指標，損失預估偏差率、限額立案率、待開發偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理指標，賠付率、平均案件賠付額、理賠費用等理賠成本指標。公司應加強對理賠質量的整體考核和監管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠付金額，損害消費者權益，影響理賠服務質量。
第三十四條公司應定期或不定期開展現場或非現場的理賠質量專項檢查，包括對理賠服務、關鍵理賠措施、理賠質量、特殊案件處理、理賠費用等問題的專項檢查或評估。在日常理賠管理中，總行應加強對分支機構理賠質量的日常檢查和遠程非現場檢查監督，必要時開展理賠效率專項檢查。
第三十五條公司應當嚴格遵守各項法律法規，忠實履行保險合同義務。誠實守信，合法經營，禁止下列行為:
(壹)理賠人員“吃、拿、卡、要”，故意刁難客戶，或以權謀私；
(二)利用賠償案件強迫被保險人提前續保的；
(三)冒用被保險人名義進行虛假理賠的；
(四)無正當理由撤銷賠償案件的；
(五)錯賠、惜賠、緩賠、濫賠；
(6)理賠人員內外勾結，以人為擴大損失等非法手段騙取賠償，損害公司利益；
(七)其他不誠信或違反法律法規侵害客戶合法權益的行為。