淺談如何應對城管執法過程中的突發群體性事件

由於城管執法的特殊性，執法人員往往處於各種矛盾的焦點，很容易引發執法中的各種矛盾，導致突發事件，甚至發展成惡性群體事件。這些突發事件發生快，激化快，處理難度大，社會影響惡劣。作為壹名執法人員，既要有應對突發事件的思想覺悟，又要有應對突發事件的實踐能力和技能，從而達到妥善處理事件的目的。

壹般來說，城管執法沖突有以下特點:壹是行業的獨特性。大多數突發事件具有人群聚集、沖突突然激烈等明顯特征，造成嚴重後果和影響，這在除城管執法以外的其他行政執法中極為罕見。二是意外突變，突發事件出現快，來不及詳細分析，給處理帶來困難。尤其是如果不及時處理，很容易節外生枝，被心懷不軌的人利用。導致矛盾的運動、擴大和激化。三是難以預料的復雜性，壹些當事人憑借背景和人脈肆無忌憚，群眾的合理訴求與違法違規行為交織在壹起；合理的訴求交織著運氣和高期望；個別流氓惡勢力的幫襯與廣大民眾盲從、蠱惑的心態交織在壹起，等等。執法觸及其利益時，往往會影響大局，使我們在處理時受到各種因素的羈絆，也增加了我們處理的難度，非常棘手。第四，是不可估量的危害。事件發生時，壹些當事人往往惡意制造聲勢，混淆視聽，或者情緒極端，公然攻擊，無視法律，擴大矛盾，吸引大量群眾圍觀，堵塞交通，嚴重影響正常執法工作，破壞社會穩定和人民正常工作生活秩序。

所以在處理各種突發事件時，不能感情用事，情緒激動，也不能草率決策，猶豫不決，犯錯誤。把握特點，講究策略和技巧，有的放矢，才能有效平息事件，非常重要。

第壹，控制局勢，防止事態擴大。

控制局勢包括兩個方面:壹是盡快平息事態；壹是減少外界影響。要盡快平息事態，通常的措施是:壹線隊員不僅要耐心使用文明語言，還要簡明扼要地宣傳相關法律法規，球隊負責人也要及時站出來表明態度，及時提出解決問題的對策。總之，要努力提高應對突發事件的能力，隨機應變，減少外界影響。突發事件演變成群體性事件的壹個重要原因是，很多圍觀者作為參與者，並不了解真相，完全是被對城管執法或社會不滿的違法當事人或個別不良分子煽動起來的。因此，有針對性地進行法律法規宣傳教育，讓大多數人了解真相，是非常重要的。真相已經出來了，少數人想煽動都煽動不了。我們的管理公正陽光，所以經得起考驗。不法當事人也知道這壹點，所以壹般情況下會胡攪蠻纏，混淆視聽，怕我們說實話。我們就是要抓住這壹點，盡快排除幹擾，說明真相，爭取群眾支持，防止虛假信息傳播。壹旦出了問題，社會謠言壹大堆，他們盡全力去演繹，去誇大，對我們有利的話少之又少。社會影響極其惡劣，尤其是有記者或者面對新聞媒體時，要註意分寸，不能盲目發表看法。要客觀，該說的說，不該說的不要妄下結論，把有分歧的問題和事實解釋好，防止個別記者斷章取義、片面報道，使矛盾升級或問題復雜化。

第二，迅速處理，及時平息事態。

處理突發事件，爭取時間，極其重要。要把握好溫度，果斷處理。如果妳猶豫不決，猶豫不決，就容易引起人們的圍觀，讓壹些別有用心的人趁機起哄，把水攪渾，形成不可控的局面；壹些當事人趁機找熟人，匆匆跑關系，給我們的執法工作增加了新的困難。所以我們執法人員要抓住時機，迅速處理，及時平息事態，讓別有用心的人有機可乘。

意外事件的發生壹般是不可預測的。所以，在集中整治、專項整治或者突擊活動中，壹定要從執法力量上做好充分準備。壹旦出現復雜多變、失控的情況，第壹時間向上級領導匯報或直接撥打110報警，尋求公安民警的支持與配合。在警察到來之前，要註意掌握動態，保持克制，控制情緒，避免矛盾升級和惡化，同時做好自我保護。通過尋求支持，壹方面可以對當事人起到威懾作用，減少突發事件的發生；另壹方面，如果有人故意制造事端，突然鬧事，也可以迅速將肇事者帶離現場，防止事態擴大。

第三，說話得體，積極爭取主動權。

突發事件發生後，當事人和部分群眾都在場，壹定要舉止文明，說話得體。俗話說，壹言讓人笑，壹語讓人跳。壹定要講究文明規範，肢體語言的表達要謙虛穩重。要用文明規範的口頭語言和謙虛穩健的肢體語言與當事人溝通，取得當事人的理解和配合，取得群眾的支持。要相信群眾，註意講清楚事實，講清楚道理，正面宣傳，讓群眾了解真相，贏得群眾的理解和支持，孤立違法者。對不聽勸告無理取鬧者，聲音要大而不兇，行動要認真而不粗暴，以情以理說服教育，特別是說話時不要對當事人指指點點。這不僅無助於事件的順利處理，反而只會導致事態的擴大。當對方非常激動時，要冷靜沈著，不要表現出厭惡、反感或憤怒，要非常耐心地穩定對方的情緒；當當事人態度傲慢、態度粗暴、出言不遜時，要善於控制自己的憤怒情緒，要有旁人難以承受、以大局為重的寬廣胸懷，鄭重指出自己的違法事實，形成“箭在弦上不發”的局面，對其形成強大的思想壓力，促使其自覺、後悔或接受處罰。萬不得已，采取強硬措施，依法處理。就這樣，違法者被隔離處罰，其他人被教育，事件得到平息。

第四，分類處置，穩定群眾情緒

做群眾的思想工作，要深入細致，靈活多變。在執法沖突中，旁觀者往往自覺不自覺地將我們的執法管理者視為強者，而將被管理對象視為弱勢群體，從而傾向於更加同情他們。所以在處理突發事件的時候，壹定要對別人有平等的態度。雖然我們處於管理與被管理的關系，執法者與被懲罰者的關系，但這並不意味著我們優於當事人。以平等的態度對待當事人，是城市管理者必備的素質，也是正確處置突發事件的前提。作為執法者，態度應該是嚴肅的，而不應該是粗暴的。嚴肅的態度能讓當事人感受到法律的威懾力，粗暴霸道的態度則容易引起當事人的反感和抵觸，從而引發爭吵，激化矛盾，引起不明真相的人的圍觀和噓聲。不僅給執法帶來不利，也影響了隊伍的形象。良好的外在形象是執法人員內在素質的體現。善用優質人格魅力，為突發事件處理創造條件。在同樣的環境下處理同樣的問題，不同的人采用不同的方法，會產生不同的效果。古人說的，就是用心做事的效果。在處理突發事件的過程中，我們的執法對象在文化水平、社會背景、家庭狀況、個人性格等方面都是不同的。有的當事人文化程度比較高，容易接受和理解相關法律法規和行政執法工作；有的當事人不容易接受和理解執法活動，有的當事人存在下崗、經濟困難等各種特殊情況，對執法人員的執法活動有壹定的逆反心理。因此，執法人員在沖突處理過程中要特別註意耐心聽取當事人的陳述、辨析和解釋。要善於從當事人的辯解和陳述中分析當事人的心理思想，了解當事人的違法行為是否有特殊原因，以便根據不同情況作出不同處理，從認識的角度回答問題；對於壹些不了解相關法律法規的當事人，要反復細致地進行說服解釋。特別是當當事人情緒激烈時，執法人員要保持冷靜的態度，耐心勸說，認真分析，避免矛盾激化，確保事態的順利處理。

第五，剛柔相濟，分清主次問題。

突發事件發生後，往往會引起連鎖反應，涉及很多人和事。這時候就要抓住主要矛盾，找準主要對象，找準主要原因。對於壹時難以查清的情況，特別是與事件關系不大的情況，可以先放壹放，必要時再查，以便查清主要違法事實，爭取工作上的主動權。我們不能因為情況復雜而失去目標，而要集中精力解決主要問題。主要矛盾解決了，其他矛盾也就解決了。處理突發事件不僅要迅速果斷，更要謹慎。不要只顧眼前的平靜，不顧長遠，留下後患。執法人員要態度鮮明，毫不含糊地指出問題，給予當事人相應的批評、教育和處罰。壹方面，我們決不能用原則換取暫時的和平；另壹方面，要把握分寸，講究技巧，堅持指揮與商量相結合，懲罰與尊重、愛護相結合，審時度勢，隨機應變。當當事人感到委屈，接受教育和處罰時，應不失時機地“讓步”，達成處理問題的協議。也許，有人會說我們太軟了，但作為執法人員，不能只考慮當時的權威和地位，有時候更多考慮的是執法人員的形象，大局，幹群關系。

六、明確分工，防止受傷。

壹個戰鬥團隊首先是壹個團結進步的團隊。只有發揮整個執法隊伍的整體合力，才能克服各種障礙，取得工作的最大成績。現場處理時，要團結壹致，職責明確，分工明確，站位準確。我們在被不法分子圍攻的時候，壹定要保持清醒的頭腦，保持應有的分寸和風度，過猶不及就不要說什麽，過猶不及就不要做什麽，可以解釋的不要理會，不能解釋的不要理會，通過冷處理來控制局面，千萬不要和當事人發生沖突，把原本正確的變成錯誤的，甚至激化矛盾。要註意防止暴力違法者對執法人員的人身傷害執法人員平時要樹立反侵權意識，加強自身防範。執法人員要註意協防，對執法現場的各類情況早發現、早控制，敏感各類占道經營、擺攤設點的無照人員的情緒反應，加強對油、火、開水等危險品的防範。采取“壹扣兩貼”的措施。所謂“壹扣”，就是水果攤、西瓜攤有刀的當事人，要先查清刀的位置，先暫扣。“兩貼”，即對有油鍋、開水鍋的當事人執法時，要靠近當事人進行調查，靠近當事人身邊說話，避免隔著油鍋、開水鍋與當事人面對面說話。要善於帶領當事人遠離危險源進行處置，做到防患於未然。

七、提前介入，做好調查取證工作。

突發事件特別是突發性群體事件現場混亂，調查取證困難。因此，調查取證工作必須及早考慮和介入。當街執勤時，帶上取證設備，指定專人負責。壹旦發生緊急情況，我們可以做好準備並獲得充分的證據。只要證據確鑿、事實清楚、證據充分，無論是面對上級的詢問、圍觀群眾的質疑、新聞媒體的監督，還是面對公安機關的調查、司法程序，任何時候都可以理直氣壯。

新時期的城管執法面臨著許多新情況、新問題，執法人員要根據實際情況認真分析，對癥下藥。要始終堅持說服教育，理性感性，不斷探索城管執法新思路，不斷提高處置突發事件的能力，把城市管理工作做得更好。