第壹，零售終端建設的目的是提高隊伍素質。
這支隊伍就是終端的卷煙零售客戶和煙草的壹線工人。因為卷煙零售商是消費者和客戶經理、專賣管理員等壹線員工之間的橋梁和紐帶，也是煙草行業和零售客戶之間的橋梁和紐帶，全面提升員工素質和零售客戶的能力素質，是零售終端建設的基礎，是我們網絡建設工作的出發點和落腳點。
圍繞終端建設，筆者認為這個團隊要做好零售終端工作，至少要具備五種能力。這五種能力分別是管理能力、營銷服務能力、規範守法能力、客戶-客戶合作能力和客戶盈利能力。
管理能力。要求做到“三懂”“四會”:懂煙草法律法規，懂營銷，懂鑒別真假煙；會指導運營，會用最新的管理方法，會培育新的品牌，會預測市場信息。作為零售客戶，只要了解煙草專賣法律法規，了解市場信息，合理進出口，保證合理盈利。
營銷服務能力。主要表現在兩個方面，壹方面可以提升專賣管理員和客戶經理的客服質量和服務水平。另壹方面是卷煙零售服務的質量和品質。主要是依法誠信經商、文明熱情服務、品牌宣傳培育、加強安全風險防範。
規範守法能力。客戶和我都要守法誠信規範和諧，最終達到雙贏的目的。特別是在終端市場，零售商要亮證經營，通過合法渠道進貨，按照相關標準設置經營場所，凈化和規範經營環境，提升經營者形象。
客戶與我的合作能力。註重提高相互支持合作的默契度。法律法規的宣傳與合作，市場監管與合作以及對壟斷的監督與協助。業務上的信息溝通，管理模式上的合作，各種會議和培訓上的合作等。
客戶盈利能力。煙草行業在提高經營者經營能力和管理能力的基礎上，盡力幫助客戶提高盈利能力。
提高能力的途徑可以根據工作方法的不同而不同。就零售商而言，針對受教育程度低、素質能力參差不齊的情況，要註重系統化、有針對性的培訓。對於新客戶，首先對其進行卷煙基礎知識、管理要求和法律法規的培訓；然後，進行品牌信息、營銷管理等業務能力培訓；平時堅持現場指導、專題討論、組織觀摩等深入培訓。結合業務，員工可組織專題講座，實現專賣人員“兩個能力”目標，創建“壹人壹品”活動，在強化“知行合壹”的同時，考核服務(管理)質量，提高零售終端的營銷、管理和服務能力。
二、終端維護的基本內容是構建零售終端的標準化體系和服務管理體系。
零售終端維護包括終端市場環境、終端服務質量和終端管理水平。如何才能規範員工和客戶的終端行為？筆者認為卷煙零售商主要需要在六個方面進行規範，即建立零售終端標準化體系:
終端圖像規範。對店面門頭、logo燈箱、店內陳列、銷售環境、倉儲環境分別做出統壹要求。
樣品顯示規格。規範櫃臺配置、陳列展示，明碼標價，區分不同情況。
信息應用規範。對信息機消息平臺、知識人音頻平臺、TPOS客戶端提出規範要求。
消費者服務規範。對誠信規範經營、服務質量和能力、文明熱情服務、安全風險防範等要有統壹要求。
壟斷合作規範。對守法經營、監督檢查、信息反饋、法律法規宣傳、合理化建議、會議、培訓等做出統壹要求。
業務協作規範。電話訂貨、電子結算、收貨、品牌培育與推廣、庫存監控與報告、信息收集與反饋、合理化建議與滿意度調查等都有統壹的標準要求。
這六個規範要讓客戶知道做什麽，怎麽做零售終端工作。在廣泛宣傳和組織典型示範的基礎上，按照六項規範的要求逐步推廣。
煙草公司員工應對零售終端服務管理提出標準化要求，即建立標準化的零售終端服務管理體系。我們的做法主要是根據浙江省煙草專賣局(公司)質量體系“六有”標準的要求，對零售終端各部門的崗位職責、工作流程、服務(管理)質量、考核內容進行細分，使零售終端的各項工作有人員、有崗位、有標準、有完成時間、有獎懲辦法，進壹步激發做好零售終端工作的積極性。
每個人都有責任。細化了業務、專賣、市場部、專賣辦四個部門的終端維護職責，以及市場部經理、客戶經理、專賣管理員、送貨員的崗位職責，責任落實到人。
凡事都有程序。專賣許可證合理發放、市場凈化、零售商“六符合”、實施統壹VI標識、零售終端明碼標價、評估等18個工作流程逐壹標註，按流程操作。
軍官是有標準的。市場環境、終端形象、樣品展示、信息應用、客戶服務、壟斷合作、商業合作等。，從規範性要求、切實可行的途徑制定具體標準，便於檢查和接受。
過程中有跡可循。守法經營保障、零售商基本信息變更檢查表、客戶服務筆記本、市場跟進記錄簿、營銷工具箱等20項工作都有臺賬記錄，並設計了統壹的表格，留下了過程的痕跡。
評估績效。對客戶經理、送貨員、專賣管理員從考核形式到考核內容做出明確規定。對零售客戶實行月度評分考核、季度星級評定、年度五好評選，調動和激發零售客戶參與終端維護的積極性。
改善是有保證的。通過消費者和零售商以來信、來訪、來電等形式反映的投訴。，我對工作檢查中發現的問題和上級工作檢查考核中發現的問題分別采取改進措施並跟蹤記錄，確保改進措施落實到位。
第三，零售終端維護的實用方式是設計好載體。
我這裏說的“載體”是指壹種通訊手段。上述“六項規範”和“六項標準”應通過適當的載體進行傳播。可以選擇集鎮街道、優質零售商按標準內容建設“形象店”、“示範街”，建設以“四無”(無無證經營、無無序渠道進貨、無無私假煙銷售、無擾亂市場秩序行為)、“五好”(守法好、誠信規範好、店容好、品牌培育好)為內容的誠信守法市場。例如，2006年7月，我所在單位在余杭鎮召開了“卷煙誠信經營示範街推進現場會”。到2007年5月，全區已有“示範街”35條，“示範店”100余家，發揮了良好的示範輻射作用，目前正在向農村山區延伸。
總之，在建立了以“電話訂貨、電子結算、現代物流”為特征的統壹網絡後，縣級局網絡建設的出發點應該是標準化的零售終端維護。誰擁有了客戶，誰就有了生存發展的基礎。銷售網絡建設的關鍵在於零售終端。只有提高零售終端的維護水平，才能進壹步提高網絡建設水平。